Samenvatting Gespreksvaardigheden - (14/20)

Inhoudsopgave
1. Op weg naar een defitnitie: wat zijn gespreksvaardigheden?........................1
1.1 Het zender-ontvangermodel......................................................................................1
1.2 De commincatietheorie van Watzlawick....................................................................2

2. Empathisch luisteren..................................................................................7
2.1 Basisvaardigheden in gespreksvoering.....................................................................7
2.2 Aandachtgevend gedrag........................................................................................... 8
2.3 Vragen stellen........................................................................................................... 9
2.4 Doorvragen............................................................................................................. 11
2.5 Samenvatten........................................................................................................... 12
2.6 Gebruik van stiltes................................................................................................... 14
2.7 Zelfonthulling.......................................................................................................... 14

3. Gespreksopbouw......................................................................................15
3.1 Fasen in een gesprek (VOVOA)................................................................................15

4. Geven van feedback en respectvol confronteren........................................16
4.1 Feedback geven...................................................................................................... 16
4.2 Johari-venster.......................................................................................................... 17
4.3 Respectvol confronteren.........................................................................................19

5. Spreken voor een groep............................................................................20
5.1 Bereid je goed voor................................................................................................. 20
5.2 Het geven van een presentatie...............................................................................21
5.3 De geheimen van een boeiende spreker.................................................................22

6. Telefoneren.............................................................................................. 23
6.1 Waarom vinden we telefoneren lastig en moeilijk?.................................................23
6.2 Telefoneren, hoe?.................................................................................................... 23

7. Effectief vergaderen.................................................................................25
7.1 Doelen van een vergadering...................................................................................25
7.2 Voorbereiding van de vergadering..........................................................................25
7.3 Het verloop van de vergadering..............................................................................26

8. Doelen bespreken, informeren en adviseren..............................................31
8.1 Doel bespreken....................................................................................................... 31
8.2 Informeren............................................................................................................... 31
8.3 Advies geven........................................................................................................... 32

,8.4 Benutten van ervaringsdeskundigheid....................................................................34

,1. OP WEG NAAR EEN DEFITNITIE: WAT ZIJN
GESPREKSVAARDIGHEDEN?
1.1 HET ZENDER-ONTVANGERMODEL

zender-ontvangermodel:
- Shannon en Weaver uit 1949
- een van eerste modellen die communicatieproces in kaart probeerde te brengen
- model voor verzenden van boodschappen via telefoon

proces:
- zender probeert boodschap (informatie) over te brengen aan ontvanger
- zet boodschap over in bepaalde symbolen (taal) = coderen van boodschap
- gecodeerde boodschap moet via communicatiekanaal worden overgebracht
(telefoon)
- gecodeerde boodschap komt bij ontvanger  moet coderen = vertalen op zo’n
manier dat die voor hem duidelijk wordt
- na codering is er een effect = interpretatie van ontvangen boodschap van
ontvanger

kritiek op model:
- te simpel
- eenrichtingsverkeer
- geen rekening met context / situatie
- geen rekening met non-verbale communicatie
- modellen hierna ontwikkeld hielden rekening met kritiek: toevoeging:
o wederzijdse feedback
o ruis (overal)

termen:
- coderen:
o zender probeert boodschap over te brengen naar ontvanger
 door te communiceren
o zender moet boodschap in bepaalde symbolen omzetten (verbaal én non-
verbaal)
- kanaal/medium:
o gecodeerde boodschap moet via kanaal worden gebracht naar ontvanger
o = manier waarop boodschap wordt overgebracht
o vb. spraak, non-verbale gebaren, sms, emoji’s, lied, gedicht, …
- decoderen:
o gecodeerde boodschap moet worden waargenomen en geïnterpreteerd wor
den
o interpreteren = betekenis toekennen aan boodschap
o opvangen en interpreteren wordt beïnvloed door objectiviteit, subjectiviteit
en intersubjectiviteit
o objectiviteit/neutraliteit:
 zakelijkheid en feitelijkheid
 informatie is meetbaar en controleerbaar
 zonder betekenis of waardeoordeel  niet echt mogelijk
 betere term = neutraliteit (kunnen wel neutraal waarnemen (vb.
aantal minuten)


1

, o subjectiviteit:
 eigen betekenis toekennen aan informatie
 waarneming kan neutraal zijn maar interpretatie is altijd subjectief
 mensen trekken verschillende conclusies
o intersubjectiviteit:
 interpretaties van mensen met elkaar vergelijken
 decoderen van verschillende personen + decodering uitwisselen
 doel = tot gezamenlijke mening komen
 vb. een sollicitatiegesprek nabespreken
- ruis in de communicatie:
o storende factoren
o zorgen voor misverstanden
o neiging om boodschap te beoordelen op basis van eigen referentiekader
o oplossen: checken wat ander bedoelt, stigmatisering voorkomen
o factoren voor ruis liggen op vier terreinen
o 1. factoren in de context:
 factoren die context bepalen:
 plaats
 tijdstip
 aan- of afwezigheid van derden
 beïnvloed de manier waarop je boodschap gaat waarnemen/
interpreteren
 vb. docent geeft kritiek in bijzijn van medestudenten 
anders interpreteren
o 2. factoren bij het communicatiekanaal/medium:
 medium vertoont technische mankementen
 ontvanger kan boodschap niet goed coderen
 vb.
slechte kopieën, slechte telefoonverbinding of dialect gesproken
o 3. factoren bij jezelf:
 boodschap kan niet goed overkomen
 vb. je zendt tegenstrijdige boodschappen uit, non-verbale / verbale
communicatie stemmen niet overeen, je houdt bewust/onbewust
informatie achter, …
o 4. factoren bij de ander:
 humeur speelt rol (anders interpreteren wanneer je boos bent)
 oordelen van jou (anders dan wanneer iemand je vriend is)
 normen en waarden van de ander, referentiekader
 aandacht die er is
 informatie niet kunnen plaatsen omdat ze het niet kennen
 Oost-Indisch doof zijn (dingen liever niet horen)


1.2 DE COMMINCATIETHEORIE VAN WATZLAWICK

communicatietheorie van Watzlawick:
- complexiteit van menselijke communicatie in kaart brengen
- focus op pragmatische aspecten, niet op taal
 interpretatie van taal bepaald betekenis
- alle gedrag is communicatie




2

, - axioma = aanname of stelling die aangenomen wordt / soort grondregel
 deze axioma’s geven inzicht in communicatiepatronen tussen mensen +
kunnen verstoringen blootleggen




3