CSS management
1. relaties...................................................................................................................................... 8
1.1 stakeholders...................................................................................................................... 8
1.1.1 interne stakeholders..................................................................................................8
1.1.2 externe stakeholders.................................................................................................8
1.1.2.1 belang van externe stakeholders..................................................................... 8
1.1.2.2 waarom het belang van stakeholders kennen................................................. 9
1.1.2.3 hoe stakeholders bepalen:...............................................................................9
1.1.3 Power/Interest Matrix (macht/belang matrix)............................................................ 9
1.1.4 stakeholder VS shareholder....................................................................................11
1.1.4.1 voorbeelden....................................................................................................11
1.2 welke relaties zijn er.........................................................................................................11
1.2.1 B2B = business-to-business................................................................................... 11
1.2.2 B2G = business-to-gouvernement.......................................................................... 12
1.2.3 B2C = business-to-customer.................................................................................. 13
1.2.3.1 typische kenmerken....................................................................................... 13
1.3 wat is een relatie (in een B2B en B2G omgeving)........................................................... 14
1.4 types relaties binnen B2B en B2G...................................................................................14
1. 4.1 commitment trust relatie.........................................................................................15
1.4.2 competitive tendering..............................................................................................16
1.4.2.1 private aanbestedingen..................................................................................16
1.4.2.1.1 het aanbestedingsproces...................................................................... 17
1.4.2.2 publieke aanbestedingen............................................................................... 17
1.4.2.2.1 het aanbestedingsproces:..................................................................... 18
1.4.2.2.2 raamovereenkomst............................................................................... 18
1.4.2.3 grote verschillen tussen publiek en privaat.................................................... 18
1.4.3 online reverse auctions........................................................................................... 19
1.4.3.1 voordelen:...................................................................................................... 19
1.4.3.2 nadelen:......................................................................................................... 20
1.4.3.3 voorwaarden.................................................................................................. 20
1.4.3.4 determinanten................................................................................................ 20
1.4.3.5 B2G & B2B verschillen...................................................................................21
1.4.4 publiek private samenwerkingen PPS.................................................................... 22
1.4.4.1 kenmerken..................................................................................................... 22
1.5 sociale elementen van een relatie................................................................................... 22
1.5.1 eerlijkheid................................................................................................................23
1.5.2 vertrouwen.............................................................................................................. 24
1.5.2.1 factoren die vertrouwen versterken................................................................26
1.5.2.2 factoren die vertrouwen verminderen............................................................ 26
1.5.3 engagement............................................................................................................ 26
, CSS management
1.5.4 communicatie..........................................................................................................27
1.5.5 opportunistisch gedrag............................................................................................29
1.5.6 gedeelde waarden.................................................................................................. 30
1.6 Toepassing relaties:......................................................................................................... 31
2. Supplier management........................................................................................................... 32
2.1 introductie - the bigger picture......................................................................................... 32
2.2 procurement.....................................................................................................................32
2.2.1 procurement vs purchasing.....................................................................................32
2.2.2 What are companies buying?................................................................................. 33
2.2.2.1 Waarom gaan bedrijven aankopen?.............................................................. 33
2.2.2.2 Wat gaan bedrijven aankopen?..................................................................... 33
2.2.2.2.1 goods VS services................................................................................ 34
2.2.2.2.2 direct VS indirect purchase/spend........................................................ 34
2.2.2.2.2.1 impact op procurement.................................................................. 1
2.2.2.2.3 OEM/IAM.................................................................................................1
2.2.2.2.3.1 impact op procurement.................................................................. 1
2.2.2.2.4 CAPEX vs OPEX................................................................................... 1
2.2.2.2.4.1 CAPEX........................................................................................... 1
2.2.2.3 investeringen....................................................................................................1
2.2.2.3.1 discounted cash flow...............................................................................1
2.2.2.3.2 payback period........................................................................................1
2.2.2.3.2 ROI - return on investment......................................................................1
2.2.2.3.2.1 hoe kan je de ROI beïnvloeden......................................................1
2.2.2.3.2.2 impact op procurement.................................................................. 1
2.2.2.4 new: SAAS.......................................................................................................1
2.2.2.4.1 verschuiving van CAPEX naar OPEX..................................................... 1
2.2.2.4.2 waarom verschuiving.............................................................................. 1
2.2.2.4.3 impact op procurement........................................................................... 1
2.2.2.5 inkoopcategorieën............................................................................................1
2.2.2.5.1 category managers................................................................................. 1
2.2.3 procurement process................................................................................................ 1
2.2.4 role of procurement...................................................................................................1
2.2.4.1 inkoopactiviteiten............................................................................................. 1
2.2.4.2 procurement role: Isolated?............................................................................. 1
2.2.4.3 strategisch - tactisch - operationeel procurement............................................ 1
2.2.4.3.1 strategische procurement........................................................................1
2.2.4.3.1.1 strategische sourcing: definitie.......................................................1
2.2.4.3.1.2 single VS dual VS multiple sourcing.............................................. 1
2.2.4.3.1.3 procurement choices - single sourcing...........................................1
2.2.4.3.1.4 procurement choices: dual sourcing.............................................. 1
2.2.4.3.1.5 multisourcing.................................................................................. 1
2
, CSS management
2.2.4.3.1.6 Single VS dual VS multiple sourcing..............................................1
2.2.4.3.1.7 hoe beslissen in de praktijk............................................................ 1
2.2.4.3.2 tactische procurement.............................................................................1
2.2.4.3.2.1 typische activiteiten........................................................................ 1
2.2.4.3.2.2 typische vragen op leveranciers checklist......................................1
2.2.4.3.3 operationele procurement....................................................................... 1
