H1. Marketing
1.1 Wat is marketing
Marketing
= opbouwen van duurzame klantrelaties op basis van klantwaarde en
klanttevredenheid, en uiteindelijke klantloyaliteit
= Definitie
→ sociaal en managementproces
→ waarin individuen/groepen verkrijgen waaraan zij behoefte hebben en wat
zij wensen
→ door producten met waarde te creëren
→ en deze met andere uit te wisselen
→ NIET alleen verkopen
= ook bevredigen van klantbehoeften
→ leveren van klanttevredenheid op winstgevende manier
→ 2 doelen
- nieuwe afnemers
= aantrekken door toegevoegde waarde aanbieden
- bestaande afnemers
= behouden door blijvend tevreden stellen
1.2 Het marketingproces
Marketingproces
→ opgedeeld in 5 stappen
1.2.1 Stap 1: De markt en afnemersbehoeften doorgronden
5 kernbegrippen
→ Behoefte
= tekort aan iets
→ verschillende soorten behoeften
- fysieke
- sociale
- individuele
Marike Verniers 1
, → behoeftepiramide van Maslow
= als mens streven om in bovenste
deel te komen
→ westen kan makkelijk switchen
→ andere blijven vaak in onderste
→ latent & manifest
= latent : niet beseffen dat behoefte
er is
= manifest : beseffen dat behoefte
er is
→ Verlangens
= concretisering van behoeften
→ verschillende soorten wensen
- individuele
- culturele
- onbeperkte
→ Vraag
= koopkracht
= bereidheid tot kopen
→ kopen op krediet
(niet genoeg geld op het moment zelf)
→ Marketingaanbod
→ producten
= producten, diensten en belevingen
→ productvoordeel
= benefit
= feature
→ producteigenschap die waarde creëert
→ wordt vertaald naar benefits
→ waarde & tevredenheid
= tevreden? = meer waarde hechten
→ Transactie & ruil
→ kern van marketing
= behoefte en wensen bevredigen door ruil
= meeteenheid ruil
→ financiële bedragen
→ vorm van natura
→ Markten
= huidige en potentiële kopers
→ marktvervaging
= concurrentie kan uit onverwachte hoek komen
→ verschillende markten
Marike Verniers 2
,Marketeer
= verder kijken dan eigenschappen van g&d
→ marktonderzoek
- consument en markt onderzoeken
- marktinformatie en klantgegevens verzamelen
→ doel
- merkbekendheid (brand awareness)
- merkbetekenis (brand equity / value)
- merkbeleving (brand experience)
1.2.2 Stap 2: Een klantgestuurde marketingstrategie ontwikkelen
Marketingmanagement
= selecteren van doelmarkten en winstgevende relaties opbouwen
→ 3 belangrijke vragen
- in welke behoefte willen we voorzien
- welke klanten bedienen we
- hoe kunnen we de klanten het best bedienen
Marktsegmentatie
= verdelen van markt in verschillende segmenten
Doelgroepkeuze
= kiezen van bepaalde segmenten
Demarketing
= aantal klanten verminderen
= vraag tijdelijk / blijvend verleggen
Differentiëren
= zich onderscheiden van de concurrentie
Positioneren
= hoe door afnemers worden gezien in relatie tot andere aanbieders
Waardeaanbod
= value proposition
= serie benefits die beloofd zijn aan de klant om behoefte te bevredigen
→ sterk waardeaanbod
= voor doelmarkt de grootst mogelijke voordeel leveren
Marketingsysteem
= alle deelnemers in systeem
→ door ontwikkelingen in omgeving beïnvloed
→ elke partij voegt waarde toe
→ FOTO p 5
Marike Verniers 3
, 1.2.3 Stap 3: Een marketingplan en -programma opzetten
Marketingprogramma
= leveren van beoogde waarde aan doelgroep
→ marketingmix
= strategie vertalen in actie
Marketingmix
→ Product
= aanbod dat behoefte bevredigd
→ Prijs
= hoeveel je rekent voor aanbod
→ Plaats
= aanbod beschikbaar stellen aan klant
→ Promotie
= voordelen van aanbod aanprijzen
→ 2 extra
- Proces
= wijze waarop aanbod tot stand gekomen is
- Personeel
= medewerkers die een rol spelen
1.2.4 Stap 4: Winstgevende klantrelaties opbouwen
Customer relations management (CRM)
= management van klantrelaties
→ definitie
= het totale proces van opbouwen en onderhouden van winstgevende
klantrelaties
= door buitengewone klantwaarde en tevredenheid te leveren
→ specifieke marketinginstrumenten
= band met klanten verbeteren
→ loyaliteitsprogramma
= financiële voordelen toevoegen
Belangrijke trends
→ Relaties met zorgvuldig geselecteerde klanten
= vroeger : massamarketing
→ gestandaardiseerd product
= nu: minder klanten
→ richten op winstgevende klanten
→ winstgevendheidsanalyse
Marike Verniers 4
