Gespreksvaardigheden
Hoofdstuk 1: Wat verstaan wij onder gespreksvaardigheden
Nadruk op luister en spreekvaardigheden
1.1 Interpersoonlijk communiceren: mondeling, schriftelijk en online
In deze cursus richten we ons op interpersoonlijke communicatie, kortweg de communicatie tussen
minimum twee mensen via tweerichtingsverkeer waardoor er op de één of andere manier
onmiddellijk feedback volgt
Tweerichtingscommunicatie:
• Mondeling face-to-face
• Schriftelijke -> professioneel
• Online
1.2 Vanuit welke mensvisie en overkoepelende principes communiceren wij met mensen?
• Internationale definitie sociaal werk: Samenwerken met mensen naar sociale verandering
• Emancipatorisch gedachtengoed: geloof in het kunnen van de mens:
• Mensenrechten -> empowerent werken
• Basishouding Carl ROGERS
1.3 Basishouding van een SW’er volgens Carl Rogers
1.3.1 Empathie
• Het gezichtspunt (gedachtegang) van de ander kunnen innemen, je verplaatsen in de
ervaringswereld van de ander
• Niet oordelen en veroordelen
• Gevoelens bij anderen (h)erkennen en daarover communiceren
• Mee voelen
• Actief luisteren
1.3.2 Echtheid/authenticiteit (congruentie)
“Jezelf niet anders voordoen dan je bent”
• Oprecht en eerlijk zijn tegen jouw belanghebbende
• Niet doen alsof
• Respectvol moeten confronteren -> doorvragen op een aantal zaken om een breder of
volledig beeld te krijgen van de situatie
1
,1.3.3 Werkalliantie als vertrekpunt
• Overeenkomst over doelstellingen
• Consensus over taken om doelstelling te bereiken
• Er is een verbinding (relatie) tussen beiden die de samenwerking faciliteert
Hoofdstuk 2: Op weg naar een definitie – wat is communicatie
2.1 Zender-Ontvanger-model
Zender-ontvanger-model van Shannon en Weaver
Kritieken
• Te simpele voorstelling
• Eenrichtingsverkeer -> tweerichtingsverkeer
• Geen rekening met context en situatie
• Geen rekening met non-verbalen communicatie
Te onthouden
• Belang van één- en tweezijdige communicatie (tweerichtingsverkeer)
• Verbaal en non-verbale communicatie
• Belang van coderen (= intrapersoonlijke voorbereiding van hoe je iets zal overbrengen)
• Het decoderen (ontcijferen van de boodschap) hangt af van het intrapersoonlijke
interpreteren
Terugkoppeling
Te onthouden
• Bij informatieoverdracht ontstaan er vervormingen -> zo ontstaan roddels
• De omstandigheden hebben invloed op wat je onthoudt en niet onthoudt
• Je gevoelens en gedachten hebben invloed
• Je referentiekader heeft invloed
• Je maakt een selectie uit hetgeen verteld wordt
• Je hoofd vrij maken om te luisteren is moeilijk
2
, 2.1.1 Coderen
De zender probeert een bepaalde boodschap (informatie) over te brengen naar de ontvanger. Dit
bereikt hij door te communiceren: kan zowel non-verbaal als verbaal zijn (spreken, mondeling).
2.1.2 Kanaal/medium
Kanaal is de manier waarop de boodschap wordt overgebracht. Bijvoorbeeld via spraak, non-verbale
gebaren, sms, emoji’s, een lied, een gedicht, etc.
2.1.3 Decoderen
Decoderen = ontcijferen van de boodschap, het is het opvangen en verwerken van prikkels uit de
communicatie
• Waarnemen, interpreteren en luisteren
• Wordt beïnvloed door objectiviteit, subjectiviteit en intersubjectiviteit.
Objectiviteit – neutraliteit
• Objectiviteit heeft te maken met zakelijkheid en feitelijkheid. De info die je ontvangt is
meetbaar en controleerbaar.
• Mens kan niet objectief waarnemen
• Om verwarring te vermijden gebruiken we beter de term neutraliteit. Je bent neutraal én
rechtvaardig.
Subjectiviteit
Subjectiviteit = op een eigen persoonlijke wijze betekenis toekennen aan informatie, je vindt iets
leuk of stom, mooi of lelijk.
• De waarneming kan neutraal zijn, de interpretatie is altijd subjectief!!!
• Ieder mens is verschillend (cf referentiekader) – waarnemingen (buitenkant) kunnen
dezelfde zijn, maar ieder mens trekt andere conclusies (binnenkant).
Intersubjectiviteit
Intersubjectiviteit = wanneer we interpretaties van mensen met elkaar vergelijken = decoderen van
een boodschap met verschillende mensen en deze decodering uitwisselen.
Doel = tot een gezamenlijke mening komen (kan van belang zijn in de hulpverlening).
2.1.4 Ruis in de communicatie
Ruis = storende factoren die optreden terwijl de boodschap van de zender naar de ontvanger wordt
overgebracht
• Factoren in de situatie (context), de plaats, aanwezigheid van derden, het tijdstip.
• Factoren bij het communicatiemiddel (medium), bv dialect, slechte kopie.
• Factoren bij jezelf, bv. onvoldoende voorbereid
• Factoren bij de ander, bv. de andere is boos op je
Taal, nooit helemaal exact wat we bedoelen, woorden vallen nooit helemaal samen met wat ze
omschrijven.