2.2.4.3.3.1 typische activiteiten........................................................................ 1
2.2.4.4 the 5R’s of procurement...................................................................................1
2.2.5 (changing) business context..................................................................................... 1
2.2.5.1 vier economische sectoren.............................................................................. 1
2.2.5.2 Economic sectors: Colin Clark sector Model................................................... 1
2.2.5.2.1 gebruik Clark’s model in strategische aankoop ontwerp.........................1
2.2.6 Importance of procurement.......................................................................................1
2.2.6.1 porter value chain model..................................................................................1
2.2.6.2 Wat is de plaats van inkoop in de value chain?............................................... 1
2.2.6.3 procurement KPI’s & metrics............................................................................1
2.2.7 digitalization.............................................................................................................. 1
2.3 supplier relationship management.....................................................................................1
2.3.1 definitie......................................................................................................................1
2.3.2 relaties...................................................................................................................... 1
2.3.3 leverancierssegmentatie........................................................................................... 1
2.3.3.1 een goede leverancier..................................................................................... 1
2.3.3.2 types................................................................................................................ 1
2.3.3.2.1 contact supplier....................................................................................... 1
2.3.3.2.2 prospect supplier.....................................................................................1
2.3.3.2.3 listed supplier.......................................................................................... 1
2.3.3.2.4 selected supplier..................................................................................... 1
2.3.3.2.5 preferred supplier.................................................................................... 1
2.3.3.2.6 best of breed........................................................................................... 1
2.3.3.2.7 strategic partner...................................................................................... 1
2.3.3.2.8 exit supplier............................................................................................. 1
2.4 vendor rating......................................................................................................................1
2.4.1 portfolio analyse & toolkits........................................................................................ 1
2.4.1.1 Peter Kraljic portfolio matrix............................................................................. 1
2.4.1.1.1 Non Critical products...............................................................................1
2.4.1.1.2 leverage items.........................................................................................1
2.4.1.1.3 bottleneck items...................................................................................... 1
2.4.1.1.4 strategic items......................................................................................... 1
2.4.1.2 Pareto analyse................................................................................................. 1
2.4.1.2.1 ABC analyse........................................................................................... 1
2.4.1.2.2 ABC analyse stap voor stap....................................................................1
3
, CSS management
2.4.1.3 managing value and risk.................................................................................. 1
2.4.2 leveranciersselectie.................................................................................................. 1
2.4.2.1 definitie.............................................................................................................1
2.4.2.2 belangrijke stappen..........................................................................................1
2.4.2.3 waarom............................................................................................................ 1
2.4.2.4 kern criteria (the big five)................................................................................. 1
2.4.2.5 aanvullende veelgebruikte criteria................................................................... 1
2.4.3 leveranciersevaluatie................................................................................................ 1
2.4.3.1 stappen............................................................................................................ 1
2.4.3.2 vaak voorkomende fouten................................................................................1
2.4.3.3 link met Kraljic..................................................................................................1
2.4.3.4 impact op Kraljic...............................................................................................1
2.5 supply chain collaboration................................................................................................. 1
2.5.1 vendor managed inventory....................................................................................... 1
2.5.1.1 Definitie............................................................................................................ 1
2.5.1.2 Wanneer...........................................................................................................1
2.5.1.3 kenmerken....................................................................................................... 1
2.5.1.4 voordelen......................................................................................................... 1
2.5.1.5 beperkingen..................................................................................................... 1
2.5.1.6 impact op procurement.................................................................................... 1
2.5.1.7 VMI best practices........................................................................................... 1
2.5.1.8 VMI stap voor stap........................................................................................... 1
2.5.1.9 VMI voorbeelden..............................................................................................1
2.5.1.10 VMI volgende stappen................................................................................... 1
2.5.2 consignment stock.................................................................................................... 1
2.5.2.1 definitie.............................................................................................................1
2.5.2.2 voordelen voor de klant....................................................................................1
2.5.2.3 voordelen voor de leverancier..........................................................................1
2.5.2.4 nadelen voor de klant.......................................................................................1
2.5.2.5 nadelen voor de leverancier.............................................................................1
2.5.2.6 wanneer implementeren.................................................................................. 1
2.5.2.7 best practices...................................................................................................1
2.5.2.8 voorbeelden consignment stock...................................................................... 1
2.5.3 collaborative forecasting and replenishment.............................................................1
2.5.3.1 stappen............................................................................................................ 1
2.5.3.2 voorbeelden..................................................................................................... 1
2.5.3.3 mogelijkheden..................................................................................................1
2.5.4 JIT............................................................................................................................. 1
2.5.4.1 manufacturing model....................................................................................... 1
2.5.4.2 best practices...................................................................................................1
2.5.4.3 voordelen......................................................................................................... 1
4
, CSS management
2.5.4.4 nadelen............................................................................................................ 1
2.5.4.5 impact op supplier management......................................................................1
2.5.5 dropshipping............................................................................................................. 1
2.5.5.1 definitie.............................................................................................................1
2.5.5.2 wanneer te gebruiken...................................................................................... 1
2.5.5.3 voordelen......................................................................................................... 1
2.5.5.4 nadelen............................................................................................................ 1
