Bloktoets OWG’S samenvatting
Introductie OWG 1 en 2:
Als je facility manager bent, ben je dienstverlener. En als je
dienstverlener bent, dan zijn er ook mensen die van jouw producten en
diensten gebruik willen maken. Maar hoe organiseer je dat allemaal, en
zorg je met een team van facilitaire medewerkers ervoor dat alle wensen,
vragen, klachten zo snel en goed mogelijk beantwoord, dan wel verholpen
worden. Iedere klant is anders en heeft zijn eigen wensen en eisen.
Welkom bij het blok servicemanagement.
Projectmanagement hoofdstuk 4 en 6:
Planning opstellen
Work break down structure alles wat moet worden gedaan opdelen in
activiteiten.
De Product Breakdown Structure (PBS) is de hiërarchische structuur van
producten en dingen die het project nodig heeft om te slagen, of
resultaten die het project zal opleveren
Plan van aanpak
1. Achtergronden waar (in welke omgeving) speelt het project zich
af?
Beschrijf de organisatie en geef aan wie de stakeholders
(belanghebbende) van het project zijn.
2. Projectresultaat doelstelling van het project
3. Projectactiviteiten de taken die uitgevoerd moeten worden om het
projectresultaat te ‘maken’.
4. Projectgrenzen en randvoorwaarden afbakening van het project,
wat hoort wel bij het project en wat niet. Alles binnen het project
wordt scope genoemd.
Randvoorwaarden zijn factoren waar de projectgroep geen invloed
op heeft. Maar er moet wel aan voldaan worden om tot een succes
te komen. Toestemming van de gemeente om te beginnen met de
bouw.
5. Tussenresultaten uitvoering van bepaalde activiteiten levert
‘producten’ op. Zo’n tussenresultaat worden gekoppeld aan een
datum en de de vorderingen worden meetbaar hierdoor.
6. Kwaliteit kwaliteit van het eindproduct van je project.
7. Beschrijving projectorganisatie wie doet er mee met het project
en wie heeft welke rol. Hoe wordt er samen gewerkt?
8. Planning als de activiteiten bekend zijn en als je weet welke
producten er gemaakt moeten worden en als je weet wie er met het
project meedoet, dan kan er een planning worden gemaakt. Een
, planning geeft een overzicht van de uit te voeren activiteiten in de
tijd. welke projectleden maken welke activiteiten. Door te plannen
kan er bepaald worden hoe lang het project gaat duren en
eventuele kosten.
9. Kosten-batenoverzicht project kost geld (kosten), de opbrengst
van het project is (baten). De opdrachtgever zal op basis van de
kosten en de baten moeten beslissen of het project daadwerkelijk
uitgevoerd moet worden.
10. Risicoanalyse er kunnen interne/externe risico’s optreden
bij het maken van een project.
Literatuur hoofdstuk 1 van operationeel management:
De medewerkers van Disney, die in het hart van het park actief zijn, in
directe interactie met de gasten, bevinden zich in de operationsfunctie.
Zowel de operationsfunctie als de overige functies noemen we in de
theorie managementtaakgebieden.
Alle medewerkers in een park hebben één ding gemeen: ze zijn allemaal
aan het werk voor de gast. Succesvolle dienstverlenende organisaties
zorgen ervoor dat zowel de medewerkers in frontstage functies als de
medewerkers in de backstage functies gedreven worden door het
verzorgen van een optimale dienst.
Christian Grönroos, geeft de volgende karakterisering van diensten:
Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden
opgeslagen
Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten
Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd of geconsumeerd
De klant neemt deel aan de productie van de diensten
Een heel gebruikelijke manier om tot voortdurende verbetering te komen
is: je eigen
operations vergelijken met andere operations, dit wordt ook wel
benchmarking genoemd.
Operations worden bestuurd door de strategie van het bedrijf.
Strategisch: Lange termijn
Tactisch: middellange termijn
Operationeel: korte termijn
,Literatuur hoofdstuk 2 van operationeel management.
Wanneer klant en dienstverlener in een zogenaamd touchpoint contact
met elkaar hebben, wordt de beleving van de klant beïnvloed. Dit wordt
ook wel moment of truth genoemd.
Servicescapes: de interne en externe omgeving die zorgen voor een
oordeel van de klant.
Zie boek ‘operationeel management’ pagina 45 voor voorbeeld.
