7. Delivering hospitality
Door het investeren in personeel betekent meer gasteverenheid. De prestate van medewerkers
hang van de Motivation af.
Attitude: gevoel of mening over iets of iemand,ie of een manier van gedrag dat is verooraaakt hierdoor.
Gedrag: Waardoor gedrag beïnvloed word: persoonlijkheid,ie motvate,ie intentes,ie verwachtngen,ie
vaardigheden,ie kennis etc.
Expectancy (verwachtings) Theory: (Vroom)
Verwachtingen Instrumentaal Negatievee/positieve psychologische waaree
Inspanning
Prestate teloningen
1) Wil mijn inspanning me 2) Wil Prestate mij naar 3) Vind ik de uitkomsten
een hoge prestate uitkomsten leiden? wenselijk?
brengen?
Behavior(geerag): De manier waarop we handelen en gedrag vertonen,ie vooral naar anderen toe.
Iceberg (spencer ane spencer): Een afeelding die gedrag uitbeeld. toven het water je gedrag aoals je
het vertoont. Onder water de ‘ooraaken van het gedrag’,ie dit kan niet geaien,ie gevoeld,ie gehoord
worden maar beïnvloed je gedrag alleen.
De reden waarom je leert en ontwikkelt komt vaak omdat dit gelinkt is aan verwachtngen en
ervaringen dat aan een gedrag gekoppeld is. De vewachtng om een Goal te halen komt omdat je een
bepaalde skill eigen wil maken.
Intentions aijn niet alleen omdat je verwacht dat de uitkomst goed is maar ook om je gedrag
succesvol te maken.
Personality and culture vormen de basis van de Behavioural norms. tehavioural norms aijn
gedragspatronen welke als normaal beschouwd worden.
Een persoon kan je aanpassen tot een bepaald niveau,ie dus maak een Selection van het personeel
aodat je ook gastvrijheid kan leveren.
Gedrag is belangrijk en kan eventueel in een Brand Prism weergegeven worden aodat duidelijk te
aien is waar het bedrijf op gericht is en wat hierbij passend is.
Interaction is een key-element als het gaat om het uitleggen en beïnvloeden van gedrag.
, Sleutelaspect van gedrag: Goal -> Behavior -> Efect
De key aspect van de ijsberg kan ook aoals bovenstaand geïnterpreteerd worden. Als je een doel wil
bereiken ga je je anders gedragen en hierdoor aal het efect overkomen op anderen anders is het
ineffectef.
Naast het sturen van informate op content level (inhoudelijke informate) sturen we ook signalen
welke in de Relatonship layer vallen. Communicate heef 2 layers: Content en Relatonship. et
Four-sided model (watalawick’s theory uitgewerkt bij Friedeman schula von thun) help een alanlyse
te maken bij de communicate tussen aender en ontvanger.
De ontvanger kan het bericht op 4 manieren ontvangen. (tijvoorbeeld:het licht staat op groen)
Appeal: Wens,ie advies,ie instructes,ie effect die de spreker geef. (schiet op,ie rijden)
Factual information: Geven van een feit/ inhoudelijk (licht staat op groen)
Self-revelation: Verteld iets over de aender,ie aijn moteven,ie waarden,ie emotes. (in heb haast)
Relationship: Omgang met ontvanger en hoe hij denkt over de ontvanger. (ik moet jou
helpen aodat jij goed kan rijden)
tovenstaand fguur laat aien dat er verschillende Communicatie levels aijn. Door onderscheid te
maken tussen de verschillende Communicatie channels kan er ook een fout in de communicate
ontstaan. Ja kan hier aien dat intonate en geaichtsuitdrukking duidelijk meer invloed hebben als
woorden. Tone ane intonation & Boey language vertrouwen we veel meer dan luisteren naar Wores.
et is belangrijk fexibel te aijn in ons gedrag als het effect hiervan geen invloed heef op ons doel om
ao effectever te worden in de communicate. Informate halen is niet voldoende,ie het samenvaten,ie
tonen van begrip en vragen stellen is belangrijk.
