Deel 1: integrale kwaliteitszorg
Hoofdstuk 1: van kwaliteit naar IKZ (integrale kwaliteitszorg)
1.1 kwaliteit
Kwaliteit?
- =de mate waarin het geheel van eigenschappen voldoet aan de gebruikersverwachtingen van
de afnemer, begrensd door de prijs die hij ervoor wil betalen en de levertijd die hij wil
accepteren.
- Perceptie hiervan moet duidelijke link hebben met verwachtingen van klant
- Doordat klant steeds grotere verwachtingen heeft, moet er continue verbetering zijn
o Wat vandaag goed is, kan morgen tekortschieten aan de verwachtingen
- Kwaliteitsfactoren:
o Functie van product/dienst
o Betrouwbaarheid
o Prijs
o Vormgeving
o levertijd
Kwaliteitscontrole?
- = hierbij worden 1 of meerdere productkarakteristieken onderzocht, gemeten of getest en
vergeleken met specificaties, dit zowel op eindproducten als op intermediaire producten en
grondstoffen
Interne klant?
- = dat is de relatie leverancier-klant binnen 1 bedrijf
o Vb: de interne klant van aankoopafdeling is de productieafdeling
Fitness for use:
- Kwaliteit is de geschiktheid voor gebruik (Juran)
1.2 integrale kwaliteitszorg
Kwaliteitszorg?
- =betreft het aspect van de managementfunctie dat het kwaliteitsbeleid bepaalt en
implementeert
Integrale kwaliteitszorg (IKZ)?
- = filosofie voor leiden en aansturen van bedrijf
- Richt zich op doorbreken van de negatieve kwaliteitsspiraal en het vormen van positieve
kwaliteitsspiraal
o Vb: van veel problemen, tijdverlies, afval naar weinig problemen
o Vb: van alleen aandacht voor verleden en heden naar tijd vrij voor verbetering
,Volgende principes staan centraal in IKZ:
- Zorg voor de klant
- Strategische focus
- Leiderschap
- Zorg voor het proces
- Zorg voor mensen
- Wetenschappelijke aanpak
- Continue verbetering
- Systeem-benadering
1.3 denkers over kwaliteitsmanagement
1.3.1 Deming
Deming:
- Heeft belangrijke bijdrage geleverd aan optimalisatie van industriële processen
- Benadrukt ook dat mensen in team moeten werken
- Benadrukt belang van betrokkenheid van de gehele organisatie in verbeterproces
o management moet als driver of change dienen en moet zich bij elk verbeterproces
betrekken
o medewerkers moeten getraind worden in kwaliteitstechnieken en statistische
technieken
- andere bijdrage is PDCA-cirkel
o beschrijft volgorde in activiteiten die leiden tot continue
verbetering in alle onderdelen van organisatie
o is gesloten cirkel omdat volgende stap telkens volgt
o Plan: kijk naar huidige werkzaamheden en kijk naar resultaten
Zoek probleem of verbetermogelijkheid
o Do: voer geplande verbetering uit
o Check: met en bekijk resultaten op werkplek, vergelijk deze met
doelstellingen en oorspronkelijke resultaten
o Act: evalueer genomen maatregelen, de verwachtte en behaalde resultaten en de
effecten. Stel eventueel plan bij en begin weer bij Plan
,Borgen:
- als resultaten goed zijn bij Check, dan dient die aanpassing geborgd te worden.
- = vanaf dat moment wordt de standaard waarop wordt gewerkt, aangepast aan vernieuwde
situatie en iedereen werkt zo.