De ervaring van de klant sinds de eerste kennismaking met de
dienstverlener, tot het werkelijk afnemen van de dienst en de
uiteindelijke evaluatie wordt de customer journey genoemd. Het totaal
dus.
Om te zorgen voor aansluiting tussen de klantverwachting en de levering
van de organisatie, worden er persona’s ontworpen. Dit zijn schetsen
van (groepen) klanten. Hierbij kijken de organisaties specifiek naar WIE
nou precies hun klant is. De klant ontmoet tijdens de customer journey al
ver VOOR of ver NA het afnemen van de dienst al/pas de dienstverlener.
De klant hoeft niet fysiek aanwezig te zijn bij de levering van de dienst,
om betrokken te zijn. Het oordeel wat de klant over de dienstverlening
heeft, kan van grote waarde zijn. De kleinste handelingen kunnen al
invloed hebben op het oordeel, bijv. de klant begroeten. Om een positief
, oordeel te creëren, of een negatief beeld te veranderen naar een positief
beeld, is het belangrijk om de momenten van interactie zo goed mogelijk
te managen.
De wijze van levering. Diensten kunnen op 3 manieren worden geleverd:
1. De klant komt naar de dienstverlener toe
2. De dienstverlener komt naar de klant toe
3. De dienst wordt op afstand geleverd
De context waarin de diensten geleverd worden:
- Business-to-consumer (b2c): eindgebruiker is de consument.
- Business-to-business (b2b): eindgebruiker is een bedrijf.
Belangrijke factoren bij servicescapes (Bitner, 1992):
Materiële factoren (netheid en duidelijkheid)
Menselijke factoren (interacties sturen)
De aanwezige klanten
De medewerkers
De apparatuur (die menselijke interactie vervangt)
De interactie tussen alle bovenstaande factoren
De respons van een klant of medewerker kan zijn:
Cognitief: door waarnemingen weet hij/zij wat er aan de hand is
Emotioneel: stemming wordt beïnvloed door waarnemingen
Fysiologisch: lichamelijk plezier of ongemak
Zintuigen spelen een belangrijke rol bij het ontwerpen van diensten.
o Gehoor (achtergrondmuziek in de supermarkt)
o Reuk (geur van vers brood in de supermarkt)
o Smaak (proeverij van bijv. koekjes in de supermarkt)
Introductie OWG 1 en 2:
Als je facility manager bent, ben je dienstverlener. En als je
dienstverlener bent, dan zijn er ook mensen die van jouw producten en
diensten gebruik willen maken. Maar hoe organiseer je dat allemaal, en
zorg je met een team van facilitaire medewerkers ervoor dat alle wensen,
vragen, klachten zo snel en goed mogelijk beantwoord, dan wel verholpen
worden. Iedere klant is anders en heeft zijn eigen wensen en eisen.
Welkom bij het blok servicemanagement.
Projectmanagement hoofdstuk 4 en 6:
Planning opstellen
Work break down structure alles wat moet worden gedaan opdelen in
activiteiten.
De Product Breakdown Structure (PBS) is de hiërarchische structuur van
producten en dingen die het project nodig heeft om te slagen, of
resultaten die het project zal opleveren
Plan van aanpak
1. Achtergronden waar (in welke omgeving) speelt het project zich
af?
Beschrijf de organisatie en geef aan wie de stakeholders
(belanghebbende) van het project zijn.
2. Projectresultaat doelstelling van het project
3. Projectactiviteiten de taken die uitgevoerd moeten worden om het
projectresultaat te ‘maken’.
4. Projectgrenzen en randvoorwaarden afbakening van het project,
wat hoort wel bij het project en wat niet. Alles binnen het project
wordt scope genoemd.
Randvoorwaarden zijn factoren waar de projectgroep geen invloed
op heeft. Maar er moet wel aan voldaan worden om tot een succes
te komen. Toestemming van de gemeente om te beginnen met de
bouw.
5. Tussenresultaten uitvoering van bepaalde activiteiten levert
‘producten’ op. Zo’n tussenresultaat worden gekoppeld aan een
datum en de de vorderingen worden meetbaar hierdoor.
6. Kwaliteit kwaliteit van het eindproduct van je project.
7. Beschrijving projectorganisatie wie doet er mee met het project
en wie heeft welke rol. Hoe wordt er samen gewerkt?