1.1 Wat is marketing
Marketing
= opbouwen van duurzame klantrelaties op basis van klantwaarde en
klanttevredenheid, en uiteindelijke klantloyaliteit
= Definitie
→ sociaal en managementproces
→ waarin individuen/groepen verkrijgen waaraan zij behoefte hebben en wat
zij wensen
→ door producten met waarde te creëren
→ en deze met andere uit te wisselen
→ NIET alleen verkopen
= ook bevredigen van klantbehoeften
→ leveren van klanttevredenheid op winstgevende manier
→ 2 doelen
- nieuwe afnemers
= aantrekken door toegevoegde waarde aanbieden
- bestaande afnemers
= behouden door blijvend tevreden stellen
1.2 Het marketingproces
Marketingproces
→ opgedeeld in 5 stappen
1.2.1 Stap 1: De markt en afnemersbehoeften doorgronden
5 kernbegrippen
→ Behoefte
= tekort aan iets
→ verschillende soorten behoeften
- fysieke
- sociale
- individuele
Marike Verniers 1
, → behoeftepiramide van Maslow
= als mens streven om in bovenste
deel te komen
→ westen kan makkelijk switchen
→ andere blijven vaak in onderste
→ latent & manifest
= latent : niet beseffen dat behoefte
er is
= manifest : beseffen dat behoefte
er is
→ Verlangens
= concretisering van behoeften
→ verschillende soorten wensen
- individuele
- culturele
- onbeperkte
→ Vraag
= koopkracht
= bereidheid tot kopen
→ kopen op krediet
(niet genoeg geld op het moment zelf)
→ Marketingaanbod
→ producten
= producten, diensten en belevingen
→ productvoordeel
= benefit
= feature
→ producteigenschap die waarde creëert
→ wordt vertaald naar benefits
→ waarde & tevredenheid
= tevreden? = meer waarde hechten
→ Transactie & ruil
→ kern van marketing
= behoefte en wensen bevredigen door ruil
= meeteenheid ruil
→ financiële bedragen
→ vorm van natura
→ Markten
= huidige en potentiële kopers
→ marktvervaging
= concurrentie kan uit onverwachte hoek komen
→ verschillende markten
Marike Verniers 2
,Marketeer
= verder kijken dan eigenschappen van g&d
→ marktonderzoek
- consument en markt onderzoeken
- marktinformatie en klantgegevens verzamelen
→ doel
- merkbekendheid (brand awareness)
- merkbetekenis (brand equity / value)
- merkbeleving (brand experience)
1.2.2 Stap 2: Een klantgestuurde marketingstrategie ontwikkelen
Marketingmanagement
= selecteren van doelmarkten en winstgevende relaties opbouwen
→ 3 belangrijke vragen
- in welke behoefte willen we voorzien
- welke klanten bedienen we
- hoe kunnen we de klanten het best bedienen
Marktsegmentatie
= verdelen van markt in verschillende segmenten
Doelgroepkeuze
= kiezen van bepaalde segmenten
Demarketing
= aantal klanten verminderen
= vraag tijdelijk / blijvend verleggen
Differentiëren
= zich onderscheiden van de concurrentie
Positioneren
= hoe door afnemers worden gezien in relatie tot andere aanbieders
Waardeaanbod
= value proposition
= serie benefits die beloofd zijn aan de klant om behoefte te bevredigen
→ sterk waardeaanbod
= voor doelmarkt de grootst mogelijke voordeel leveren
Marketingsysteem
= alle deelnemers in systeem
→ door ontwikkelingen in omgeving beïnvloed
→ elke partij voegt waarde toe
→ FOTO p 5
Marike Verniers 3
, 1.2.3 Stap 3: Een marketingplan en -programma opzetten
Marketingprogramma
= leveren van beoogde waarde aan doelgroep
→ marketingmix
= strategie vertalen in actie
Marketingmix
→ Product
= aanbod dat behoefte bevredigd
→ Prijs
= hoeveel je rekent voor aanbod
→ Plaats
= aanbod beschikbaar stellen aan klant
→ Promotie
= voordelen van aanbod aanprijzen
→ 2 extra
- Proces
= wijze waarop aanbod tot stand gekomen is
- Personeel
= medewerkers die een rol spelen
1.2.4 Stap 4: Winstgevende klantrelaties opbouwen
Customer relations management (CRM)
= management van klantrelaties
→ definitie
= het totale proces van opbouwen en onderhouden van winstgevende
klantrelaties
= door buitengewone klantwaarde en tevredenheid te leveren
→ specifieke marketinginstrumenten
= band met klanten verbeteren
→ loyaliteitsprogramma
= financiële voordelen toevoegen
Belangrijke trends
→ Relaties met zorgvuldig geselecteerde klanten
= vroeger : massamarketing
→ gestandaardiseerd product
= nu: minder klanten
→ richten op winstgevende klanten
→ winstgevendheidsanalyse
Marike Verniers 4