3
Hoofdstuk 1: Wat verstaan wij onder gespreksvaardigheden
Nadruk op luister en spreekvaardigheden
1.1 Interpersoonlijk communiceren: mondeling, schriftelijk en online
In deze cursus richten we ons op interpersoonlijke communicatie, kortweg de communicatie tussen
minimum twee mensen via tweerichtingsverkeer waardoor er op de één of andere manier
onmiddellijk feedback volgt
Tweerichtingscommunicatie:
• Mondeling face-to-face
• Schriftelijke -> professioneel
• Online
1.2 Vanuit welke mensvisie en overkoepelende principes communiceren wij met mensen?
• Internationale definitie sociaal werk: Samenwerken met mensen naar sociale verandering
• Emancipatorisch gedachtengoed: geloof in het kunnen van de mens:
• Mensenrechten -> empowerent werken
• Basishouding Carl ROGERS
1.3 Basishouding van een SW’er volgens Carl Rogers
1.3.1 Empathie
• Het gezichtspunt (gedachtegang) van de ander kunnen innemen, je verplaatsen in de
ervaringswereld van de ander
• Niet oordelen en veroordelen
• Gevoelens bij anderen (h)erkennen en daarover communiceren
• Mee voelen
• Actief luisteren
1.3.2 Echtheid/authenticiteit (congruentie)
“Jezelf niet anders voordoen dan je bent”
• Oprecht en eerlijk zijn tegen jouw belanghebbende
• Niet doen alsof
• Respectvol moeten confronteren -> doorvragen op een aantal zaken om een breder of
volledig beeld te krijgen van de situatie
1
,1.3.3 Werkalliantie als vertrekpunt
• Overeenkomst over doelstellingen
• Consensus over taken om doelstelling te bereiken
• Er is een verbinding (relatie) tussen beiden die de samenwerking faciliteert
Hoofdstuk 2: Op weg naar een definitie – wat is communicatie
2.1 Zender-Ontvanger-model
Zender-ontvanger-model van Shannon en Weaver
Kritieken
• Te simpele voorstelling
• Eenrichtingsverkeer -> tweerichtingsverkeer
• Geen rekening met context en situatie
• Geen rekening met non-verbalen communicatie
Te onthouden
• Belang van één- en tweezijdige communicatie (tweerichtingsverkeer)
• Verbaal en non-verbale communicatie
• Belang van coderen (= intrapersoonlijke voorbereiding van hoe je iets zal overbrengen)
• Het decoderen (ontcijferen van de boodschap) hangt af van het intrapersoonlijke
interpreteren
Terugkoppeling
Te onthouden
• Bij informatieoverdracht ontstaan er vervormingen -> zo ontstaan roddels
• De omstandigheden hebben invloed op wat je onthoudt en niet onthoudt
• Je gevoelens en gedachten hebben invloed
• Je referentiekader heeft invloed
• Je maakt een selectie uit hetgeen verteld wordt
• Je hoofd vrij maken om te luisteren is moeilijk
2
, 2.1.1 Coderen
De zender probeert een bepaalde boodschap (informatie) over te brengen naar de ontvanger. Dit
bereikt hij door te communiceren: kan zowel non-verbaal als verbaal zijn (spreken, mondeling).
2.1.2 Kanaal/medium
Kanaal is de manier waarop de boodschap wordt overgebracht. Bijvoorbeeld via spraak, non-verbale
gebaren, sms, emoji’s, een lied, een gedicht, etc.
2.1.3 Decoderen
Decoderen = ontcijferen van de boodschap, het is het opvangen en verwerken van prikkels uit de
communicatie
• Waarnemen, interpreteren en luisteren
• Wordt beïnvloed door objectiviteit, subjectiviteit en intersubjectiviteit.
Objectiviteit – neutraliteit
• Objectiviteit heeft te maken met zakelijkheid en feitelijkheid. De info die je ontvangt is
meetbaar en controleerbaar.
• Mens kan niet objectief waarnemen
• Om verwarring te vermijden gebruiken we beter de term neutraliteit. Je bent neutraal én
rechtvaardig.
Subjectiviteit
Subjectiviteit = op een eigen persoonlijke wijze betekenis toekennen aan informatie, je vindt iets
leuk of stom, mooi of lelijk.
• De waarneming kan neutraal zijn, de interpretatie is altijd subjectief!!!
• Ieder mens is verschillend (cf referentiekader) – waarnemingen (buitenkant) kunnen
dezelfde zijn, maar ieder mens trekt andere conclusies (binnenkant).
Intersubjectiviteit
Intersubjectiviteit = wanneer we interpretaties van mensen met elkaar vergelijken = decoderen van
een boodschap met verschillende mensen en deze decodering uitwisselen.
Doel = tot een gezamenlijke mening komen (kan van belang zijn in de hulpverlening).
2.1.4 Ruis in de communicatie
Ruis = storende factoren die optreden terwijl de boodschap van de zender naar de ontvanger wordt
overgebracht
• Factoren in de situatie (context), de plaats, aanwezigheid van derden, het tijdstip.
• Factoren bij het communicatiemiddel (medium), bv dialect, slechte kopie.
• Factoren bij jezelf, bv. onvoldoende voorbereid
• Factoren bij de ander, bv. de andere is boos op je
Taal, nooit helemaal exact wat we bedoelen, woorden vallen nooit helemaal samen met wat ze
omschrijven.
3