1.3.2 Juran
Juran:
- Grondlegger van kwaliteitszorg
- Nadruk op voldoen aan verwachtingen van de klant en ook op kosten die moeten worden
gemaakt om verwachtingen waar te maken
- Kwaliteitskosten:
o = kosten om kwaliteit te verbeteren of te handhaven en kosten die opduiken door
ontbreken van voldoende kwaliteit
o Dit bestaat uit:
Preventiekosten (P)
Beoordelingskosten (C)
Kosten voor interne tekortkomingen (I)
Kosten voor externe tekortkomingen (E)
P= kosten die worden gemaakt om niet-conformiteit te voorkomen
C= kosten voor uitvoeren van conformiteitscontroles
I= faalkost die oorsprong heeft in organisatie (vb: verloren uren door arbeidsongeval)
E= faalkosten vinden oorsprong bij derden (vb: laattijdige leveringen)
, Juran:
- Gaat er van uit dat optimaal kwaliteitsniveau bestaat
- Concludeert dat kwaliteitsverbetering na bepaald punt niet gewenst/minder zinvol is
- Niet eenvoudig om kwaliteitskosten transparant te maken in organisatie
- “verspilling” is ook kwaliteitskost
- Gebruikt pareto-principe (20-80 regel) op kwaliteit
o 20% van de inzet moet zorgen voor 80% van de resultaten
- Belang van proceskwaliteit (defecten detecteren tijdens proces)
1.3.3 Philip Crosby
Crosby:
- = niet akkoord met Juran
- Er is slechts 1 optimaal kwaliteitsniveau= niveau met 0 fouten
o Deze situatie is streefdoel
- Kwaliteitsbeheersing door continue proces (lange termijn doelstelling)
- Zero defects principe:
o Product- en proceskwaliteit beheersen zodat er geen afkeur meer is
Right first time
o Variant: zero stops: geen ongeplande stops
=TPM (total productivity maintenance)
1.3.4 Fitness for use vandaag?
Fitness:
- Product= ‘augmented’ product
- Deel van beleving
- Vaak geleverd door samenwerkingsverband van partijen
Use:
- Meer dan gebruikerswaarde
- Ook bijvoorbeeld statussymbool
- Customizing
1.3.5 fitness for use toekomst?
- Extra dimensie: hoe onze welvaart verzoenen met
duurzaamheid?
- Kwaliteit houdt 3 zaken in:
o Duurzaamheid (profit)
o Mensen (people)
o Planeet (planet)
Hoofdstuk 1: van kwaliteit naar IKZ (integrale kwaliteitszorg)
1.1 kwaliteit
Kwaliteit?
- =de mate waarin het geheel van eigenschappen voldoet aan de gebruikersverwachtingen van
de afnemer, begrensd door de prijs die hij ervoor wil betalen en de levertijd die hij wil
accepteren.
- Perceptie hiervan moet duidelijke link hebben met verwachtingen van klant
- Doordat klant steeds grotere verwachtingen heeft, moet er continue verbetering zijn
o Wat vandaag goed is, kan morgen tekortschieten aan de verwachtingen
- Kwaliteitsfactoren:
o Functie van product/dienst
o Betrouwbaarheid
o Prijs
o Vormgeving
o levertijd
Kwaliteitscontrole?
- = hierbij worden 1 of meerdere productkarakteristieken onderzocht, gemeten of getest en
vergeleken met specificaties, dit zowel op eindproducten als op intermediaire producten en
grondstoffen
Interne klant?
- = dat is de relatie leverancier-klant binnen 1 bedrijf
o Vb: de interne klant van aankoopafdeling is de productieafdeling
Fitness for use:
- Kwaliteit is de geschiktheid voor gebruik (Juran)
1.2 integrale kwaliteitszorg
Kwaliteitszorg?
- =betreft het aspect van de managementfunctie dat het kwaliteitsbeleid bepaalt en
implementeert
Integrale kwaliteitszorg (IKZ)?
