Customer intimacy
Inhoud
Customer intimacy.................................................................................................................................1
Hoofdstuk 1: Herhaling.......................................................................................................................3
Wat is operationele excellentie?....................................................................................................3
Wat is customer intimacy?.............................................................................................................4
Verhouding tussen operational excellence & customer intimacy...................................................6
Hoofdstuk 2: Purpose driven marketing.............................................................................................7
Wat doe je om je merk voldoende te onderscheiden van de concurrentie? .................................7
Brand ambassadors........................................................................................................................7
Hoofdstuk 3: Customer intimacy........................................................................................................9
Hoe customer intimacy strategie uitvoeren?................................................................................10
Artikel Starbucks...........................................................................................................................10
Hoofdstuk 4: Customer life value.....................................................................................................12
Wat is customer life value?...........................................................................................................12
Hunting en farming.......................................................................................................................12
Hoe customer lifetime value berekenen?.....................................................................................12
Soorten CLV..................................................................................................................................13
Wat is een Cost Per Acquisition?..................................................................................................14
Hoofdstuk 5: Fans en ambassadors..................................................................................................17
Wat doe je om je merk voldoende te onderscheiden van de concurrentie?................................17
Ambassadors................................................................................................................................17
Brand ambassador versus influencer............................................................................................17
Voordelen brand ambassadors.....................................................................................................18
Hoe creëer je brand ambassadors?..............................................................................................18
Influencers....................................................................................................................................18
Hoofdstuk 6: CRM.............................................................................................................................19
Wat is Customer Relations Management ?...................................................................................19
Strategie of software....................................................................................................................19
Wat is Customer Relations Management - strategie ?.................................................................19
Customer Relations Management - software...............................................................................21
Soorten CRM-software.................................................................................................................23
Nuttige CRM-integraties...............................................................................................................24
Customer Data Platform...............................................................................................................26
,Hoofdstuk 7: E-commerce................................................................................................................27
Op zoek naar een goede definitie.................................................................................................27
Diverse vormen van e-commerce.................................................................................................28
Multi / cross & omnichannel stratgie...........................................................................................30
E-commerce is serious business...................................................................................................31
Hoofdstuk 7: E-commerce en customer intimacy.............................................................................31
E-commerce en unieke klantenbeleving.......................................................................................31
“de last mile “...............................................................................................................................33
Bricks and clicks............................................................................................................................34
E-commerce : de toekomst...........................................................................................................35
Hoofdstuk 8: Trends.........................................................................................................................36
Sales technology wordt belangrijker.............................................................................................36
Impact Covid 19 op customer experience....................................................................................36
Hyper personalisatie.....................................................................................................................36
Think local.....................................................................................................................................37
Evolutie in social media................................................................................................................37
E-commerce & social media.........................................................................................................38
Elk bedrijf is een media-bedrijfsales events : hybride is de toekomst..........................................38
Video, video , video … belang van videomarketing.......................................................................38
We seek for intimacy....................................................................................................................39
,Hoofdstuk 1: Herhaling
Wat is operationele excellentie?
Operational excellence:
Operationeel: klaar voor gebruik
Excellentie: voortreffelijk
Beter:
• Kwaliteit van producten en diensten
• Processen
• User experience
• Waarde
Sneller
• Service
• Antwoorden
• Produceren
• On-time levering
Goedkoper
• Om te verwerken
• Om te produceren
• Om aan te kopen (voor de klanten)
Hoe bereik je operationele excellentie?
1. Effectieve en efficiënte processen ontwikkelen om kwaliteit af te leveren
2. Tools en technieken implementeren voor design, verbetering en controle
3. Mindset en gedrag waarbij iedereen wil en kan operationeel excelleren
4. In lijn brengen van strategieën, kansen, beleid en besluitvorming
Hoe bereik je geen operationele excellentie?
• Op en af moeten lopen
• Miscommunicatie
• Werk opnieuw doen / dubbel werk
• Verspilling:
• Transport
• Inventaris
• Beweging binnen een activiteit
• Wachten
• Overproductie
• Oververwerking
• Defecten
• Ongebruikte skills
Sleutelrollen voor leidinggevenden
• Omarm en moedig de juiste mindset en correcte gedrag aan bij medewerkers
• Bepaal meetbare doelstellingen, houd de statistieken daarvan bij en beloon medewerkers
• Bevestig werknemers in hun kunnen, moedig ze aan
• Stel medewerkers in staat te weten wat belangrijk is, wat hun taak is en hoe ze deze moeten
uitvoeren, wanneer ze mogen tussenkomen en welke acties ze mogen ondernemen om het
proces te stroomlijnen
• Geef de medewerkers voldoende gezag om zich aan te passen
, Wat is customer intimacy?