2.5.6 samenvatting.............................................................................................................1
3. Customer management...........................................................................................................1
3.1 klantenrelaties....................................................................................................................1
3.1.1 klant.......................................................................................................................... 1
3.1.2 relaties - met organisaties.........................................................................................1
3.1.2.1 FAANG bedrijven............................................................................................. 1
3.1.2.1.1 positieve impact op partnerbedrijven...................................................... 1
3.1.2.1.2 Negatieve impact en risico’s:.................................................................. 1
3.1.2.2 wie is de klant?................................................................................................ 1
3.1.3 customer management............................................................................................. 1
3.1.4 klantenbeheer........................................................................................................... 1
3.1.4.1 doel.................................................................................................................. 1
3.1.4.2 pijlers................................................................................................................1
3.4.1.3 cruciaal voor succes........................................................................................ 1
3.4.1.4 klassiek klantenbeheer proces.........................................................................1
3.1.4.5 klantbeheerstrategieën om klantloyaliteit te stimuleren................................... 1
3.2 klantenwaarde................................................................................................................... 1
3.2.1 inside-out:missie-visie-klantbelofte........................................................................... 1
3.2.1.1 missie:..............................................................................................................1
3.2.1.2 visie..................................................................................................................1
3.2.1.3 waarden - klantbelofte......................................................................................1
3.2.2 outside-in: klantwaarde............................................................................................. 1
3.2.2.1 commoditisatie................................................................................................. 1
3.2.3 drie sporen naar klantervaring.................................................................................. 1
3.2.3.1 spoor 1: performantie.......................................................................................1
3.2.3.2 spoor 2: maatwerk........................................................................................... 1
3.2.3.3 spoor 3: beleving..............................................................................................1
3.4 klantencontact + systemen................................................................................................ 1
3.4.1 van fysiek tot digitaal contact.................................................................................... 1
3.5 klantensegmentatie............................................................................................................1
3.5.1 intro........................................................................................................................... 1
3.5.2 Wat is het.................................................................................................................. 1
3.5.3 kenmerken................................................................................................................ 1
3.5.4 waarom..................................................................................................................... 1
5
, CSS management
3.5.5 voorwaarden............................................................................................................. 1
3.5.6 klantensegmentatiemodellen.................................................................................... 1
3.5.6.1 gedragssegmentatie........................................................................................ 1
3.5.6.2 RFM segmentatie.............................................................................................1
3.5.6.3 CLV of waardesegmentatie.............................................................................. 1
3.5.6.4 RFM vs CLV..................................................................................................... 1
3.5.6.5 Needs-/Jobs-based segmentatie..................................................................... 1
3.5.6.6 geen eensgezindheid welke beste is............................................................... 1
3.5.7 in B2B....................................................................................................................... 1
3.6 CRM - customer relationship management....................................................................... 1
3.6.1 wat is het...................................................................................................................1
3.6.2 geschiedenis............................................................................................................. 1
3.6.2.1 de organisatie als machine: scientific management........................................ 1
3.6.2.2 de organisatie als social construct: human relations-beweging.......................1
3.6.2.3 de organisatie als behoefte- en ambitie-vervullend: revisionisme................... 1
3.6.2.4 de organisatie als complex systeem: open systeem model.............................1
3.6.2.5 en nu................................................................................................................ 1
3.6.3 onze veranderende wereld....................................................................................... 1
3.6.3.1 evolutie klantrelaties........................................................................................ 1
3.6.3.2 de veranderdende klant … de klant vandaag.................................................. 1
3.6.3.3 het blijft moeilijk maar het belang is ondertussen erkend................................ 1
3.6.4 CRM strategie........................................................................................................... 1
3.6.5 CRM-systemen......................................................................................................... 1
3.6.6 customer relationship management..........................................................................1
3.6.6.1 wat is het..........................................................................................................1
3.6.6.2 wat doet het..................................................................................................... 1
3.6.6.3 voor wie is het.................................................................................................. 1
3.6.7 operational CRM....................................................................................................... 1
3.6.8 analytische CRM.......................................................................................................1
3.6.9 collaboratieve CRM...................................................................................................1
3.6.10 CRM voordelen....................................................................................................... 1
3.7 klantentevredenheid en retentie........................................................................................ 1
3.7.1 wat is het...................................................................................................................1
3.7.2 hoge klantenretentie................................................................................................. 1
3.7.2.1 voordelen......................................................................................................... 1
3.7.3 meetinstrumenten voor tevredenheid en retentie..................................................... 1
3.7.3.1 Net promoter score NPS..................................................................................1
3.7.3.2 customer satisfaction score CSAT................................................................... 1
3.7.3.3 customer effort score CES............................................................................... 1
3.7.4 kwalitatieve aanvulling.............................................................................................. 1
3.7.5 strategieën voor retentieverbetering......................................................................... 1
6
, CSS management
4. Service management...............................................................................................................1
4.1 intro....................................................................................................................................1
4.1.1 Wat is een service.....................................................................................................1
4.1.2 kenmerken van een service...................................................................................... 1
4.1.3 Waarom zijn services nodig?.................................................................................... 1
4.1.4 veel voorkomende services...................................................................................... 1
4.1.5 service management.................................................................................................1
