Customer relations
1 INTRO CUSTOMER SERVICE
1. Wat is een klant?...................................................................................2
2. Relaties met organisaties......................................................................2
2 CRM & KLANTWAARDE..............................................................................3
1. CRM.......................................................................................................3
2. De klant vandaag …..............................................................................3
3. Inside-out vs outside-in.........................................................................3
4. Sporen klantgerichtheid........................................................................3
3 CUSTOMER JOURNEY & MMM....................................................................4
1. Klantenreis & customer journey............................................................4
2. MMM – Mens, Methode & Middelen.......................................................4
4 KLANTGERICHTEID & VRIENDELIJKHEID....................................................5
1.Klantgerichtheid.....................................................................................5
5 KLANTVRIENDELIJKHEID METEN................................................................6
2. Net Promotor Score (NPS).....................................................................6
3. Customer satisfaction (CSAT)................................................................6
4 Customer effort score (CES)...................................................................6
5. Mystery visit..........................................................................................6
6 DIGITALE TOOLS & SYSTEMES - KWALITEIT...............................................7
1. Klantencontact......................................................................................7
2. Klantencontact – systemen -.................................................................7
7 SERVICE RECOVERY...................................................................................8
, 1 INTRO CUSTOMER RELATIONS
1. Wat is een klant?
Vb. Patiënt, student, winkelklant …
2. Relaties met organisaties
Doel:
PROFIT NON-PROFIT
Doel is om winst te maken voor de Heeft maatschappelijk, sociaal,
eigenaren en/of aandeelhouders. cultureel of ideëel doel, gemaakte
opbrengst wordt in de humanitaire
missie geïnvesteerd.
B2B B2C
Bedrijf tot bedrijf Bedrijf tot customer
≠marketing: Marketing is veel commerciëler & bedoeld om de klant binnen
te halen. Customer relations zorgt dat de klant tevreden is & dat de
organisatie doet wat ze beloofde.
=> zorgt voor de customer experience
1 INTRO CUSTOMER SERVICE
1. Wat is een klant?...................................................................................2
2. Relaties met organisaties......................................................................2
2 CRM & KLANTWAARDE..............................................................................3
1. CRM.......................................................................................................3
2. De klant vandaag …..............................................................................3
3. Inside-out vs outside-in.........................................................................3
4. Sporen klantgerichtheid........................................................................3
3 CUSTOMER JOURNEY & MMM....................................................................4
1. Klantenreis & customer journey............................................................4
2. MMM – Mens, Methode & Middelen.......................................................4
4 KLANTGERICHTEID & VRIENDELIJKHEID....................................................5
1.Klantgerichtheid.....................................................................................5
5 KLANTVRIENDELIJKHEID METEN................................................................6
2. Net Promotor Score (NPS).....................................................................6
3. Customer satisfaction (CSAT)................................................................6
4 Customer effort score (CES)...................................................................6
5. Mystery visit..........................................................................................6
6 DIGITALE TOOLS & SYSTEMES - KWALITEIT...............................................7
1. Klantencontact......................................................................................7
2. Klantencontact – systemen -.................................................................7
7 SERVICE RECOVERY...................................................................................8
, 1 INTRO CUSTOMER RELATIONS
1. Wat is een klant?
Vb. Patiënt, student, winkelklant …
2. Relaties met organisaties
Doel:
PROFIT NON-PROFIT
Doel is om winst te maken voor de Heeft maatschappelijk, sociaal,
eigenaren en/of aandeelhouders. cultureel of ideëel doel, gemaakte
opbrengst wordt in de humanitaire
missie geïnvesteerd.
B2B B2C
Bedrijf tot bedrijf Bedrijf tot customer
≠marketing: Marketing is veel commerciëler & bedoeld om de klant binnen
te halen. Customer relations zorgt dat de klant tevreden is & dat de
organisatie doet wat ze beloofde.
=> zorgt voor de customer experience