Door het investeren in personeel betekent meer gasteverenheid. De prestate van medewerkers
hang van de Motivation af.
Attitude: gevoel of mening over iets of iemand,ie of een manier van gedrag dat is verooraaakt hierdoor.
Gedrag: Waardoor gedrag beïnvloed word: persoonlijkheid,ie motvate,ie intentes,ie verwachtngen,ie
vaardigheden,ie kennis etc.
Expectancy (verwachtings) Theory: (Vroom)
Verwachtingen Instrumentaal Negatievee/positieve psychologische waaree
Inspanning
Prestate teloningen
1) Wil mijn inspanning me 2) Wil Prestate mij naar 3) Vind ik de uitkomsten
een hoge prestate uitkomsten leiden? wenselijk?
brengen?
Behavior(geerag): De manier waarop we handelen en gedrag vertonen,ie vooral naar anderen toe.
Iceberg (spencer ane spencer): Een afeelding die gedrag uitbeeld. toven het water je gedrag aoals je
het vertoont. Onder water de ‘ooraaken van het gedrag’,ie dit kan niet geaien,ie gevoeld,ie gehoord
worden maar beïnvloed je gedrag alleen.
De reden waarom je leert en ontwikkelt komt vaak omdat dit gelinkt is aan verwachtngen en
ervaringen dat aan een gedrag gekoppeld is. De vewachtng om een Goal te halen komt omdat je een
bepaalde skill eigen wil maken.
Intentions aijn niet alleen omdat je verwacht dat de uitkomst goed is maar ook om je gedrag
succesvol te maken.
Personality and culture vormen de basis van de Behavioural norms. tehavioural norms aijn
gedragspatronen welke als normaal beschouwd worden.
Een persoon kan je aanpassen tot een bepaald niveau,ie dus maak een Selection van het personeel
aodat je ook gastvrijheid kan leveren.
Gedrag is belangrijk en kan eventueel in een Brand Prism weergegeven worden aodat duidelijk te
aien is waar het bedrijf op gericht is en wat hierbij passend is.
Interaction is een key-element als het gaat om het uitleggen en beïnvloeden van gedrag.
, Sleutelaspect van gedrag: Goal -> Behavior -> Efect
De key aspect van de ijsberg kan ook aoals bovenstaand geïnterpreteerd worden. Als je een doel wil
bereiken ga je je anders gedragen en hierdoor aal het efect overkomen op anderen anders is het
ineffectef.
Naast het sturen van informate op content level (inhoudelijke informate) sturen we ook signalen
welke in de Relatonship layer vallen. Communicate heef 2 layers: Content en Relatonship. et
Four-sided model (watalawick’s theory uitgewerkt bij Friedeman schula von thun) help een alanlyse
te maken bij de communicate tussen aender en ontvanger.
De ontvanger kan het bericht op 4 manieren ontvangen. (tijvoorbeeld:het licht staat op groen)
Appeal: Wens,ie advies,ie instructes,ie effect die de spreker geef. (schiet op,ie rijden)
Factual information: Geven van een feit/ inhoudelijk (licht staat op groen)
Self-revelation: Verteld iets over de aender,ie aijn moteven,ie waarden,ie emotes. (in heb haast)
Relationship: Omgang met ontvanger en hoe hij denkt over de ontvanger. (ik moet jou
helpen aodat jij goed kan rijden)
tovenstaand fguur laat aien dat er verschillende Communicatie levels aijn. Door onderscheid te
maken tussen de verschillende Communicatie channels kan er ook een fout in de communicate
ontstaan. Ja kan hier aien dat intonate en geaichtsuitdrukking duidelijk meer invloed hebben als
woorden. Tone ane intonation & Boey language vertrouwen we veel meer dan luisteren naar Wores.
et is belangrijk fexibel te aijn in ons gedrag als het effect hiervan geen invloed heef op ons doel om
ao effectever te worden in de communicate. Informate halen is niet voldoende,ie het samenvaten,ie
tonen van begrip en vragen stellen is belangrijk.
