Gestion & communication de crise
1 – les principes de communication en cas de crise
Introduction :
La communication en cas de crise est une application particulière des principes
généraux de communication d’entreprise, particulière et surtout instructive. Car
la communication n’est jamais une fin en soi ? quand tout va bien, elle accompagne
les performances de l’entreprise ; quand surviennent des troubles, elle devient
système de défense.
Attention ! Cela ne veut pas dire qu’il faut parler coûte que coûte quand
l’entreprise traverse une passe difficile, mais simplement que parfois cela peut
être salutaire, et qu’il faut savoir comment faire…
Définition du Petit Robert : crise = phase grave dans l’évolution des choses, des
évènements, des idées. Voir perturbation, rupture (d’équilibre), phase critique
A savoir : la crise fait partie du quotidien de l’entreprise et non de
l’exceptionnel : incendie, attentat, prise d’otages, grève, licenciement,
déménagement, OPA sauvage, rumeurs malveillantes… aucune entreprise n’est à
l’abri de ce genre d’incident… alors autant s’y préparer.
Une citation de Mr Tixier dans « La communication de crise, enjeux et
stratégies » : « la gestion de l’information en cas de crise est aussi importante
que la gestion de la crise elle-même. Les publics auxquels l’entreprise s’adresse
lors d’une crise se remémorent la réaction de l’entreprise à leur égard davantage
que l’événement lui même »
1
, la crise est facteur de déstabilisation : elle ébranle l’entreprise, met en
péril son image, et suscite un besoin d’information. Il faut plus que jamais
communiquer.
La communication en période de crise s ‘appuie sur un scénario
préalablement défini et des responsabilités clairement réparties.
Le traitement et la transmission de l’information doivent se faire en temps
réel.
Plan :
Introduction
1 – la crise suscite un appel à l’information
a) la dynamique de crise
b) les risques du silence
c) la logique de l’information
2 – comment bâtir un scénario de crise ?
a) anticiper : un plan de guerre coordonné
b) une riposte rapide
3 – les trois phases d’un plan de gestion de crise
conclusion
2
, 1 - La crise suscite un appel à l’information
Les entreprises sont en général peu ou mal préparées ; face à une situation aiguë,
les mentalités se figent, les réflexes se crispent. L’entreprise (victime ou
coupable) se recroqueville. Toute question de l’extérieur est considérée comme
une intrusion, voire une agression « mais pourquoi viennent-ils fouiller dans nos
affaires ? » or c’est en pleine crise qu’il faut communiquer :
a) La dynamique de crise
Toutes les organisations présentent un potentiel de crise. Malheureusement, la
majorité d’entre elles ne sont pas préparées à y faire face et en ressortent
généralement affaiblies. La gestion du risque s’applique aux communications, tant
internes qu’externes, et prendre conscience de cette réalité constitue déjà
l’amorce d’une solution.
La crise frappe vite et fort, et paraît ne jamais devoir prendre fin ! les
gestionnaires qui ont su anticiper ces situations et préparer un plan de crise, ont
pu aborder ces moments avec plus de confiance et de calme.
Une démarche planifiée et rigoureuse mènera vers l’identification des risques
majeurs les plus susceptibles de se concrétiser, mais surtout vers la définition
de processus favorisant la bonne marche des communications en période de
crise.
Remarque : la gestion de crise ne se confine pas à la gestion d’une situation
d’urgence : un plan de gestion de crise doit comporter tout autant de gestes
concrets d’anticipation et de prévention que d’actions et de réactions en
contexte d’urgence proprement dite. La gestion de crise est donc l’ensemble des
gestes posés par une entreprise ou organisation pour anticiper, prévenir, se
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1 – les principes de communication en cas de crise
Introduction :
La communication en cas de crise est une application particulière des principes
généraux de communication d’entreprise, particulière et surtout instructive. Car
la communication n’est jamais une fin en soi ? quand tout va bien, elle accompagne
les performances de l’entreprise ; quand surviennent des troubles, elle devient
système de défense.
Attention ! Cela ne veut pas dire qu’il faut parler coûte que coûte quand
l’entreprise traverse une passe difficile, mais simplement que parfois cela peut
être salutaire, et qu’il faut savoir comment faire…
Définition du Petit Robert : crise = phase grave dans l’évolution des choses, des
évènements, des idées. Voir perturbation, rupture (d’équilibre), phase critique
A savoir : la crise fait partie du quotidien de l’entreprise et non de
l’exceptionnel : incendie, attentat, prise d’otages, grève, licenciement,
déménagement, OPA sauvage, rumeurs malveillantes… aucune entreprise n’est à
l’abri de ce genre d’incident… alors autant s’y préparer.
Une citation de Mr Tixier dans « La communication de crise, enjeux et
stratégies » : « la gestion de l’information en cas de crise est aussi importante
que la gestion de la crise elle-même. Les publics auxquels l’entreprise s’adresse
lors d’une crise se remémorent la réaction de l’entreprise à leur égard davantage
que l’événement lui même »
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, la crise est facteur de déstabilisation : elle ébranle l’entreprise, met en
péril son image, et suscite un besoin d’information. Il faut plus que jamais
communiquer.
La communication en période de crise s ‘appuie sur un scénario
préalablement défini et des responsabilités clairement réparties.
Le traitement et la transmission de l’information doivent se faire en temps
réel.
Plan :
Introduction
1 – la crise suscite un appel à l’information
a) la dynamique de crise
b) les risques du silence
c) la logique de l’information
2 – comment bâtir un scénario de crise ?
a) anticiper : un plan de guerre coordonné
b) une riposte rapide
3 – les trois phases d’un plan de gestion de crise
conclusion
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, 1 - La crise suscite un appel à l’information
Les entreprises sont en général peu ou mal préparées ; face à une situation aiguë,
les mentalités se figent, les réflexes se crispent. L’entreprise (victime ou
coupable) se recroqueville. Toute question de l’extérieur est considérée comme
une intrusion, voire une agression « mais pourquoi viennent-ils fouiller dans nos
affaires ? » or c’est en pleine crise qu’il faut communiquer :
a) La dynamique de crise
Toutes les organisations présentent un potentiel de crise. Malheureusement, la
majorité d’entre elles ne sont pas préparées à y faire face et en ressortent
généralement affaiblies. La gestion du risque s’applique aux communications, tant
internes qu’externes, et prendre conscience de cette réalité constitue déjà
l’amorce d’une solution.
La crise frappe vite et fort, et paraît ne jamais devoir prendre fin ! les
gestionnaires qui ont su anticiper ces situations et préparer un plan de crise, ont
pu aborder ces moments avec plus de confiance et de calme.
Une démarche planifiée et rigoureuse mènera vers l’identification des risques
majeurs les plus susceptibles de se concrétiser, mais surtout vers la définition
de processus favorisant la bonne marche des communications en période de
crise.
Remarque : la gestion de crise ne se confine pas à la gestion d’une situation
d’urgence : un plan de gestion de crise doit comporter tout autant de gestes
concrets d’anticipation et de prévention que d’actions et de réactions en
contexte d’urgence proprement dite. La gestion de crise est donc l’ensemble des
gestes posés par une entreprise ou organisation pour anticiper, prévenir, se
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