WFT ZORG - samenvatting

WFT ZORG
PROFESSIONEEL GEDRAG
Het doel van een adviseur is om de klant te voorzien van het beste advies: integer handelen, houden
aan wet- en regelgeving, en trouw blijven aan jezelf en de organisatie.
OMGAAN MET KLANT
 Klantbelang
o Klant centraal stellen = klanttevredenheid = wat de klant wil (korte termijn)
o Klantbelang = toegevoegde waarde voor klant = wat de klant nodig heeft (lange termijn
 Empathie tonen: begrip tonen voor emoties en gevoel maar hier NIET in mee gaan = probeer
neutraal te blijven
 Proactief: neem zoveel mogelijk het initiatief om klant zoveel mogelijk te ontlasten.
o Door het stellen van prioriteiten, bijv. het doorsturen naar een collega
o Vooruit denken en hierop plannen
 Gevoel reflecteren
o Door de klant een vertrouwd gevoel te geven, is het belangrijk dat de klant zich
geaccepteerd voelt in emoties en hierover open kan zijn
o Dit bereik je door gevoelsreflectie: het letterlijk benoemen van het gevoel van de
gesprekspartner: 1) klant kan meestal na het luchten van emoties gesprek beter
voortzetten, en 2) door gevoelsreflectie kan het hele verhaal worden besproken
o Bijv. ‘Ik snap dat dit een hele lastige situatie is voor je’ of ‘Dat maakt je vast heel gelukkig’
o Een andere tip is om kort samen te vatten wat de klant zojuist heeft verteld
 Geen jargon: taal moet begrijpelijk zijn voor iedereen
 Transparantie: alle voor- en tegenargumenten worden vermeld en afgewogen
o Adviseur brengt deze zo neutraal mogelijk
o Draai er niet omheen!


DOORVERWIJZEN NAAR DE JUISTE PERSOON
 Als een adviseur niet over de juiste wettelijke kwalificaties, menselijke capaciteit of de juiste
middelingen beschikt, is het beter de klant door te verwijzen naar een collega.
 Zeg zelf nooit iets concreets, wees wel proactief. Stel bijvoorbeeld voor een afspraak de maken
met een adviseur met verstand van zaken maar beoordeel zelf niks.


FRAUDE
Op basis van de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme, heeft een
klantmedewerker twee verplichtingen:
1. Cliëntonderzoek: het vaststellen van de identiteit van de klant en controleren of de klant
voorkomt op een sanctielijst. Dit kan met een geldig paspoort, rijbewijs of ID. Naast de
identiteit van de klant, wordt ook de uiteindelijke belanghebbende (UBO) gecontroleerd.

, 2. Meldplicht bij ongebruikelijke of verdachte transacties, op basis van objectieve en
subjectieve indicatoren.

Daarnaast heeft een klant ook twee plichten:
1. Elke klant heeft een mededelingsplicht bij het aangaan van een verzekering: een klant krijgt
voorgelegd of hij zaken heeft mee te delen die relevant zijn voor de beoordeling van de
aanvraag. De klantmedewerker attendeert de klant hier op voorhand op; het is vooral
belangrijk de klant de gevolgen weet en begrijpt(!)
2. Daarnaast moet de klant volledige en juiste documenten aanleveren. Als dit niet het geval is,
betekent dit niet meteen fraude. Vraag de klant eerst de documenten opnieuw op te sturen
 Iemand is pas schuldig als het tegendeel bewezen is!


KLANTGEGEVENS
De belangrijkste regels voor het omgaan met persoonsgevoelige informatie zijn vastgelegd in de
Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). De AVG is gebaseerd op verschillende
grondslagen. Als deze ontbreken, mag de organisatie de persoonsgegevens niet verwerken:
 Toestemming van de klant: deze toestemming moet in vrijheid kunnen worden gegeven, kan
altijd worden ingetrokken en moet altijd aantoonbaar zijn.
 Overeenkomst: Als er sprake is van een overeenkomst, is toestemming niet nodig. Bijv. als
het verwerken van de persoonsgegevens nodig is om de service van de OVK uit te voeren.
 Wettelijke bewaartermijn: Sommige organisaties zijn verplicht bepaalde gegevens te
bewaren op basis van de wettelijke bewaartermijn, hier kan de organisatie niet van afwijken.
 Persoonsgegevens mogen dus ook nooit aan derden worden verstrekt, zelfs niet aan een partner
of ouder (tenzij hier toestemming voor is gegeven door de klant)