4.1.5.1 definitie.............................................................................................................1
4.1.5.2 kenmerken....................................................................................................... 1
4.1.5.3 waarom service management..........................................................................1
4.1.6 Wie is de service customer....................................................................................... 1
4.2 service processen..............................................................................................................1
4.2.1 aangekochte services............................................................................................... 1
4.2.1.1 Waarom............................................................................................................1
4.2.1.2 best practices...................................................................................................1
4.2.2 kern business diensten............................................................................................. 1
4.2.3 business ondersteunende diensten.......................................................................... 1
4.2.3.1 vaak outsourced...............................................................................................1
4.2.3.2 meestal inhouse...............................................................................................1
4.2.4 ITSM - IT service management.................................................................................1
4.2.4.1 ITIL...................................................................................................................1
4.3 SLA’s..................................................................................................................................1
4.3.1 wat is SLA................................................................................................................. 1
4.3.2 Scope van een SLA.................................................................................................. 1
4.3.3 meest voorkomende metrics.....................................................................................1
4.3.4 waarom belangrijk.....................................................................................................1
4.3.5 service afspraken......................................................................................................1
4.3.6 OLA...........................................................................................................................1
4.3.6.1 voorbeeld......................................................................................................... 1
4.3.7 underpinning contract............................................................................................... 1
4.3.8 samenhang tussen service-afspraken...................................................................... 1
4.3.9 samengevat SLA-OLA-UC........................................................................................1
4.4 omni-channel..................................................................................................................... 1
4.4.1 intro........................................................................................................................... 1
4.4.1.1 Wat is het......................................................................................................... 1
4.4.1.2 kenmerken....................................................................................................... 1
4.4.1.3 voorbeeld retail................................................................................................ 1
4.4.2 Single VS multi vs omni channel...............................................................................1
4.4.2.1 hoe werkt het................................................................................................... 1
4.4.2.2 bouwstenen......................................................................................................1
4.4.2.3 operationele impact..........................................................................................1
7
, CSS management
4.4.2.4 voordelen en uitdagingen.................................................................................1
4.4.3 omnichannel in een B2B-context.............................................................................. 1
4.4.4 VMI/JIT in een omnichannel omgeving.....................................................................1
4.5 3PL & 4PL..........................................................................................................................1
4.5.1 1PL............................................................................................................................1
4.5.2 2PL............................................................................................................................1
4.5.3 3PL............................................................................................................................1
4.5.3.1 3PL stappen.....................................................................................................1
4.5.4 4PL............................................................................................................................1
4.5.4.1 taken 4PL.........................................................................................................1
4.5.4.2 uitdagingen 4PL............................................................................................... 1
4.5.5 3PL VS 4PL.............................................................................................................. 1
4.5.6 5PL............................................................................................................................1
4.5.6.1 Waarom 5PL.................................................................................................... 1
4.5.6.2 voordelen......................................................................................................... 1
4.5.7 Wat - Wanneer.......................................................................................................... 1
4.6 supply chain in dienstverlenende sectoren........................................................................1
4.6.1 dienstverlenende sector............................................................................................1
4.6.2 diensten eigenschappen........................................................................................... 1
4.6.3 service supply chain..................................................................................................1
4.6.4 belangrijkste uitdagingen.......................................................................................... 1
4.6.6 KPI’s voor service supply chains.............................................................................. 1
4.6.7 praktijkvoorbeelden...................................................................................................1
4.6.8 verbeteringsmethoden.............................................................................................. 1
5. Voorbeeld examenvragen....................................................................................................... 1
8
, CSS management
1. relaties
1.1 stakeholders
= partijen die invloed ondervinden van of invloed uitoefenen op de organisatie
1.1.1 interne stakeholders
● Alle personen en groepen binnen een organisatie die invloed hebben op of beïnvloed
worden door de activiteiten, beslissingen en resultaten van die organisatie
● Vb: werknemers, management, directie, bestuur, ondernemingsraad en aandeelhouders
of investeerders die actief betrokken zijn bij het bedrijf
1.1.2 externe stakeholders
● Alle personen, groepen of organisaties buiten de organisatie die een belang hebben bij
of invloed uitoefenen op haar activiteiten, besluiten en resultaten
1.1.2.1 belang van externe stakeholders
Soort externe stakeholder Belang ervan
Klanten Verwachten waarde, kwaliteit en service
leveranciers Willen stabiele samenwerking en betaling
Overheid en toezichthouders Stellen regels en eisen (wetgeving,
vergunningen
Concurrenten Beïnvloeden marktpositie en prijsvorming
Gemeenschap / omgeving Sociale of ecologische impact van het bedrijf
Media Beïnvloeden reputatie
Financiers en banken Verwachten terugbetaling en verantwoorde
risico’s
NGO’s / belangenorganisaties Dragen maatschappelijke belangen uit
(milieu, mensenrechten)
9
, CSS management
1.1.2.2 waarom het belang van stakeholders kennen
● Voorkom verrassingen en conflicten
● Begrijpen welke belanghebbenden, behoeften en verwachtingen er spelen
● Draagvlak voor beslissingen en veranderingen
● Prioriteiten scherp stellen
● Vermindert risico’s
● Kans op succes van projecten en strategie verhogen
● Versterken van reputatie
● Transparanten en consistent communiceren
● Kansen voor samenwerking
● Duurzame waardecreatie
1.1.2.3 hoe stakeholders bepalen:
● Bepaal het doel
● Maak een lijst van alle betrokken partijen (intern en extern)
● Beoordeel hun belangen
● Beoordeel hun invloed en belang: hoeveel macht of impact hebben ze?
● Gebruik een model of hulpmiddel (zoals Power/interest Matrix)
1.1.3 Power/Interest Matrix (macht/belang matrix)
● Brengt stakeholders in kaart op basis van macht en belang
● macht/invloed = kunnen ze het project of bedrijf sterk beïnvloeden
● Belang = hoeveel belang hebben ze bij het resultaat
Laag belang Hoog belang
Hoge macht Tevreden hoduen Actief betrekken
Lage macht Monitoren (minimaal) Informeren en raadplegen
Oefening indelen stakeholders:
Situatie: GreenBite Nv is een middelgroot Belgisch bedrijf dat vegetarische en vegan kant en
klare maaltijden produceert. Door de groeiende vraag wil het bedrijf een nieuwe productielijn
openen en zijn producten ook internationaal verkopen. Hiervoor zal het investeren in een
grotere fabriek en nieuwe samenwerkingen aangaan.