Customer intimacy:
Customer: klanten
Intimacy: gezelligheid
“Klantenpartnerschap”
• Klant is koning
• Vertrouwensband met je klanten
• Maatwerk
• Customer lifetime value: focus op langdurige band (niet eenmalige transactie)
• Expertise en advies
≠ goede customer service of klantvriendelijkheid
= strategische keuze
De strategische keuze invoeren
• Een ondernemingsmissie waarin de klant werkelijk centraal staat.
• Prestatie-indicatoren die er op gericht zijn om de klant daadwerkelijk centraal te stellen (vb
Net Promotor Score (later in cursus))
• Processen waarin tot in een laat stadium de wensen van klanten kunnen worden
meegenomen in het realiseren van het product of de dienst voor de klant.
• Een organisatiestructuur die is opgezet rondom klanten en/of klantbehoeftesegmenten
• Een organisatiecultuur waarin medewerkers met klantcontact de ruimte en bevoegdheid
hebben om aan klantwensen te voldoen en klantproblemen ter plekke op te lossen.
• Medewerkers die geselecteerd zijn op en getraind worden in klantaffiniteit, flexibiliteit en
oplossingsgerichtheid
• Een gestructureerd en continu proces voor het beoordelen van de tevredenheid van klanten
Hoe groeien als bedrijf?
De doorsnee luchtvaartmaatschappij vraagt De doorsnee retailer vraagt zichzelf:
zichzelf: “Hoe verkopen we meer producten?”
“Hoe kunnen we meer profijt maken?” • Meer kortingen en solden
• Door eerste klastickets aan te bieden • Met loyauteitsprogramma
• Door extra aan te rekenen voor bagage • Meer advertenties en reclame ( quid
• Door priority lane te installeren personalisatie )
• Door het eten tijdens de vluchten aan • Met loyauteitsprogramma
te rekenen
De cinema-sector vraagt zichzelf:
“Hoe verdienen we meer per klant?”
• Verhoog de prijzen
• Breng meer nieuwe releases uit
• Of moeten we meer inzetten op
beleving, extra services , meerwaarde ,
….
Doorsnee bedrijven Exceptionele bedrijven
focussen zich op zichzelf.
↔ focussen zich op hun
klanten.
Inhoud
Customer intimacy.................................................................................................................................1
Hoofdstuk 1: Herhaling.......................................................................................................................3
Wat is operationele excellentie?....................................................................................................3
Wat is customer intimacy?.............................................................................................................4
Verhouding tussen operational excellence & customer intimacy...................................................6
Hoofdstuk 2: Purpose driven marketing.............................................................................................7
Wat doe je om je merk voldoende te onderscheiden van de concurrentie? .................................7
Brand ambassadors........................................................................................................................7
Hoofdstuk 3: Customer intimacy........................................................................................................9
Hoe customer intimacy strategie uitvoeren?................................................................................10
Artikel Starbucks...........................................................................................................................10
Hoofdstuk 4: Customer life value.....................................................................................................12
Wat is customer life value?...........................................................................................................12
Hunting en farming.......................................................................................................................12
Hoe customer lifetime value berekenen?.....................................................................................12
Soorten CLV..................................................................................................................................13
Wat is een Cost Per Acquisition?..................................................................................................14
Hoofdstuk 5: Fans en ambassadors..................................................................................................17
Wat doe je om je merk voldoende te onderscheiden van de concurrentie?................................17
Ambassadors................................................................................................................................17
Brand ambassador versus influencer............................................................................................17
Voordelen brand ambassadors.....................................................................................................18
Hoe creëer je brand ambassadors?..............................................................................................18
Influencers....................................................................................................................................18
Hoofdstuk 6: CRM.............................................................................................................................19
Wat is Customer Relations Management ?...................................................................................19
Strategie of software....................................................................................................................19
Wat is Customer Relations Management - strategie ?.................................................................19
Customer Relations Management - software...............................................................................21
Soorten CRM-software.................................................................................................................23
Nuttige CRM-integraties...............................................................................................................24
Customer Data Platform...............................................................................................................26
,Hoofdstuk 7: E-commerce................................................................................................................27
Op zoek naar een goede definitie.................................................................................................27
Diverse vormen van e-commerce.................................................................................................28
Multi / cross & omnichannel stratgie...........................................................................................30
E-commerce is serious business...................................................................................................31
Hoofdstuk 7: E-commerce en customer intimacy.............................................................................31
E-commerce en unieke klantenbeleving.......................................................................................31
“de last mile “...............................................................................................................................33
Bricks and clicks............................................................................................................................34
E-commerce : de toekomst...........................................................................................................35
Hoofdstuk 8: Trends.........................................................................................................................36
Sales technology wordt belangrijker.............................................................................................36
Impact Covid 19 op customer experience....................................................................................36
Hyper personalisatie.....................................................................................................................36
Think local.....................................................................................................................................37
Evolutie in social media................................................................................................................37
E-commerce & social media.........................................................................................................38
Elk bedrijf is een media-bedrijfsales events : hybride is de toekomst..........................................38
Video, video , video … belang van videomarketing.......................................................................38
We seek for intimacy....................................................................................................................39
,Hoofdstuk 1: Herhaling
Wat is operationele excellentie?
