Samenvatting ERP en kwaliteitsmanagement

Hoofdstuk 1 : Wat is kwaliteit?


Wat maakt kwaliteit?

 Productkwaliteit
= alles wat betrekking heeft op het product zelf
 Kwaliteit van het beheersproces
= zijn er fundamentele fouten/ misinschatting/ niet voldoende gecommuniceerd
 het aan elkaar rijgen van de planning

Klantgericht
! klant staat centraal

 Denk vanuit hun standpunt en denk niet over wat jij graag hebt

Leveren van kwaliteit is een continu proces




 Van zodra je kwaliteit wil realiseren in alles wat je doet, dan ga je starten met de planfase
 Daarna ga je naar de do-fase: je gaat alles doen om die kwaliteit te kunnen nastreven, alles
wat je hebt gepland ga je gaan uitvoeren
 Daarna moet je af en toe gaan checken of je goed bezig bent
 act-fase: bijsturen in de planning die je oorspronkelijk hebt gedaan of gewoon je planning
uitvoeren zoals gepland als alles goed gaat en dit doen tot je in de volgende check-fase komt




1

,Integrale kwaliteitszorg
= zowel het product als het proces gaan proberen beheersen

Denk bijvoorbeeld ook na service na verkoop bij het beheersingsproces
 Stel een aantal programma’s op over het product zelf zodat de consument het product ook goed
kan gebruiken vb. handleiding, boekjes, kennis meedelen, …

Meer dan productkwaliteit + beheersproces
= TOTALE organisatie!!

Dus ook zaken waar de klant niets van merkt:

• Bv. gemotiveerde reisleiders,

• vriendelijke klantendienst,

• vlotte afhandeling van de papieren,

• service contracten met de hotels,

• gezondheid van de medewerkers van het reisbureau,

• veiligheid en welzijn op het werk (bv. ergonomie) van de kantoren van de reisbureau’s

• …

Kwaliteitszorg management
= alle activiteiten die je doet om IKZ (= integrale kwaliteitszorg) na te streven

! IKZ heeft nood aan management om alles goed te doen verlopen

Kwaliteitsmanagement
Houdt zich bezig met alle activiteiten voor het besturen, beheersen en inrichten van een organisatie.
Het betreft niet alleen de zorg voor de ontwikkeling, de instandhouding en het functioneren van het
systeem, maar ook het voortdurend verbeteren en eventueel vernieuwen van het systeem.

Procesmanagement
De essentie van procesmanagement is dat je de relatie legt tussen de processen en de resultaten!!

 Verkregen informatie uit meting gebruiken als input voor het aanscherpen van bijvoorbeeld
het beleid en de strategie

• Onderdeel van KWM
!!! voor IKZ moet je nog een stapje verder gaan

- Procesmanagement is het beheersen en sturen van de organisatie door gebruik te
maken van informatie uit de processen. Onder de term kwaliteitsmanagement valt
alles wat te maken heeft met kwaliteit en kwaliteitszorg. Als je niet de nodige
kwaliteit kan leveren, dan pas je de processen aan of verbeter je ze. Je past de
processen niet alleen aan vanwege de veranderende verwachting van de klant, maar
ook als uit meetinformatie blijkt dat je het proces kunt verbeteren.

- Als je binnen de organisatie meer doet dan alleen beheersen van het proces, dan is
procesmanagement een onderdeel van KWM

2

, • Valt samen met KWM

- Je richt je zuiver op beheersen en verbeteren van processen

- ! richt je ook op het verbeteren van het proces!

Veel verschillende activiteiten die gaande zijn op hetzelfde moment

Beheersing/ borging




De organisatie is een bal die op een helling staat. De plan – do – check – act moet je continu
uitvoeren om je organisatie draaiende te houden. Maar als organisatie moet je ook vooruit gaan.

 Plan = inspireren
 Do = mobiliseren
 Check = waarderen
 Act = reflecteren

Borgen
= zorg ervoor dat je organisatie niet achteruit bolt - het niet slechter doen dan het momenteel is

 procedures, vaste stamijnen waar iedereen zich aanhoudt om dit te voorkomen

! Het is maar door verder te werken aan integrale kwaliteitszorg dat je je kan verbeteren

Beheersing
= we hebben onze processen, we zorgen dat we deze volgen en we blijven op niveau. Gericht op
kwaliteitsborging

Verbetering
= gericht op verwachtingen van de klant en brengt verandering met zich mee

Kwaliteitsmanagementsysteem
Je kan ook een certificaat nastreven om de kwaliteit aan te tonen

Men weet van organisaties die een certificaat hebben dat ze voortdurend vooruit zullen gaan

 de standaarden en de kwaliteit zal bij hun niet achteruit bollen



3

, kwaliteitskosten
Faalkosten
1. interne faalkosten
2. externe faalkosten
= hieraan kan je niet veel doen. Het zijn zaken die jij niet kan voorkomen
vb. Ontevreden reiziger die na terugkeer claimt dat niet aan de verwachtingen voldaan
werd.. Zij kreeg salmonella en beweert dat de besmetting in het hotel is gebeurd

preventie/ beoordeling
 preventiekosten
= om aan kwaliteit te kunnen voldoen zal je eerst preventiekosten moeten maken om te
checken of de kwaliteit wel degelijk oke is.
 vb. een WN een nachtje op hotel sturen om te kijken of dat hotel wel degelijk goed
is
 Beoordelingskosten
= als het fout loopt, zal je moeten gaan onderzoeken of de fout wel degelijk aan jou ligt of
niet
 Vb. voedselinspectie sturen om te bewijzen dat de klant de voedselvergiftiging heeft
opgelopen in het hotel

Structuur/ cultuur
Het werken aan kwaliteit vraagt om een bedrijfsstructuur die hiervoor uitnodigt.

Degene die als baas aan de organisatie staat moet de cultuur van vooruitgang in zich dragen.

- Structuur= harde kant
- Cultuur= zachte kant

Kwaliteit en MVO
= Maatschappelijk verantwoord ondernemen

- MVO: je zet naast de mening van de klant ook de mening van de diverse
belanghebbenden centraal. Zij maken immers deel uit van je omgeving
- Kwaliteit: zet enkel de verwachting en tevredenheid van de klant centraal

SDG: sustainable development goals

 5 grote thema’s
 Mensen
 Planeet
 Welvaart
 Vrede
 Partnerschap
! dit zijn de algemene onderwerpen/problemen waar men in de wereld aan wil gaan werken




4