Integraal sociaal werk 1: De toegankelijkheid van hulp- en dienstverlening
1.1 de inleiding
▪ toegankelijkheid van hulp- en dienstverlening is een belangrijke uitdaging voor de
welvaartstraat.
▪ In realiteit → drempels (=belemmeringen).
➢ organisatorische drempels vb. wachtlijsten;
➢ relationele drempels vb. moeilijke relatie tussen cliënt en
hulpverlener;
➢ individuele drempels vb. schaamte bij de cliënt.
▪ Deze drempels zijn op het niveau van de vraagzijde & de aanbodzijde.
➢ de vraagzijde = de cliënt en de hulpverleningsrelatie;
➢ de aanbodzijde = de organisatie.
1.2 de vraagzijde
▪ drempels op het niveau van de cliënt(e) en zijn/haar (probleem)situatie.
▪ Er zijn opvattingen/houdingen die mensen weerhouden om hulp te zoeken → eerste
stap is moeilijk !!!
▪ Voorbeelden opvattingen/ houdingen:
➢ taboes (vb. psychische aandoening) en vooroordelen
➢ ik los het zelf op
➢ gevoelens van schaamte
➢ beperkte kennis en foute informatie
➢ zich moeilijk kunnen verplaatsen.
BELANGRIJK! Deze drempels wijze niet op schuld van de client
de hulpverleningsrelatie:
▪ is belangrijk
▪ definitie: de relatie die hulpverleners aangaan met hun cliënt.
▪ een effectieve (= doeltreffend) hulpverleningsrelatie wordt gekenmerkt door:
➢ toewijding → ambitie
➢ vertrouwen;
➢ empathie →is het inlevingsvermogen
, ➢ aanvaarding;
➢ oprechtheid → eerlijkheid
de impact van de gebruikte methodieken (= verschillende methodes) zijn beperkter dan de
zogenaamde common factors (= generieke factoren= zijn de factoren die werkzaam zijn in
alle hulpverleningssituaties, met andere woorden dat wat de diverse methoden
gemeenschappelijk hebben.:
➢ kwaliteit van de hulpverleningsrelatie;
➢ motivatie;
➢ opleiding;
➢ beheersbare caseload (= aantal dossiers/werklast);
➢ …
Relatie tussen hulpvrager en hulpgever:
▪ de samenwerking tussen hulpvrager en hulpgever kan onder druk staan
▪ het verschil in sociale positie + verschillende achtergrond kan leiden tot:
➢ gebrek aan inlevingsvermogen (vb. kwetsbare jongeren in steden tijdens de
coronacrisis);
➢ te hoge verwachtingen (vb. toeleiding naar de arbeidsmarkt);
➢ misverstanden en vooroordelen (vb. witte bril).
▪ hierdoor kunnen gevoelens van schaamte, onmacht, stigmatisering en wantrouwen
versterkt worden.
1.2 De aanbodszijde
▪ de hulp – en dienstverlening (organisatorisch niveau) is vaak niet
toegankelijk/optimaal
▪ voldoet niet aan de zeven B’s.
▪ deze 7 B’s zijn
➢ bekendheid
➢ Bereikbaarheid
➢ Beschikbaarheid
➢ begrijpbaarheid,
➢ Betrouwbaarheid
➢ betaalbaarheid
➢ bruikbaarheid → we kunnen hier ook spreken van drempels.
De 7 b’s uitgelegd:
,1) Bekendheid
▪ weten burgers met welke hulpvraag ze bij welke organisatie terecht kunnen
(onderzoek/eigen onderzoek toont aan van niet).
▪ informatieve drempels → weinig doorstroom van de juiste informatie naar de
doelgroep;
▪ versnippering van de zorg- en welzijnssector (lees: zeer complex → zie VK1).
2) Bereikbaarheid
▪ mate waarin het aanbod fysiek, ruimtelijk en in de tijd toegankelijk is.
▪ dienst is bekend → maar fysiek niet bereikbaar
▪ voorbeelden:
➢ een gebouw is niet aangepast aan personen met een handicap.
➢ moeilijkbaar bereikbaar met openbaar vervoer.
➢ onaangepaste openingsuren -> een bezoekruimte die niet
toegankelijk is op een zaterdagvoormiddag.
▪ Winkelmodel : winkelmodel (vb. binnen een JAC) → de hulpverleners zoeken de
doelgroep niet op (wel opzoeken = outreachend werken)
▪ → maar de hulpvrager (burger) moet zich aanmelden → kan drempelverhogend
werken, vb. hoe moet ik mijn vraag formuleren?
3) Beschikbaarheid
▪ mate waarin burgers eenvoudig en binnen afzienbare tijd beroep kunnen op een
aanbod.
