Samenvatting
Inhoudstafel
Inhoudstafel.........................................................................................................................................................1
1. Wat is interpersoonlijk communiceren?.................................................................................................3
1.1 Het zender-ontvangermodel.............................................................................................................3
1.1.1 Coderen..........................................................................................................................................4
1.1.2 Het kanaal/medium.....................................................................................................................4
1.1.3 Decoderen......................................................................................................................................4
1.1.4 Ruis in de communicatie...........................................................................................................4
1.2 De communicatietheorie van Watzlawick....................................................................................4
Axioma 1: onmogelijkheid om niet te communiceren / alle gedrag is communicatie.......5
Axioma 2: Als ik iets zeg, zeg ik ook iets over hoe ik wil dat ander met mij omgaat.......5
Axioma 3: Wat waar is voor mij, is dat nog niet voor een ander............................................5
Axioma 4: Mensen beïnvloeden met woorden en vooral zonder woorden.........................5
Axioma 5: Communicatie is symmetrisch dan wel complementair........................................5
2. Empathisch luisteren....................................................................................................................................6
2.1 Basisvaardigheden in gespreksvoering.........................................................................................6
2.1.1 Wat is empathisch luisteren?..................................................................................................6
2.1.2 Veelvoorkomende fouten bij empathisch luisteren..........................................................7
2.1.3 Vaardigheden van empathisch luisteren.............................................................................7
2.2 Aandachtgevend gedrag....................................................................................................................7
2.2.1 Verbaal aandachtgevend gedrag...........................................................................................7
2.2.2 Non-verbaal aandachtgevend gedrag..................................................................................7
2.3 Vragen stellen........................................................................................................................................8
2.3.1 Open vragen..................................................................................................................................8
2.3.2 Gesloten vragen...........................................................................................................................8
2.3.3 Waarom-vragen..........................................................................................................................9
2.3.4 Reflectieve vragen.......................................................................................................................9
2.4 Doorvragen.............................................................................................................................................9
2.4.1 E-in: explorerende vragen binnen onderwerp / verhaal gesprekspartner................9
2.4.2 E-ex: explorerende vragen buiten onderwerp/verhaal gesprekspartner..................9
2.4.3 Onjuist vraaggebruik...............................................................................................................10
2.5 Samenvatten........................................................................................................................................10
2.5.1 Parafrasering..............................................................................................................................10
2.5.2 Gevoelsreflectie (parafrasering naar gevoel)...................................................................10
2.6 Gebruik van stiltes.............................................................................................................................11
2.6.1 Verschillende soorten stiltes.................................................................................................11
2.7 Zelfonthulling.......................................................................................................................................11
3. Gespreksopbouw.......................................................................................................................................12
3.1 Fasen in een gesprek........................................................................................................................12
3.1.1 De voorbereidingsfase............................................................................................................12
1
, Samenvatting
3.1.2 De openingsfase.......................................................................................................................12
3.1.3 De verkenningsfase..................................................................................................................12
3.1.4 De overlegfase...........................................................................................................................12
3.1.5 De afrondingsfase....................................................................................................................12
4. Geven van feedback en respectvol confronteren.............................................................................13
4.1 Feedback...............................................................................................................................................13
4.1.1 Feedback is geen kritiek.........................................................................................................13
4.1.2 Aandachtspunten bij het geven van feedback................................................................13
4.2 Johari-venster......................................................................................................................................14
Open ruimte.....................................................................................................................................14
verborgen ruimte............................................................................................................................14
blinde vlek.........................................................................................................................................14
onbekende ik....................................................................................................................................14
4.3 Respectvol confronteren..................................................................................................................14
1. experiëntiële confrontatie.......................................................................................................15
2. didactische confrontatie..........................................................................................................15
4.3.1 Confronteren met sterke punten.........................................................................................15
4.3.2 Hoe confronteren?....................................................................................................................15
5. Spreken voor een groep...........................................................................................................................16
5.1 Bereid je goed voor............................................................................................................................16
5.1.1 Het doel: wat wil ik bereiken met mijn presentatie?......................................................16
1. informatieve doelstelling.........................................................................................................16
2. affectieve doelstelling..............................................................................................................16
3. persuasieve doelstelling..........................................................................................................16
5.1.2 Het doelpubliek: voor wie zal ik spreken?.........................................................................16
5.1.3 Praktische voorbereiding en tips.........................................................................................16
5.1.4 De inhoud: ken je onderwerp................................................................................................16
5.1.5 Structuur en opbouw van de presentatie.........................................................................17
5.2 Het geven van een presentatie......................................................................................................17
5.2.1 Begin van de presentatie........................................................................................................17
5.2.2 Logistieke spelregels uitleggen............................................................................................17
5.2.3 Structuur voorstellen...............................................................................................................17
5.2.4 Body van de presentatie.........................................................................................................17
5.2.5 Slot van de presentatie...........................................................................................................17
5.3 De geheimen van een boeiende spreker....................................................................................17
5.3.1 Wetten van de aandacht........................................................................................................17
5.3.2 Informatieverlies........................................................................................................................18
5.3.3 Onze filters – selectieve aandacht.......................................................................................18