- = filosofie voor leiden en aansturen van bedrijf
- Richt zich op doorbreken van de negatieve kwaliteitsspiraal en het vormen van positieve
kwaliteitsspiraal
o Vb: van veel problemen, tijdverlies, afval naar weinig problemen
o Vb: van alleen aandacht voor verleden en heden naar tijd vrij voor verbetering
,Volgende principes staan centraal in IKZ:
- Zorg voor de klant
- Strategische focus
- Leiderschap
- Zorg voor het proces
- Zorg voor mensen
- Wetenschappelijke aanpak
- Continue verbetering
- Systeem-benadering
1.3 denkers over kwaliteitsmanagement
1.3.1 Deming
Deming:
- Heeft belangrijke bijdrage geleverd aan optimalisatie van industriële processen
- Benadrukt ook dat mensen in team moeten werken
- Benadrukt belang van betrokkenheid van de gehele organisatie in verbeterproces
o management moet als driver of change dienen en moet zich bij elk verbeterproces
betrekken
o medewerkers moeten getraind worden in kwaliteitstechnieken en statistische
technieken
- andere bijdrage is PDCA-cirkel
o beschrijft volgorde in activiteiten die leiden tot continue
verbetering in alle onderdelen van organisatie
o is gesloten cirkel omdat volgende stap telkens volgt
o Plan: kijk naar huidige werkzaamheden en kijk naar resultaten
Zoek probleem of verbetermogelijkheid
o Do: voer geplande verbetering uit
o Check: met en bekijk resultaten op werkplek, vergelijk deze met
doelstellingen en oorspronkelijke resultaten
o Act: evalueer genomen maatregelen, de verwachtte en behaalde resultaten en de
effecten. Stel eventueel plan bij en begin weer bij Plan
,Borgen:
- als resultaten goed zijn bij Check, dan dient die aanpassing geborgd te worden.
- = vanaf dat moment wordt de standaard waarop wordt gewerkt, aangepast aan vernieuwde
situatie en iedereen werkt zo.
1.3.2 Juran
Juran:
- Grondlegger van kwaliteitszorg
- Nadruk op voldoen aan verwachtingen van de klant en ook op kosten die moeten worden
gemaakt om verwachtingen waar te maken
- Kwaliteitskosten:
o = kosten om kwaliteit te verbeteren of te handhaven en kosten die opduiken door
ontbreken van voldoende kwaliteit
o Dit bestaat uit:
Preventiekosten (P)
Beoordelingskosten (C)
Kosten voor interne tekortkomingen (I)
Kosten voor externe tekortkomingen (E)
P= kosten die worden gemaakt om niet-conformiteit te voorkomen
C= kosten voor uitvoeren van conformiteitscontroles
I= faalkost die oorsprong heeft in organisatie (vb: verloren uren door arbeidsongeval)
E= faalkosten vinden oorsprong bij derden (vb: laattijdige leveringen)
, Juran:
- Gaat er van uit dat optimaal kwaliteitsniveau bestaat
- Concludeert dat kwaliteitsverbetering na bepaald punt niet gewenst/minder zinvol is
- Niet eenvoudig om kwaliteitskosten transparant te maken in organisatie
- “verspilling” is ook kwaliteitskost
- Gebruikt pareto-principe (20-80 regel) op kwaliteit
o 20% van de inzet moet zorgen voor 80% van de resultaten
- Belang van proceskwaliteit (defecten detecteren tijdens proces)
1.3.3 Philip Crosby
Crosby:
- = niet akkoord met Juran
- Er is slechts 1 optimaal kwaliteitsniveau= niveau met 0 fouten
o Deze situatie is streefdoel
- Kwaliteitsbeheersing door continue proces (lange termijn doelstelling)
- Zero defects principe:
o Product- en proceskwaliteit beheersen zodat er geen afkeur meer is
Right first time
o Variant: zero stops: geen ongeplande stops
=TPM (total productivity maintenance)
1.3.4 Fitness for use vandaag?
Fitness:
- Product= ‘augmented’ product
- Deel van beleving
- Vaak geleverd door samenwerkingsverband van partijen
Use:
- Meer dan gebruikerswaarde
- Ook bijvoorbeeld statussymbool
- Customizing
1.3.5 fitness for use toekomst?
- Extra dimensie: hoe onze welvaart verzoenen met
duurzaamheid?
- Kwaliteit houdt 3 zaken in:
o Duurzaamheid (profit)
o Mensen (people)
o Planeet (planet)