▪ beschikbaarheid staat onder druk:
➢ wachtlijsten, vb. personen met een handicap;
➢ wachttijden en administratieve drempels;
▪ de basis van deze drempels
➢ vb. beperkte personeelsbezetting
➢ complexe procedures
➢ regelgeving
➢ schaalvergroting (lees: fusies)
4) Begrijpbaarheid
▪ mate waarin het aanbod en de mogelijkheden duidelijk zijn voor (potentiële)
gebruikers.
▪ onoverzichtelijkheid van de welzijnssector;
▪ vakjargon= groepstaal binnen een bepaald vak of beroep
▪ voorbeelden:
➢ het veelvuldig gebruik van afkortingen
, ➢ sterk gejuridiseerde regelgeving binnen de sector voor personen met een
handicap
➢ rechten te weinig gekend →zorgbudget voor zwaar zorgbehoevenden, de
rechten van kankerpatiënten
5) betrouwbaarheid:
▪ mate waarin gebruikers de dienstverlener en het aanbod als betrouwbaar percipiëren
(= waarnemen).
▪ het vertrouwen wordt beïnvloed:
➢ de tijd die hulpverleners kunnen vrijmaken voor hun cliënten;
➢ personeelsverloop en continuïteit;
➢ versnippering van het welzijnslandschap.
6) Betaalbaarheid:
▪ mate waarin de kostprijs een drempel vormt voor (potentiële) gebruikers.
▪ organisatorisch oogpunt → een bijkomende financiële drempel → welke middelen
zijn voorhanden?
▪ Onderbezetting / toenemende werkdruk/ kwantificeerbare resultaten
→ kans dat cliënten worden afgeroomd
→ voorkeur voor de gemakkelijkste gebruikers → cherry picking
→ coping strategie om het werk hanteerbaar te houden.
7) Bruikbaarheid
▪ mate waarin het aanbod voldoet aan de behoeften van (potentiële) gebruikers.
➢ van het kastje naar de muur worden gestuurd.
➢ de hulpvraag sluit niet bij het bestaande aanbod.
➢ te weinig flexibiliteit bij de organisatie.
➢ doorgedreven professionele differentiatie.
8) Binnesten b eigen term
▪ gaat over de manier waarop innerlijke factoren invloed hebben op de hulpverlening
(zowel bij cliënt als hulpverlener).
▪ Voorbeelden: schaamtegevoelens, angstgevoelens bij cliënt/hulpverlener, anti- of
sympathieën en ongemotiveerde cliënten/hulpverleners.
1.1 de inleiding
▪ toegankelijkheid van hulp- en dienstverlening is een belangrijke uitdaging voor de
welvaartstraat.
▪ In realiteit → drempels (=belemmeringen).
➢ organisatorische drempels vb. wachtlijsten;
➢ relationele drempels vb. moeilijke relatie tussen cliënt en
hulpverlener;
➢ individuele drempels vb. schaamte bij de cliënt.
▪ Deze drempels zijn op het niveau van de vraagzijde & de aanbodzijde.
➢ de vraagzijde = de cliënt en de hulpverleningsrelatie;
➢ de aanbodzijde = de organisatie.
1.2 de vraagzijde
▪ drempels op het niveau van de cliënt(e) en zijn/haar (probleem)situatie.
▪ Er zijn opvattingen/houdingen die mensen weerhouden om hulp te zoeken → eerste
stap is moeilijk !!!
▪ Voorbeelden opvattingen/ houdingen:
➢ taboes (vb. psychische aandoening) en vooroordelen
➢ ik los het zelf op
➢ gevoelens van schaamte
➢ beperkte kennis en foute informatie
➢ zich moeilijk kunnen verplaatsen.
BELANGRIJK! Deze drempels wijze niet op schuld van de client
de hulpverleningsrelatie:
▪ is belangrijk
▪ definitie: de relatie die hulpverleners aangaan met hun cliënt.
▪ een effectieve (= doeltreffend) hulpverleningsrelatie wordt gekenmerkt door:
➢ toewijding → ambitie
➢ vertrouwen;
➢ empathie →is het inlevingsvermogen
, ➢ aanvaarding;
➢ oprechtheid → eerlijkheid
de impact van de gebruikte methodieken (= verschillende methodes) zijn beperkter dan de
zogenaamde common factors (= generieke factoren= zijn de factoren die werkzaam zijn in
alle hulpverleningssituaties, met andere woorden dat wat de diverse methoden
gemeenschappelijk hebben.:
➢ kwaliteit van de hulpverleningsrelatie;
➢ motivatie;
➢ opleiding;
➢ beheersbare caseload (= aantal dossiers/werklast);
➢ …
Relatie tussen hulpvrager en hulpgever:
▪ de samenwerking tussen hulpvrager en hulpgever kan onder druk staan
▪ het verschil in sociale positie + verschillende achtergrond kan leiden tot:
➢ gebrek aan inlevingsvermogen (vb. kwetsbare jongeren in steden tijdens de
coronacrisis);
➢ te hoge verwachtingen (vb. toeleiding naar de arbeidsmarkt);
➢ misverstanden en vooroordelen (vb. witte bril).