5.3.4 Non-verbaal gedrag.................................................................................................................18
6. Telefoneren...................................................................................................................................................19
2
, Samenvatting
6.1 Waarom vinden we telefoneren lastig en moeilijk?................................................................19
6.2 Telefoneren, hoe?...............................................................................................................................19
6.2.1 Het specifieke van telefoneren.............................................................................................19
6.2.2 Ondersteunende elementen bij het telefoneren.............................................................19
6.2.3 De telefoon opnemen..............................................................................................................19
6.2.4 Zelf telefoneren..........................................................................................................................19
6.2.5 Enkele voorbeelden uit het sociaal werk...........................................................................19
7. Effectief vergaderen..................................................................................................................................20
7.1 Doelen van een vergadering...........................................................................................................20
7.2 Voorbereiding van de vergadering...............................................................................................20
7.2.1 Uitnodiging.................................................................................................................................20
7.2.2 Agenda.........................................................................................................................................20
7.3 Het verloop van de vergadering....................................................................................................20
7.3.1 Rollen in een vergadering: effectief participeren in een vergadering......................20
1. de voorzitter................................................................................................................................20
taakgerichte functies...............................................................................................................20
relatiegerichte (sociaal-emotionele) functies...................................................................20
2. secretaris / verslagnemer / notulist......................................................................................21
3. de andere deelnemers.............................................................................................................21
7.3.2 Besluitvorming tijdens de vergadering..............................................................................21
1. autoritaire beslissing................................................................................................................21
2. meerderheidsbeslissing...........................................................................................................21
3. unanimiteit...................................................................................................................................21
4. compromis...................................................................................................................................21
5. consensus....................................................................................................................................21
7.3.3 Een paar belangrijke communicatieve vaardigheden...................................................21
8. Doelen bespreken, informeren en adviseren.....................................................................................22
8.1 Doel bespreken...................................................................................................................................22
8.2 Informeren............................................................................................................................................22
8.3 Advies geven.......................................................................................................................................23
1. technische problemen..............................................................................................................23
2. persoonlijke problemen...........................................................................................................23
8.3.1 Het diagnose-receptmodel....................................................................................................23
8.3.2 Het participatiemodel..............................................................................................................23
8.4 Benutten van ervaringsdeskundigheid.......................................................................................24
1. Wat is interpersoonlijk communiceren?
1.1 Het zender-ontvangermodel
Van Shannon & Weaver (1949): communicatieproces
3
Inhoudstafel
Inhoudstafel.........................................................................................................................................................1
1. Wat is interpersoonlijk communiceren?.................................................................................................3
1.1 Het zender-ontvangermodel.............................................................................................................3
1.1.1 Coderen..........................................................................................................................................4
1.1.2 Het kanaal/medium.....................................................................................................................4
1.1.3 Decoderen......................................................................................................................................4
1.1.4 Ruis in de communicatie...........................................................................................................4
1.2 De communicatietheorie van Watzlawick....................................................................................4
Axioma 1: onmogelijkheid om niet te communiceren / alle gedrag is communicatie.......5
Axioma 2: Als ik iets zeg, zeg ik ook iets over hoe ik wil dat ander met mij omgaat.......5
Axioma 3: Wat waar is voor mij, is dat nog niet voor een ander............................................5
Axioma 4: Mensen beïnvloeden met woorden en vooral zonder woorden.........................5
Axioma 5: Communicatie is symmetrisch dan wel complementair........................................5
2. Empathisch luisteren....................................................................................................................................6
2.1 Basisvaardigheden in gespreksvoering.........................................................................................6
2.1.1 Wat is empathisch luisteren?..................................................................................................6
2.1.2 Veelvoorkomende fouten bij empathisch luisteren..........................................................7
2.1.3 Vaardigheden van empathisch luisteren.............................................................................7
2.2 Aandachtgevend gedrag....................................................................................................................7
2.2.1 Verbaal aandachtgevend gedrag...........................................................................................7
2.2.2 Non-verbaal aandachtgevend gedrag..................................................................................7
2.3 Vragen stellen........................................................................................................................................8
2.3.1 Open vragen..................................................................................................................................8
2.3.2 Gesloten vragen...........................................................................................................................8
2.3.3 Waarom-vragen..........................................................................................................................9
2.3.4 Reflectieve vragen.......................................................................................................................9
2.4 Doorvragen.............................................................................................................................................9
2.4.1 E-in: explorerende vragen binnen onderwerp / verhaal gesprekspartner................9
2.4.2 E-ex: explorerende vragen buiten onderwerp/verhaal gesprekspartner..................9
2.4.3 Onjuist vraaggebruik...............................................................................................................10
2.5 Samenvatten........................................................................................................................................10
2.5.1 Parafrasering..............................................................................................................................10
2.5.2 Gevoelsreflectie (parafrasering naar gevoel)...................................................................10
2.6 Gebruik van stiltes.............................................................................................................................11
2.6.1 Verschillende soorten stiltes.................................................................................................11
2.7 Zelfonthulling.......................................................................................................................................11
3. Gespreksopbouw.......................................................................................................................................12
3.1 Fasen in een gesprek........................................................................................................................12
3.1.1 De voorbereidingsfase............................................................................................................12
1
, Samenvatting