8. Planning als de activiteiten bekend zijn en als je weet welke
producten er gemaakt moeten worden en als je weet wie er met het
project meedoet, dan kan er een planning worden gemaakt. Een
, planning geeft een overzicht van de uit te voeren activiteiten in de
tijd. welke projectleden maken welke activiteiten. Door te plannen
kan er bepaald worden hoe lang het project gaat duren en
eventuele kosten.
9. Kosten-batenoverzicht project kost geld (kosten), de opbrengst
van het project is (baten). De opdrachtgever zal op basis van de
kosten en de baten moeten beslissen of het project daadwerkelijk
uitgevoerd moet worden.
10. Risicoanalyse er kunnen interne/externe risico’s optreden
bij het maken van een project.
Literatuur hoofdstuk 1 van operationeel management:
De medewerkers van Disney, die in het hart van het park actief zijn, in
directe interactie met de gasten, bevinden zich in de operationsfunctie.
Zowel de operationsfunctie als de overige functies noemen we in de
theorie managementtaakgebieden.
Alle medewerkers in een park hebben één ding gemeen: ze zijn allemaal
aan het werk voor de gast. Succesvolle dienstverlenende organisaties
zorgen ervoor dat zowel de medewerkers in frontstage functies als de
medewerkers in de backstage functies gedreven worden door het
verzorgen van een optimale dienst.
Christian Grönroos, geeft de volgende karakterisering van diensten:
Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden
opgeslagen
Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten
Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd of geconsumeerd
De klant neemt deel aan de productie van de diensten
Een heel gebruikelijke manier om tot voortdurende verbetering te komen
is: je eigen
operations vergelijken met andere operations, dit wordt ook wel
benchmarking genoemd.
Operations worden bestuurd door de strategie van het bedrijf.
Strategisch: Lange termijn
Tactisch: middellange termijn
Operationeel: korte termijn
,Literatuur hoofdstuk 2 van operationeel management.
Wanneer klant en dienstverlener in een zogenaamd touchpoint contact
met elkaar hebben, wordt de beleving van de klant beïnvloed. Dit wordt
ook wel moment of truth genoemd.
Servicescapes: de interne en externe omgeving die zorgen voor een
oordeel van de klant.
Zie boek ‘operationeel management’ pagina 45 voor voorbeeld.
De ervaring van de klant sinds de eerste kennismaking met de
dienstverlener, tot het werkelijk afnemen van de dienst en de
uiteindelijke evaluatie wordt de customer journey genoemd. Het totaal
dus.
Om te zorgen voor aansluiting tussen de klantverwachting en de levering
van de organisatie, worden er persona’s ontworpen. Dit zijn schetsen
van (groepen) klanten. Hierbij kijken de organisaties specifiek naar WIE
nou precies hun klant is. De klant ontmoet tijdens de customer journey al
ver VOOR of ver NA het afnemen van de dienst al/pas de dienstverlener.
De klant hoeft niet fysiek aanwezig te zijn bij de levering van de dienst,
om betrokken te zijn. Het oordeel wat de klant over de dienstverlening
heeft, kan van grote waarde zijn. De kleinste handelingen kunnen al
invloed hebben op het oordeel, bijv. de klant begroeten. Om een positief
, oordeel te creëren, of een negatief beeld te veranderen naar een positief
beeld, is het belangrijk om de momenten van interactie zo goed mogelijk
te managen.
De wijze van levering. Diensten kunnen op 3 manieren worden geleverd:
1. De klant komt naar de dienstverlener toe
2. De dienstverlener komt naar de klant toe
3. De dienst wordt op afstand geleverd
De context waarin de diensten geleverd worden:
- Business-to-consumer (b2c): eindgebruiker is de consument.
- Business-to-business (b2b): eindgebruiker is een bedrijf.
Belangrijke factoren bij servicescapes (Bitner, 1992):
Materiële factoren (netheid en duidelijkheid)
Menselijke factoren (interacties sturen)
De aanwezige klanten
De medewerkers
De apparatuur (die menselijke interactie vervangt)
De interactie tussen alle bovenstaande factoren
De respons van een klant of medewerker kan zijn:
Cognitief: door waarnemingen weet hij/zij wat er aan de hand is
Emotioneel: stemming wordt beïnvloed door waarnemingen
Fysiologisch: lichamelijk plezier of ongemak
Zintuigen spelen een belangrijke rol bij het ontwerpen van diensten.
o Gehoor (achtergrondmuziek in de supermarkt)
o Reuk (geur van vers brood in de supermarkt)
o Smaak (proeverij van bijv. koekjes in de supermarkt)