▪ hierdoor kunnen gevoelens van schaamte, onmacht, stigmatisering en wantrouwen
versterkt worden.
1.2 De aanbodszijde
▪ de hulp – en dienstverlening (organisatorisch niveau) is vaak niet
toegankelijk/optimaal
▪ voldoet niet aan de zeven B’s.
▪ deze 7 B’s zijn
➢ bekendheid
➢ Bereikbaarheid
➢ Beschikbaarheid
➢ begrijpbaarheid,
➢ Betrouwbaarheid
➢ betaalbaarheid
➢ bruikbaarheid → we kunnen hier ook spreken van drempels.
De 7 b’s uitgelegd:
,1) Bekendheid
▪ weten burgers met welke hulpvraag ze bij welke organisatie terecht kunnen
(onderzoek/eigen onderzoek toont aan van niet).
▪ informatieve drempels → weinig doorstroom van de juiste informatie naar de
doelgroep;
▪ versnippering van de zorg- en welzijnssector (lees: zeer complex → zie VK1).
2) Bereikbaarheid
▪ mate waarin het aanbod fysiek, ruimtelijk en in de tijd toegankelijk is.
▪ dienst is bekend → maar fysiek niet bereikbaar
▪ voorbeelden:
➢ een gebouw is niet aangepast aan personen met een handicap.
➢ moeilijkbaar bereikbaar met openbaar vervoer.
➢ onaangepaste openingsuren -> een bezoekruimte die niet
toegankelijk is op een zaterdagvoormiddag.
▪ Winkelmodel : winkelmodel (vb. binnen een JAC) → de hulpverleners zoeken de
doelgroep niet op (wel opzoeken = outreachend werken)
▪ → maar de hulpvrager (burger) moet zich aanmelden → kan drempelverhogend
werken, vb. hoe moet ik mijn vraag formuleren?
3) Beschikbaarheid
▪ mate waarin burgers eenvoudig en binnen afzienbare tijd beroep kunnen op een
aanbod.
▪ beschikbaarheid staat onder druk:
➢ wachtlijsten, vb. personen met een handicap;
➢ wachttijden en administratieve drempels;
▪ de basis van deze drempels
➢ vb. beperkte personeelsbezetting
➢ complexe procedures
➢ regelgeving
➢ schaalvergroting (lees: fusies)
4) Begrijpbaarheid
▪ mate waarin het aanbod en de mogelijkheden duidelijk zijn voor (potentiële)
gebruikers.
▪ onoverzichtelijkheid van de welzijnssector;
▪ vakjargon= groepstaal binnen een bepaald vak of beroep
▪ voorbeelden:
➢ het veelvuldig gebruik van afkortingen
, ➢ sterk gejuridiseerde regelgeving binnen de sector voor personen met een
handicap
➢ rechten te weinig gekend →zorgbudget voor zwaar zorgbehoevenden, de
rechten van kankerpatiënten
5) betrouwbaarheid:
▪ mate waarin gebruikers de dienstverlener en het aanbod als betrouwbaar percipiëren
(= waarnemen).
▪ het vertrouwen wordt beïnvloed:
➢ de tijd die hulpverleners kunnen vrijmaken voor hun cliënten;
➢ personeelsverloop en continuïteit;
➢ versnippering van het welzijnslandschap.
6) Betaalbaarheid:
▪ mate waarin de kostprijs een drempel vormt voor (potentiële) gebruikers.
▪ organisatorisch oogpunt → een bijkomende financiële drempel → welke middelen
zijn voorhanden?
▪ Onderbezetting / toenemende werkdruk/ kwantificeerbare resultaten
→ kans dat cliënten worden afgeroomd
→ voorkeur voor de gemakkelijkste gebruikers → cherry picking
→ coping strategie om het werk hanteerbaar te houden.
7) Bruikbaarheid
▪ mate waarin het aanbod voldoet aan de behoeften van (potentiële) gebruikers.
➢ van het kastje naar de muur worden gestuurd.
➢ de hulpvraag sluit niet bij het bestaande aanbod.
➢ te weinig flexibiliteit bij de organisatie.
➢ doorgedreven professionele differentiatie.
8) Binnesten b eigen term
▪ gaat over de manier waarop innerlijke factoren invloed hebben op de hulpverlening
(zowel bij cliënt als hulpverlener).
▪ Voorbeelden: schaamtegevoelens, angstgevoelens bij cliënt/hulpverlener, anti- of
sympathieën en ongemotiveerde cliënten/hulpverleners.