Opdracht: deel de stakeholders in op basis van de matrix
10
1. relaties...................................................................................................................................... 8
1.1 stakeholders...................................................................................................................... 8
1.1.1 interne stakeholders..................................................................................................8
1.1.2 externe stakeholders.................................................................................................8
1.1.2.1 belang van externe stakeholders..................................................................... 8
1.1.2.2 waarom het belang van stakeholders kennen................................................. 9
1.1.2.3 hoe stakeholders bepalen:...............................................................................9
1.1.3 Power/Interest Matrix (macht/belang matrix)............................................................ 9
1.1.4 stakeholder VS shareholder....................................................................................11
1.1.4.1 voorbeelden....................................................................................................11
1.2 welke relaties zijn er.........................................................................................................11
1.2.1 B2B = business-to-business................................................................................... 11
1.2.2 B2G = business-to-gouvernement.......................................................................... 12
1.2.3 B2C = business-to-customer.................................................................................. 13
1.2.3.1 typische kenmerken....................................................................................... 13
1.3 wat is een relatie (in een B2B en B2G omgeving)........................................................... 14
1.4 types relaties binnen B2B en B2G...................................................................................14
1. 4.1 commitment trust relatie.........................................................................................15
1.4.2 competitive tendering..............................................................................................16
1.4.2.1 private aanbestedingen..................................................................................16
1.4.2.1.1 het aanbestedingsproces...................................................................... 17
1.4.2.2 publieke aanbestedingen............................................................................... 17
1.4.2.2.1 het aanbestedingsproces:..................................................................... 18
1.4.2.2.2 raamovereenkomst............................................................................... 18
1.4.2.3 grote verschillen tussen publiek en privaat.................................................... 18
1.4.3 online reverse auctions........................................................................................... 19
1.4.3.1 voordelen:...................................................................................................... 19
1.4.3.2 nadelen:......................................................................................................... 20
1.4.3.3 voorwaarden.................................................................................................. 20
1.4.3.4 determinanten................................................................................................ 20
1.4.3.5 B2G & B2B verschillen...................................................................................21
1.4.4 publiek private samenwerkingen PPS.................................................................... 22
1.4.4.1 kenmerken..................................................................................................... 22
1.5 sociale elementen van een relatie................................................................................... 22
1.5.1 eerlijkheid................................................................................................................23
1.5.2 vertrouwen.............................................................................................................. 24
1.5.2.1 factoren die vertrouwen versterken................................................................26
1.5.2.2 factoren die vertrouwen verminderen............................................................ 26
1.5.3 engagement............................................................................................................ 26
, CSS management
1.5.4 communicatie..........................................................................................................27
1.5.5 opportunistisch gedrag............................................................................................29
1.5.6 gedeelde waarden.................................................................................................. 30
1.6 Toepassing relaties:......................................................................................................... 31
2. Supplier management........................................................................................................... 32
2.1 introductie - the bigger picture......................................................................................... 32
2.2 procurement.....................................................................................................................32
2.2.1 procurement vs purchasing.....................................................................................32
2.2.2 What are companies buying?................................................................................. 33
2.2.2.1 Waarom gaan bedrijven aankopen?.............................................................. 33
2.2.2.2 Wat gaan bedrijven aankopen?..................................................................... 33
2.2.2.2.1 goods VS services................................................................................ 34
2.2.2.2.2 direct VS indirect purchase/spend........................................................ 34
2.2.2.2.2.1 impact op procurement.................................................................. 1
2.2.2.2.3 OEM/IAM.................................................................................................1
2.2.2.2.3.1 impact op procurement.................................................................. 1
2.2.2.2.4 CAPEX vs OPEX................................................................................... 1
2.2.2.2.4.1 CAPEX........................................................................................... 1
2.2.2.3 investeringen....................................................................................................1
2.2.2.3.1 discounted cash flow...............................................................................1
2.2.2.3.2 payback period........................................................................................1
2.2.2.3.2 ROI - return on investment......................................................................1
2.2.2.3.2.1 hoe kan je de ROI beïnvloeden......................................................1
2.2.2.3.2.2 impact op procurement.................................................................. 1
2.2.2.4 new: SAAS.......................................................................................................1
2.2.2.4.1 verschuiving van CAPEX naar OPEX..................................................... 1
2.2.2.4.2 waarom verschuiving.............................................................................. 1
2.2.2.4.3 impact op procurement........................................................................... 1
2.2.2.5 inkoopcategorieën............................................................................................1
2.2.2.5.1 category managers................................................................................. 1
2.2.3 procurement process................................................................................................ 1
2.2.4 role of procurement...................................................................................................1
2.2.4.1 inkoopactiviteiten............................................................................................. 1
2.2.4.2 procurement role: Isolated?............................................................................. 1
2.2.4.3 strategisch - tactisch - operationeel procurement............................................ 1
2.2.4.3.1 strategische procurement........................................................................1
2.2.4.3.1.1 strategische sourcing: definitie.......................................................1
2.2.4.3.1.2 single VS dual VS multiple sourcing.............................................. 1
2.2.4.3.1.3 procurement choices - single sourcing...........................................1
2.2.4.3.1.4 procurement choices: dual sourcing.............................................. 1
2.2.4.3.1.5 multisourcing.................................................................................. 1
2
, CSS management
2.2.4.3.1.6 Single VS dual VS multiple sourcing..............................................1
2.2.4.3.1.7 hoe beslissen in de praktijk............................................................ 1
2.2.4.3.2 tactische procurement.............................................................................1
2.2.4.3.2.1 typische activiteiten........................................................................ 1
2.2.4.3.2.2 typische vragen op leveranciers checklist......................................1
2.2.4.3.3 operationele procurement....................................................................... 1