Door de AVG heeft de klant ook meer controle over zijn gegevens:
 Recht op inzage
 Recht op vergetelheid (wissen van gegevens als klant dit vraagt)
 Recht op dataportabiliteit (klant mag eigen gegevens altijd ontvangen)


HOOFDSTUK 1: HET ZORGSTELSEL IN NEDERLAND
SOCIALE VERZEKERINGEN, VOLKSVERZEKERINGEN EN SOCIALE VOORZIENINGEN
De sociale zekerheid in Nederland onderverdeeld in:
 Sociale verzekeringen (verplicht!)
o Werknemersverzekering: verplichte verzekering voor alle werknemers in loondienst en
gelijkgestelden zoals uitzendkrachten (maar geen zelfstandig ondernemers). Werkgevers
betalen voor deze premies. Het UWV controleert de naleving van deze regelingen.
o Volksverzekeringen: verplichte verzekering voor alle inwoners van Nederland en de mensen
die een Nederlands inkomen krijgen. De overheid stelt de premies en voorwaarden vast.
De Zorgverzekeringswet (Zvw) wordt vaak gezien als een volksverzekering, maar theoretisch
klopt dit niet. Het is een private verzekering waarbij zorgverzekeraars zich aan publieke
randvoorwaarden moet houden.

,  Sociale voorzieningen
o Alle ingezetenen van Nederland hebben hier recht op
o Soort vangnetregeling voor mensen met een inkomen onder het bestaansminimum. Of je in
aanraking komt, wordt vaak bepaald door een vermogenstoets.
o Gefinancierd vanuit algemene middelen; dus geen aparte premies.

Sociale zekerheid
Werknemersverzekeringen Volksverzekeringen Sociale voorzieningen
Verplicht voor alle werknemers in Verplicht voor alle inwoners van Voor alle inwoners van Nederland en
loondienst Nederland en overige belastingbetalers overige belastingbetalers

 WIA – werknemer krijgt bij  AKW – Kinderbijslag  Participatiewet – zorgt ervoor
minimaal 35%  Anw – uitkering overleden partner dat zoveel mogelijk mensen
arbeidsongeschiktheid na 2 jaar  AOW – uitkering vanaf AOW- kunnen werken, door
ziekte een uitkering leeftijd gemeente
 WW – werknemers krijgen  Wlz - bekostiging langdurige  Wajong – uitkering voor
tijdelijke uitkering om gat tussen ziekten, ouderen en beperkingen arbeidsbeperkte jongeren
twee banen op te vangen (care)  WMO – ondersteuning voor
 ZW – zieke werknemers, die geen mensen met een beperking die
loon krijgen, worden toch betaald nog wel thuis kunnen wonen



GEZONDHEIDSRISICO’S EN BIJBEHORENDE VERZEKERINGEN
Gezondheidsrisico’s kunnen worden gedekt door persoonsverzekeringen; deze heeft te maken met
het leven of de gezondheid van een mens:
 Medische kosten; dekking voornamelijk met een zorgverzekering
 Het verlies van inkomen, dekking door inkomensverzekering
 Een uitkering bij overlijden of leven, dekking door een levensverzekering
 Alle drie kunnen worden gedekt door een ongevallenverzekering. Voor de drie laatst genoemde
moet worden doorverwezen naar een adviseur gespecialiseerd in desbetreffende verzekering.

Persoonsverzekeringen betreffen het leven of de gezondheid van de mens en zijn onder te verdelen
in schade- en sommenverzekeringen:
 Zorgverzekering is een schadeverzekering: keert maximaal de hoogte van de geleden schade
uit; dus alleen de daadwerkelijke medische kosten. Een verzekerde wordt er dus nooit ‘beter
van’ (indemniteitsbeginsel).
 Sommenverzekeringen keren een geldsom uit, onafhankelijk van de hoogte van de
daadwerkelijke schade. Vooraf wordt afgesproken wat de hoogte van de uitkering maximaal
mag zijn, zoals de levensverzekering en de ongevallenverzekering.

Kortom, in de meeste gevallen worden meeste kosten gedekt door de zorgverzekering. Deze is
verplicht en biedt dekking voor de meeste medische en noodzakelijke zorgkosten. Wanneer kosten
niet worden gedekt door de verplichte zorgverzekering, zijn er nog enkele aanvullende opties, zoals
de aanvullende, reis met medische dekking of ongevallen (rubriek D) verzekering.