Samenvatting Kwaliteit van dienstverlening

Wat is kwaliteit?

Réponse: - Kwaliteit is niet wat de producent in zijn product stopt, maar dat wat de klant er uit halt. - Kwaliteit is de norm die je hanteert, en die kan per gelegenheid verschillen - Hoedanigheid, vooral van stoffen en waren met betrekking tot het gebruik dat ervan moet worden gemaakt, synoniem deugdelijkheid.

Wat is het verschil tussen Hoedanigheid en Geschiktheid?

Réponse: Hoedanigheid legt de nadruk sterk op de eigenschappen en (fysieke) kenmerken, terwijl geschiktheid meer op het resultaat en het gebruik betrekking heeft.

Wat is de formule van Verwachtingenmanagement?

Réponse: Kwaliteit = Ervaringen / Verwachtingen

Wat is de ISO-definitie van kwaliteit?

Réponse: Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgelegde afspraken, dan wel aan vanzelfsprekende behoeften. (ISO 8402)

Welke soorten verwachtingen zijn er?

Réponse: - Uitgesproken versus niet-uitgesproken verwachtingen - Helder geformuleerde versus vage verwachtingen

Welke indeling kan er gemaakt worden met betrekking tot Verwachtingen?

Réponse: - Moet-verwachtingen - Plicht-verwachtingen - Kan-verwachtingen

Welke soorten trouw zijn er?

Réponse: - Hondentrouw, ofwel trouw aan de persoon - Kattentrouw, deze trouw is gebaseerd op de gebondenheid aan het huis of de organisatie - Rattentrouw, deze vorm van trouw is gebaseerd op het eigen voordeel

Wat zijn de basiskenmerken van diensten?

Réponse: - Niet-tastbaar - Interactie - Maatwerk - Persoonsgebonden

Welke 5 dienstendimensies zijn er?

Réponse: - Betrouwbaarheid - Responsiviteit - Zekerheid - Empathie - Tastbare elementen

Wat houdt het SERVQUAL model in?

Réponse: Het is een samentrekking van service en quality. In het model wordt uitgegaan van de verwachtingen en ervaringen van klanten als basis voor kwaliteit. In het model worden de mogelijke oorzaken van het niet voldoen verder in beeld gebracht, zodat er in de organisatie van de leverancier actie kan worden ondernomen om de kwaliteit in overstemming te brengen met de verwachtingen van de klant. De kern van het SERVQUAL-model ligt echter in de wijze waarop de kwaliteitsverwachtingen en de ervaringen worden onderzocht.