2.2.4.3.3.1 typische activiteiten........................................................................ 1
2.2.4.4 the 5R’s of procurement...................................................................................1
2.2.5 (changing) business context..................................................................................... 1
2.2.5.1 vier economische sectoren.............................................................................. 1
2.2.5.2 Economic sectors: Colin Clark sector Model................................................... 1
2.2.5.2.1 gebruik Clark’s model in strategische aankoop ontwerp.........................1
2.2.6 Importance of procurement.......................................................................................1
2.2.6.1 porter value chain model..................................................................................1
2.2.6.2 Wat is de plaats van inkoop in de value chain?............................................... 1
2.2.6.3 procurement KPI’s & metrics............................................................................1
2.2.7 digitalization.............................................................................................................. 1
2.3 supplier relationship management.....................................................................................1
2.3.1 definitie......................................................................................................................1
2.3.2 relaties...................................................................................................................... 1
2.3.3 leverancierssegmentatie........................................................................................... 1
2.3.3.1 een goede leverancier..................................................................................... 1
2.3.3.2 types................................................................................................................ 1
2.3.3.2.1 contact supplier....................................................................................... 1
2.3.3.2.2 prospect supplier.....................................................................................1
2.3.3.2.3 listed supplier.......................................................................................... 1
2.3.3.2.4 selected supplier..................................................................................... 1
2.3.3.2.5 preferred supplier.................................................................................... 1
2.3.3.2.6 best of breed........................................................................................... 1
2.3.3.2.7 strategic partner...................................................................................... 1
2.3.3.2.8 exit supplier............................................................................................. 1
2.4 vendor rating......................................................................................................................1
2.4.1 portfolio analyse & toolkits........................................................................................ 1
2.4.1.1 Peter Kraljic portfolio matrix............................................................................. 1
2.4.1.1.1 Non Critical products...............................................................................1
2.4.1.1.2 leverage items.........................................................................................1
2.4.1.1.3 bottleneck items...................................................................................... 1
2.4.1.1.4 strategic items......................................................................................... 1
2.4.1.2 Pareto analyse................................................................................................. 1
2.4.1.2.1 ABC analyse........................................................................................... 1
2.4.1.2.2 ABC analyse stap voor stap....................................................................1
3
, CSS management
2.4.1.3 managing value and risk.................................................................................. 1
2.4.2 leveranciersselectie.................................................................................................. 1
2.4.2.1 definitie.............................................................................................................1
2.4.2.2 belangrijke stappen..........................................................................................1
2.4.2.3 waarom............................................................................................................ 1
2.4.2.4 kern criteria (the big five)................................................................................. 1
2.4.2.5 aanvullende veelgebruikte criteria................................................................... 1
2.4.3 leveranciersevaluatie................................................................................................ 1
2.4.3.1 stappen............................................................................................................ 1
2.4.3.2 vaak voorkomende fouten................................................................................1
2.4.3.3 link met Kraljic..................................................................................................1
2.4.3.4 impact op Kraljic...............................................................................................1
2.5 supply chain collaboration................................................................................................. 1
2.5.1 vendor managed inventory....................................................................................... 1
2.5.1.1 Definitie............................................................................................................ 1
2.5.1.2 Wanneer...........................................................................................................1
2.5.1.3 kenmerken....................................................................................................... 1
2.5.1.4 voordelen......................................................................................................... 1
2.5.1.5 beperkingen..................................................................................................... 1
2.5.1.6 impact op procurement.................................................................................... 1
2.5.1.7 VMI best practices........................................................................................... 1
2.5.1.8 VMI stap voor stap........................................................................................... 1
2.5.1.9 VMI voorbeelden..............................................................................................1
2.5.1.10 VMI volgende stappen................................................................................... 1
2.5.2 consignment stock.................................................................................................... 1
2.5.2.1 definitie.............................................................................................................1
2.5.2.2 voordelen voor de klant....................................................................................1
2.5.2.3 voordelen voor de leverancier..........................................................................1
2.5.2.4 nadelen voor de klant.......................................................................................1
2.5.2.5 nadelen voor de leverancier.............................................................................1
2.5.2.6 wanneer implementeren.................................................................................. 1
2.5.2.7 best practices...................................................................................................1
2.5.2.8 voorbeelden consignment stock...................................................................... 1
2.5.3 collaborative forecasting and replenishment.............................................................1
2.5.3.1 stappen............................................................................................................ 1
2.5.3.2 voorbeelden..................................................................................................... 1
2.5.3.3 mogelijkheden..................................................................................................1
2.5.4 JIT............................................................................................................................. 1
2.5.4.1 manufacturing model....................................................................................... 1
2.5.4.2 best practices...................................................................................................1
2.5.4.3 voordelen......................................................................................................... 1
4
, CSS management
2.5.4.4 nadelen............................................................................................................ 1
2.5.4.5 impact op supplier management......................................................................1
2.5.5 dropshipping............................................................................................................. 1
2.5.5.1 definitie.............................................................................................................1
2.5.5.2 wanneer te gebruiken...................................................................................... 1
2.5.5.3 voordelen......................................................................................................... 1
2.5.5.4 nadelen............................................................................................................ 1
2.5.6 samenvatting.............................................................................................................1
