Services Marketing
Zeer uitgebreid studieverhaal — Les 1 t/m 5
Gebaseerd op de collegesheets van het keuzevak Services Marketing (KV10, HvA,
2025-26)
Boek: Services Marketing, Third European Edition — Wilson, Zeithaml, Bitner
(McGraw-Hill)
Tentamen: 15 open vragen (in het Nederlands) — inzichtvragen over de behandelde
stof. De sheets zijn leidend; diepgang, uitleg en toepassing komen uit de lessen en
het boek.
Services Marketing — studieverhaal — pagina 1
,Inhoudsopgave
Inhoudsopgave....................................................................................................................... 2
Les 1 — Introductie in services marketing..............................................................................4
1.1 Waarom een apart vak over services marketing?.........................................................4
1.2 Wat zijn services? Definities door de tijd heen..............................................................4
1.3 De vier (eigenlijk vijf) basiseigenschappen van services...............................................4
1.4 c (1977)......................................................................................................................... 5
1.5 Van 4 P's naar 7 P's......................................................................................................6
1.6 Vier servicecategorieën (Lovelock)...............................................................................6
1.7 De Services Marketing Triangle....................................................................................6
1.8 Het Servuction System Model.......................................................................................7
1.9 Van Goods-Dominant Logic naar Service-Dominant Logic (Vargo & Lusch).................7
1.10 De tien Foundational Premises van Vargo & Lusch (2004).........................................8
Les 2 — Het besluitvormingsproces van de consument bij diensten....................................10
2.1 Het Consumer Decision Process bij services..............................................................10
2.2 Behoefteherkenning en Maslow..................................................................................10
2.3 Need-based categorization: services in 3 smaken......................................................10
2.4 Hoe beoordeel je een service? Search, experience en credence attributes................10
2.5 De klant als factor in de service-ervaring....................................................................11
2.6 Service als theater (Service as a Theatre Stage)........................................................11
2.7 Wachten: Voorhees et al. (2009) — “It Depends”........................................................12
Les 3 — Klantverwachtingen (Customer Expectations) en de Zone of Tolerance................14
3.1 Recap: traditioneel versus servicegericht perspectief.................................................14
3.2 Mogelijke niveaus van klantverwachtingen.................................................................14
3.3 Factoren die de gewenste (desired) service beïnvloeden...........................................14
3.4 Factoren die de adequate service beïnvloeden...........................................................15
3.5 Factoren die zowel gewenste als voorspelde service beïnvloeden.............................15
3.6 Hoe servicemarketeers verwachtingen kunnen beïnvloeden......................................16
3.7 Klantpercepties (hoofdstuk 4): kwaliteit, tevredenheid, loyaliteit..................................16
3.8 Wat is kwaliteit? De vijf benaderingen van Garvin (1988)...........................................17
3.9 Perceived Service Quality: de RATER-dimensies.......................................................17
3.10 Kwaliteit versus tevredenheid....................................................................................18
3.11 Het Nordic Model van Grönroos (1990).....................................................................18
Les 4 — Klanten in het serviceproces & de Servicescape....................................................19
4.1 De klant als co-producent (hoofdstuk 12)....................................................................19
4.2 Niveaus van klantparticipatie.......................................................................................19
4.3 Managing the Consumer Mix: klanten beïnvloeden elkaar..........................................19
Services Marketing — studieverhaal — pagina 2
, 4.4 Self-Service Technologies (SST's)..............................................................................20
4.5 Reinders, Dabholkar & Frambach (2008): gedwongen SST-gebruik...........................21
4.6 De Servicescape.........................................................................................................22
4.7 Theoretische onderbouwing: het Mehrabian-Russell S.O.R.-model............................22
4.8 Bitner's Servicescape Model.......................................................................................23
Les 5 — Service Recovery & het Gaps Model......................................................................25
5.1 Klaaggedrag: wat doet een ontevreden klant?............................................................25
5.2 Vier soorten klagers (Singh, 1990)..............................................................................25
5.3 Wat verwachten klanten bij een klacht? Drie justice-dimensies..................................25
5.4 Loont klachtafhandeling? De cijfers van Fornell & Wernerfelt.....................................25
5.5 Het Gaps Model of Service Quality (hoofdstuk 5)........................................................26
5.6 SERVQUAL: het meten van waargenomen kwaliteit...................................................27
5.7 Recap van het hele vak (zoals behandeld in les 5).....................................................27
5.8 Praktische tentameninformatie....................................................................................28
Services Marketing — studieverhaal — pagina 3
Zeer uitgebreid studieverhaal — Les 1 t/m 5
Gebaseerd op de collegesheets van het keuzevak Services Marketing (KV10, HvA,
2025-26)
Boek: Services Marketing, Third European Edition — Wilson, Zeithaml, Bitner
(McGraw-Hill)
Tentamen: 15 open vragen (in het Nederlands) — inzichtvragen over de behandelde
stof. De sheets zijn leidend; diepgang, uitleg en toepassing komen uit de lessen en
het boek.
