EXAMEN DIENSTENMARKETING 1
(Deel 1) De uitgangspositie: Wat is dienstenmarketingmanagement (p 13-45)
01 Wat is een dienst?
Een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit waarbij tijdens de interactieve consumptie directe
behoeftesatisfactie centraal staat en niet-materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
02 Wat zijn de basiskenmerken van diensten?
03 Verklaar de fysieke onaantastbaarheid van diensten
Een dienst is fysiek ontastbaar: een dienst kan niet ‘op je voet vallen’.
04 Verklaar de mentale onaantastbaarheid van diensten
De mentale onaantastbaarheid hangt nauw samen met het beperkte voorstellingsvermogen dat een
afnemer heeft over de precieze uitvoering van een dienst. Vooral bij complexe diensten, zoals psychische
hulp of een reparatie van een computer, is menige klant nauwelijks in staat de dienstverlening objectief
te beoordelen.
05 Wat is een perceived risk?
De onaantastbaarheid van diensten resulteert vaak in een gevoel van onzekerheid dat wordt omschreven
als perceived risk. Wanneer een klant dit risico wil beperken, is hij vaak bereid hier extra voor te betalen.
Organisaties die het perceived risk wensen te reduceren, kunnen proefabonnementen aanbieden,
testimonials en recensies op de online site plaatsen, diploma’s en awards te kijk stellen, e.d.
06 Verklaar de vergankelijkheid van diensten
Een dienst heeft een beperkte bezitsvorming (verdwijnt na consumptie) en geen voorraadvorming (door
het ontastbare karakter en de vereiste deelname van de consument).
07 Wat is revenue management (yield management)?
Een vorm van prijsbepaling die gebruikmaakt van prijselasticiteit. Het is het streven naar een zo gering
mogelijke ongebruikte productiecapaciteit in rustige periodes. Voorbeeld: luchtvaart- en hotelsector.
08 Verklaar de heterogeniteit van diensten
Het feit dat de consument vaak onderdeel is van het dienstverleningsproces heeft tot gevolg dat
standaardisatie van de dienst niet eenvoudig is. De heterogeniteit wordt bepaald door de menselijke
interactie tussen de werknemers en de klanten. Ook hanteert de consument objectieve en subjectieve
criteria om de kwaliteit van de dienst te bepalen.
09 Verklaar de interactieve consumptie (onscheidbaarheid of service encounter) van een dienst
De interactie tussen consument en dienstverlener. In veel gevallen kan de productie van een dienst pas
aanvangen wanneer de consument in persoon aanwezig is. Er is medewerking van de klant vereist.
10 Wat is equipment based (machinegeoriënteerd)?
Voorbeeld: de geldautomaat
(Deel 1) De uitgangspositie: Wat is dienstenmarketingmanagement (p 13-45)
01 Wat is een dienst?
Een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit waarbij tijdens de interactieve consumptie directe
behoeftesatisfactie centraal staat en niet-materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
02 Wat zijn de basiskenmerken van diensten?
03 Verklaar de fysieke onaantastbaarheid van diensten
Een dienst is fysiek ontastbaar: een dienst kan niet ‘op je voet vallen’.
04 Verklaar de mentale onaantastbaarheid van diensten
De mentale onaantastbaarheid hangt nauw samen met het beperkte voorstellingsvermogen dat een
afnemer heeft over de precieze uitvoering van een dienst. Vooral bij complexe diensten, zoals psychische
hulp of een reparatie van een computer, is menige klant nauwelijks in staat de dienstverlening objectief
te beoordelen.
05 Wat is een perceived risk?
De onaantastbaarheid van diensten resulteert vaak in een gevoel van onzekerheid dat wordt omschreven
als perceived risk. Wanneer een klant dit risico wil beperken, is hij vaak bereid hier extra voor te betalen.
Organisaties die het perceived risk wensen te reduceren, kunnen proefabonnementen aanbieden,
testimonials en recensies op de online site plaatsen, diploma’s en awards te kijk stellen, e.d.
06 Verklaar de vergankelijkheid van diensten
Een dienst heeft een beperkte bezitsvorming (verdwijnt na consumptie) en geen voorraadvorming (door
het ontastbare karakter en de vereiste deelname van de consument).
07 Wat is revenue management (yield management)?
Een vorm van prijsbepaling die gebruikmaakt van prijselasticiteit. Het is het streven naar een zo gering
mogelijke ongebruikte productiecapaciteit in rustige periodes. Voorbeeld: luchtvaart- en hotelsector.
08 Verklaar de heterogeniteit van diensten
Het feit dat de consument vaak onderdeel is van het dienstverleningsproces heeft tot gevolg dat
standaardisatie van de dienst niet eenvoudig is. De heterogeniteit wordt bepaald door de menselijke
interactie tussen de werknemers en de klanten. Ook hanteert de consument objectieve en subjectieve
criteria om de kwaliteit van de dienst te bepalen.
09 Verklaar de interactieve consumptie (onscheidbaarheid of service encounter) van een dienst
De interactie tussen consument en dienstverlener. In veel gevallen kan de productie van een dienst pas
aanvangen wanneer de consument in persoon aanwezig is. Er is medewerking van de klant vereist.
10 Wat is equipment based (machinegeoriënteerd)?
Voorbeeld: de geldautomaat