3. Customer management...........................................................................................................1
3.1 klantenrelaties....................................................................................................................1
3.1.1 klant.......................................................................................................................... 1
3.1.2 relaties - met organisaties.........................................................................................1
3.1.2.1 FAANG bedrijven............................................................................................. 1
3.1.2.1.1 positieve impact op partnerbedrijven...................................................... 1
3.1.2.1.2 Negatieve impact en risico’s:.................................................................. 1
3.1.2.2 wie is de klant?................................................................................................ 1
3.1.3 customer management............................................................................................. 1
3.1.4 klantenbeheer........................................................................................................... 1
3.1.4.1 doel.................................................................................................................. 1
3.1.4.2 pijlers................................................................................................................1
3.4.1.3 cruciaal voor succes........................................................................................ 1
3.4.1.4 klassiek klantenbeheer proces.........................................................................1
3.1.4.5 klantbeheerstrategieën om klantloyaliteit te stimuleren................................... 1
3.2 klantenwaarde................................................................................................................... 1
3.2.1 inside-out:missie-visie-klantbelofte........................................................................... 1
3.2.1.1 missie:..............................................................................................................1
3.2.1.2 visie..................................................................................................................1
3.2.1.3 waarden - klantbelofte......................................................................................1
3.2.2 outside-in: klantwaarde............................................................................................. 1
3.2.2.1 commoditisatie................................................................................................. 1
3.2.3 drie sporen naar klantervaring.................................................................................. 1
3.2.3.1 spoor 1: performantie.......................................................................................1
3.2.3.2 spoor 2: maatwerk........................................................................................... 1
3.2.3.3 spoor 3: beleving..............................................................................................1
3.4 klantencontact + systemen................................................................................................ 1
3.4.1 van fysiek tot digitaal contact.................................................................................... 1
3.5 klantensegmentatie............................................................................................................1
3.5.1 intro........................................................................................................................... 1
3.5.2 Wat is het.................................................................................................................. 1
3.5.3 kenmerken................................................................................................................ 1
3.5.4 waarom..................................................................................................................... 1
5
, CSS management
3.5.5 voorwaarden............................................................................................................. 1
3.5.6 klantensegmentatiemodellen.................................................................................... 1
3.5.6.1 gedragssegmentatie........................................................................................ 1
3.5.6.2 RFM segmentatie.............................................................................................1
3.5.6.3 CLV of waardesegmentatie.............................................................................. 1
3.5.6.4 RFM vs CLV..................................................................................................... 1
3.5.6.5 Needs-/Jobs-based segmentatie..................................................................... 1
3.5.6.6 geen eensgezindheid welke beste is............................................................... 1
3.5.7 in B2B....................................................................................................................... 1
3.6 CRM - customer relationship management....................................................................... 1
3.6.1 wat is het...................................................................................................................1
3.6.2 geschiedenis............................................................................................................. 1
3.6.2.1 de organisatie als machine: scientific management........................................ 1
3.6.2.2 de organisatie als social construct: human relations-beweging.......................1
3.6.2.3 de organisatie als behoefte- en ambitie-vervullend: revisionisme................... 1
3.6.2.4 de organisatie als complex systeem: open systeem model.............................1
3.6.2.5 en nu................................................................................................................ 1
3.6.3 onze veranderende wereld....................................................................................... 1
3.6.3.1 evolutie klantrelaties........................................................................................ 1
3.6.3.2 de veranderdende klant … de klant vandaag.................................................. 1
3.6.3.3 het blijft moeilijk maar het belang is ondertussen erkend................................ 1
3.6.4 CRM strategie........................................................................................................... 1
3.6.5 CRM-systemen......................................................................................................... 1
3.6.6 customer relationship management..........................................................................1
3.6.6.1 wat is het..........................................................................................................1
3.6.6.2 wat doet het..................................................................................................... 1
3.6.6.3 voor wie is het.................................................................................................. 1
3.6.7 operational CRM....................................................................................................... 1
3.6.8 analytische CRM.......................................................................................................1
3.6.9 collaboratieve CRM...................................................................................................1
3.6.10 CRM voordelen....................................................................................................... 1
3.7 klantentevredenheid en retentie........................................................................................ 1
3.7.1 wat is het...................................................................................................................1
3.7.2 hoge klantenretentie................................................................................................. 1
3.7.2.1 voordelen......................................................................................................... 1
3.7.3 meetinstrumenten voor tevredenheid en retentie..................................................... 1
3.7.3.1 Net promoter score NPS..................................................................................1
3.7.3.2 customer satisfaction score CSAT................................................................... 1
3.7.3.3 customer effort score CES............................................................................... 1
3.7.4 kwalitatieve aanvulling.............................................................................................. 1
3.7.5 strategieën voor retentieverbetering......................................................................... 1
6
, CSS management
4. Service management...............................................................................................................1
4.1 intro....................................................................................................................................1
4.1.1 Wat is een service.....................................................................................................1
4.1.2 kenmerken van een service...................................................................................... 1
4.1.3 Waarom zijn services nodig?.................................................................................... 1
4.1.4 veel voorkomende services...................................................................................... 1
4.1.5 service management.................................................................................................1
4.1.5.1 definitie.............................................................................................................1