Services Marketing — studieverhaal — pagina 1
,Inhoudsopgave
Inhoudsopgave....................................................................................................................... 2
Les 1 — Introductie in services marketing..............................................................................4
1.1 Waarom een apart vak over services marketing?.........................................................4
1.2 Wat zijn services? Definities door de tijd heen..............................................................4
1.3 De vier (eigenlijk vijf) basiseigenschappen van services...............................................4
1.4 c (1977)......................................................................................................................... 5
1.5 Van 4 P's naar 7 P's......................................................................................................6
1.6 Vier servicecategorieën (Lovelock)...............................................................................6
1.7 De Services Marketing Triangle....................................................................................6
1.8 Het Servuction System Model.......................................................................................7
1.9 Van Goods-Dominant Logic naar Service-Dominant Logic (Vargo & Lusch).................7
1.10 De tien Foundational Premises van Vargo & Lusch (2004).........................................8
Les 2 — Het besluitvormingsproces van de consument bij diensten....................................10
2.1 Het Consumer Decision Process bij services..............................................................10
2.2 Behoefteherkenning en Maslow..................................................................................10
2.3 Need-based categorization: services in 3 smaken......................................................10
2.4 Hoe beoordeel je een service? Search, experience en credence attributes................10
2.5 De klant als factor in de service-ervaring....................................................................11
2.6 Service als theater (Service as a Theatre Stage)........................................................11
2.7 Wachten: Voorhees et al. (2009) — “It Depends”........................................................12
Les 3 — Klantverwachtingen (Customer Expectations) en de Zone of Tolerance................14
3.1 Recap: traditioneel versus servicegericht perspectief.................................................14
3.2 Mogelijke niveaus van klantverwachtingen.................................................................14
3.3 Factoren die de gewenste (desired) service beïnvloeden...........................................14
3.4 Factoren die de adequate service beïnvloeden...........................................................15
3.5 Factoren die zowel gewenste als voorspelde service beïnvloeden.............................15
3.6 Hoe servicemarketeers verwachtingen kunnen beïnvloeden......................................16
3.7 Klantpercepties (hoofdstuk 4): kwaliteit, tevredenheid, loyaliteit..................................16
3.8 Wat is kwaliteit? De vijf benaderingen van Garvin (1988)...........................................17
3.9 Perceived Service Quality: de RATER-dimensies.......................................................17
3.10 Kwaliteit versus tevredenheid....................................................................................18
3.11 Het Nordic Model van Grönroos (1990).....................................................................18
Les 4 — Klanten in het serviceproces & de Servicescape....................................................19
4.1 De klant als co-producent (hoofdstuk 12)....................................................................19
4.2 Niveaus van klantparticipatie.......................................................................................19
4.3 Managing the Consumer Mix: klanten beïnvloeden elkaar..........................................19
Services Marketing — studieverhaal — pagina 2
, 4.4 Self-Service Technologies (SST's)..............................................................................20
4.5 Reinders, Dabholkar & Frambach (2008): gedwongen SST-gebruik...........................21
4.6 De Servicescape.........................................................................................................22
4.7 Theoretische onderbouwing: het Mehrabian-Russell S.O.R.-model............................22
4.8 Bitner's Servicescape Model.......................................................................................23
Les 5 — Service Recovery & het Gaps Model......................................................................25
5.1 Klaaggedrag: wat doet een ontevreden klant?............................................................25
5.2 Vier soorten klagers (Singh, 1990)..............................................................................25
5.3 Wat verwachten klanten bij een klacht? Drie justice-dimensies..................................25
5.4 Loont klachtafhandeling? De cijfers van Fornell & Wernerfelt.....................................25
5.5 Het Gaps Model of Service Quality (hoofdstuk 5)........................................................26
5.6 SERVQUAL: het meten van waargenomen kwaliteit...................................................27
5.7 Recap van het hele vak (zoals behandeld in les 5).....................................................27
5.8 Praktische tentameninformatie....................................................................................28
Services Marketing — studieverhaal — pagina 3