3.1.2 De openingsfase.......................................................................................................................12
3.1.3 De verkenningsfase..................................................................................................................12
3.1.4 De overlegfase...........................................................................................................................12
3.1.5 De afrondingsfase....................................................................................................................12
4. Geven van feedback en respectvol confronteren.............................................................................13
4.1 Feedback...............................................................................................................................................13
4.1.1 Feedback is geen kritiek.........................................................................................................13
4.1.2 Aandachtspunten bij het geven van feedback................................................................13
4.2 Johari-venster......................................................................................................................................14
Open ruimte.....................................................................................................................................14
verborgen ruimte............................................................................................................................14
blinde vlek.........................................................................................................................................14
onbekende ik....................................................................................................................................14
4.3 Respectvol confronteren..................................................................................................................14
1. experiëntiële confrontatie.......................................................................................................15
2. didactische confrontatie..........................................................................................................15
4.3.1 Confronteren met sterke punten.........................................................................................15
4.3.2 Hoe confronteren?....................................................................................................................15
5. Spreken voor een groep...........................................................................................................................16
5.1 Bereid je goed voor............................................................................................................................16
5.1.1 Het doel: wat wil ik bereiken met mijn presentatie?......................................................16
1. informatieve doelstelling.........................................................................................................16
2. affectieve doelstelling..............................................................................................................16
3. persuasieve doelstelling..........................................................................................................16
5.1.2 Het doelpubliek: voor wie zal ik spreken?.........................................................................16
5.1.3 Praktische voorbereiding en tips.........................................................................................16
5.1.4 De inhoud: ken je onderwerp................................................................................................16
5.1.5 Structuur en opbouw van de presentatie.........................................................................17
5.2 Het geven van een presentatie......................................................................................................17
5.2.1 Begin van de presentatie........................................................................................................17
5.2.2 Logistieke spelregels uitleggen............................................................................................17
5.2.3 Structuur voorstellen...............................................................................................................17
5.2.4 Body van de presentatie.........................................................................................................17
5.2.5 Slot van de presentatie...........................................................................................................17
5.3 De geheimen van een boeiende spreker....................................................................................17
5.3.1 Wetten van de aandacht........................................................................................................17
5.3.2 Informatieverlies........................................................................................................................18
5.3.3 Onze filters – selectieve aandacht.......................................................................................18
5.3.4 Non-verbaal gedrag.................................................................................................................18
6. Telefoneren...................................................................................................................................................19
2
, Samenvatting
6.1 Waarom vinden we telefoneren lastig en moeilijk?................................................................19
6.2 Telefoneren, hoe?...............................................................................................................................19
6.2.1 Het specifieke van telefoneren.............................................................................................19
6.2.2 Ondersteunende elementen bij het telefoneren.............................................................19
6.2.3 De telefoon opnemen..............................................................................................................19
6.2.4 Zelf telefoneren..........................................................................................................................19
6.2.5 Enkele voorbeelden uit het sociaal werk...........................................................................19
7. Effectief vergaderen..................................................................................................................................20
7.1 Doelen van een vergadering...........................................................................................................20
7.2 Voorbereiding van de vergadering...............................................................................................20
7.2.1 Uitnodiging.................................................................................................................................20
7.2.2 Agenda.........................................................................................................................................20
7.3 Het verloop van de vergadering....................................................................................................20
7.3.1 Rollen in een vergadering: effectief participeren in een vergadering......................20
1. de voorzitter................................................................................................................................20
taakgerichte functies...............................................................................................................20
relatiegerichte (sociaal-emotionele) functies...................................................................20
2. secretaris / verslagnemer / notulist......................................................................................21
3. de andere deelnemers.............................................................................................................21
7.3.2 Besluitvorming tijdens de vergadering..............................................................................21
1. autoritaire beslissing................................................................................................................21
2. meerderheidsbeslissing...........................................................................................................21
3. unanimiteit...................................................................................................................................21
4. compromis...................................................................................................................................21
5. consensus....................................................................................................................................21
7.3.3 Een paar belangrijke communicatieve vaardigheden...................................................21
8. Doelen bespreken, informeren en adviseren.....................................................................................22
8.1 Doel bespreken...................................................................................................................................22
8.2 Informeren............................................................................................................................................22
8.3 Advies geven.......................................................................................................................................23
1. technische problemen..............................................................................................................23
2. persoonlijke problemen...........................................................................................................23
8.3.1 Het diagnose-receptmodel....................................................................................................23
8.3.2 Het participatiemodel..............................................................................................................23
8.4 Benutten van ervaringsdeskundigheid.......................................................................................24
1. Wat is interpersoonlijk communiceren?
1.1 Het zender-ontvangermodel
Van Shannon & Weaver (1949): communicatieproces
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