4.1.5.2 kenmerken....................................................................................................... 1
4.1.5.3 waarom service management..........................................................................1
4.1.6 Wie is de service customer....................................................................................... 1
4.2 service processen..............................................................................................................1
4.2.1 aangekochte services............................................................................................... 1
4.2.1.1 Waarom............................................................................................................1
4.2.1.2 best practices...................................................................................................1
4.2.2 kern business diensten............................................................................................. 1
4.2.3 business ondersteunende diensten.......................................................................... 1
4.2.3.1 vaak outsourced...............................................................................................1
4.2.3.2 meestal inhouse...............................................................................................1
4.2.4 ITSM - IT service management.................................................................................1
4.2.4.1 ITIL...................................................................................................................1
4.3 SLA’s..................................................................................................................................1
4.3.1 wat is SLA................................................................................................................. 1
4.3.2 Scope van een SLA.................................................................................................. 1
4.3.3 meest voorkomende metrics.....................................................................................1
4.3.4 waarom belangrijk.....................................................................................................1
4.3.5 service afspraken......................................................................................................1
4.3.6 OLA...........................................................................................................................1
4.3.6.1 voorbeeld......................................................................................................... 1
4.3.7 underpinning contract............................................................................................... 1
4.3.8 samenhang tussen service-afspraken...................................................................... 1
4.3.9 samengevat SLA-OLA-UC........................................................................................1
4.4 omni-channel..................................................................................................................... 1
4.4.1 intro........................................................................................................................... 1
4.4.1.1 Wat is het......................................................................................................... 1
4.4.1.2 kenmerken....................................................................................................... 1
4.4.1.3 voorbeeld retail................................................................................................ 1
4.4.2 Single VS multi vs omni channel...............................................................................1
4.4.2.1 hoe werkt het................................................................................................... 1
4.4.2.2 bouwstenen......................................................................................................1
4.4.2.3 operationele impact..........................................................................................1
7
, CSS management
4.4.2.4 voordelen en uitdagingen.................................................................................1
4.4.3 omnichannel in een B2B-context.............................................................................. 1
4.4.4 VMI/JIT in een omnichannel omgeving.....................................................................1
4.5 3PL & 4PL..........................................................................................................................1
4.5.1 1PL............................................................................................................................1
4.5.2 2PL............................................................................................................................1
4.5.3 3PL............................................................................................................................1
4.5.3.1 3PL stappen.....................................................................................................1
4.5.4 4PL............................................................................................................................1
4.5.4.1 taken 4PL.........................................................................................................1
4.5.4.2 uitdagingen 4PL............................................................................................... 1
4.5.5 3PL VS 4PL.............................................................................................................. 1
4.5.6 5PL............................................................................................................................1
4.5.6.1 Waarom 5PL.................................................................................................... 1
4.5.6.2 voordelen......................................................................................................... 1
4.5.7 Wat - Wanneer.......................................................................................................... 1
4.6 supply chain in dienstverlenende sectoren........................................................................1
4.6.1 dienstverlenende sector............................................................................................1
4.6.2 diensten eigenschappen........................................................................................... 1
4.6.3 service supply chain..................................................................................................1
4.6.4 belangrijkste uitdagingen.......................................................................................... 1
4.6.6 KPI’s voor service supply chains.............................................................................. 1
4.6.7 praktijkvoorbeelden...................................................................................................1
4.6.8 verbeteringsmethoden.............................................................................................. 1
5. Voorbeeld examenvragen....................................................................................................... 1
8
, CSS management
1. relaties
1.1 stakeholders
= partijen die invloed ondervinden van of invloed uitoefenen op de organisatie
1.1.1 interne stakeholders
● Alle personen en groepen binnen een organisatie die invloed hebben op of beïnvloed
worden door de activiteiten, beslissingen en resultaten van die organisatie
● Vb: werknemers, management, directie, bestuur, ondernemingsraad en aandeelhouders
of investeerders die actief betrokken zijn bij het bedrijf
1.1.2 externe stakeholders
● Alle personen, groepen of organisaties buiten de organisatie die een belang hebben bij
of invloed uitoefenen op haar activiteiten, besluiten en resultaten
1.1.2.1 belang van externe stakeholders
Soort externe stakeholder Belang ervan
Klanten Verwachten waarde, kwaliteit en service
leveranciers Willen stabiele samenwerking en betaling
Overheid en toezichthouders Stellen regels en eisen (wetgeving,
vergunningen
Concurrenten Beïnvloeden marktpositie en prijsvorming
Gemeenschap / omgeving Sociale of ecologische impact van het bedrijf
Media Beïnvloeden reputatie
Financiers en banken Verwachten terugbetaling en verantwoorde
risico’s
NGO’s / belangenorganisaties Dragen maatschappelijke belangen uit
(milieu, mensenrechten)
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, CSS management
1.1.2.2 waarom het belang van stakeholders kennen
● Voorkom verrassingen en conflicten
● Begrijpen welke belanghebbenden, behoeften en verwachtingen er spelen
● Draagvlak voor beslissingen en veranderingen
● Prioriteiten scherp stellen
● Vermindert risico’s
● Kans op succes van projecten en strategie verhogen
● Versterken van reputatie
● Transparanten en consistent communiceren
● Kansen voor samenwerking
● Duurzame waardecreatie
1.1.2.3 hoe stakeholders bepalen:
● Bepaal het doel
● Maak een lijst van alle betrokken partijen (intern en extern)
● Beoordeel hun belangen
● Beoordeel hun invloed en belang: hoeveel macht of impact hebben ze?
● Gebruik een model of hulpmiddel (zoals Power/interest Matrix)
1.1.3 Power/Interest Matrix (macht/belang matrix)
● Brengt stakeholders in kaart op basis van macht en belang
● macht/invloed = kunnen ze het project of bedrijf sterk beïnvloeden
● Belang = hoeveel belang hebben ze bij het resultaat
Laag belang Hoog belang
Hoge macht Tevreden hoduen Actief betrekken
Lage macht Monitoren (minimaal) Informeren en raadplegen
Oefening indelen stakeholders:
Situatie: GreenBite Nv is een middelgroot Belgisch bedrijf dat vegetarische en vegan kant en
klare maaltijden produceert. Door de groeiende vraag wil het bedrijf een nieuwe productielijn
openen en zijn producten ook internationaal verkopen. Hiervoor zal het investeren in een
grotere fabriek en nieuwe samenwerkingen aangaan.
Opdracht: deel de stakeholders in op basis van de matrix
10