Operational excellence:
Operationeel: klaar voor gebruik
Excellentie: voortreffelijk
Beter:
• Kwaliteit van producten en diensten
• Processen
• User experience
• Waarde
Sneller
• Service
• Antwoorden
• Produceren
• On-time levering
Goedkoper
• Om te verwerken
• Om te produceren
• Om aan te kopen (voor de klanten)
Hoe bereik je operationele excellentie?
1. Effectieve en efficiënte processen ontwikkelen om kwaliteit af te leveren
2. Tools en technieken implementeren voor design, verbetering en controle
3. Mindset en gedrag waarbij iedereen wil en kan operationeel excelleren
4. In lijn brengen van strategieën, kansen, beleid en besluitvorming
Hoe bereik je geen operationele excellentie?
• Op en af moeten lopen
• Miscommunicatie
• Werk opnieuw doen / dubbel werk
• Verspilling:
• Transport
• Inventaris
• Beweging binnen een activiteit
• Wachten
• Overproductie
• Oververwerking
• Defecten
• Ongebruikte skills
Sleutelrollen voor leidinggevenden
• Omarm en moedig de juiste mindset en correcte gedrag aan bij medewerkers
• Bepaal meetbare doelstellingen, houd de statistieken daarvan bij en beloon medewerkers
• Bevestig werknemers in hun kunnen, moedig ze aan
• Stel medewerkers in staat te weten wat belangrijk is, wat hun taak is en hoe ze deze moeten
uitvoeren, wanneer ze mogen tussenkomen en welke acties ze mogen ondernemen om het
proces te stroomlijnen
• Geef de medewerkers voldoende gezag om zich aan te passen
, Wat is customer intimacy?
Customer intimacy:
Customer: klanten
Intimacy: gezelligheid
“Klantenpartnerschap”
• Klant is koning
• Vertrouwensband met je klanten
• Maatwerk
• Customer lifetime value: focus op langdurige band (niet eenmalige transactie)
• Expertise en advies
≠ goede customer service of klantvriendelijkheid
= strategische keuze
De strategische keuze invoeren
• Een ondernemingsmissie waarin de klant werkelijk centraal staat.
• Prestatie-indicatoren die er op gericht zijn om de klant daadwerkelijk centraal te stellen (vb
Net Promotor Score (later in cursus))
• Processen waarin tot in een laat stadium de wensen van klanten kunnen worden
meegenomen in het realiseren van het product of de dienst voor de klant.
• Een organisatiestructuur die is opgezet rondom klanten en/of klantbehoeftesegmenten
• Een organisatiecultuur waarin medewerkers met klantcontact de ruimte en bevoegdheid
hebben om aan klantwensen te voldoen en klantproblemen ter plekke op te lossen.
• Medewerkers die geselecteerd zijn op en getraind worden in klantaffiniteit, flexibiliteit en
oplossingsgerichtheid
• Een gestructureerd en continu proces voor het beoordelen van de tevredenheid van klanten
Hoe groeien als bedrijf?
De doorsnee luchtvaartmaatschappij vraagt De doorsnee retailer vraagt zichzelf:
zichzelf: “Hoe verkopen we meer producten?”
“Hoe kunnen we meer profijt maken?” • Meer kortingen en solden
• Door eerste klastickets aan te bieden • Met loyauteitsprogramma
• Door extra aan te rekenen voor bagage • Meer advertenties en reclame ( quid
• Door priority lane te installeren personalisatie )
• Door het eten tijdens de vluchten aan • Met loyauteitsprogramma
te rekenen
De cinema-sector vraagt zichzelf:
“Hoe verdienen we meer per klant?”
• Verhoog de prijzen
• Breng meer nieuwe releases uit
• Of moeten we meer inzetten op
beleving, extra services , meerwaarde ,
….
Doorsnee bedrijven Exceptionele bedrijven
focussen zich op zichzelf.
↔ focussen zich op hun
klanten.
