Samenvatting Kwaliteit H3
Week 1:
De kwaliteit van een product of dienst, zowel intern als extern geleverd, is de mate, waarin het
geheel van eigenschappen voldoet aan de gebruikersverwachtingen van de afnemer, begrensd
door de prijs, die hij wil betalen en de levertijd die hij wil accepteren. Kwaliteit is dus niet wat de
leverancier erin stop, maar wat de klant eruit haalt.
Integrale kwaliteitszorg zijn alle onderdelen van de organisatie die zijn betrokken bij de
kwaliteitszorg. Alle kwaliteitsaspecten hebben invloed op elkaar.
Er zijn 5 invalshoeken van waaruit het begrip kwaliteit wordt benaderd:
- Transcendente benadering het begrip kwaliteit wordt bekeken vanuit het ideaalbeeld.
Het begrip kwaliteit is hier een relatief begrip, het wordt vooral gehanteerd als producten
gevoelsmatig met elkaar worden vergeleken. Kwaliteit wordt bepaald door imago, dit imago
wordt bepaald aan de hand van ervaring en geldende opvattingen over normen en
waarden.
- Productbenadering de kwaliteit wordt bepaald door de mate waarin een gewenst
kenmerk of bepaalde eigenschap aanwezig is. Kwaliteit is een meetbare variabele. Het is
tastbaar en meetbaar. De technische levensduur is ook een norm voor kwaliteit.
- Gebruikersgerichte benadering vanuit de afnemer geredeneerd worden de
eigenschappen van een product of dienst afgezet tegen de wensen van de consument. De
gebruiker van een product of dienst bepaalt de kwaliteitseisen en velt een oordeel over het
product. Kwaliteit is een maat die overeenstemming geeft tussen de verwachtingen en de
ervaring van de gebruiker. Kwaliteit is een instrument geworden waarmee de organisatie
een concurrentievoordeel hoopt te bereiken.
- Productiegerichte benadering producten worden geproduceerd volgens
productspecificaties. De kwaliteit wordt bepaald door de hoeveelheid uitval tijdens de
fabricage.
- Waardebenadering kwaliteit wordt beschouwd in relatie tot de prijs en geeft een maat
voor gebruikerstevredenheid weer.
Kwaliteit gaat altijd om een product of dienst en de waardering die een product of dienst krijgt bij
de gebruiker. De kwaliteit van producten die een gebruikersfunctie hebben worden vaak
beoordeeld op reliability. De klant verwacht dat een product gedurende een bepaalde gebruikstijd
voldoet aan zijn verwachtingen. Reliability is de kans dat een product een bepaalde functie vervult
gedurende een bepaalde tijd, onder bepaalde omstandigheden en gegeven een bepaalde
betrouwbaarheid.
Er zijn drie fasen te onderscheiden in het nastreven van kwaliteit:
1. Bewustwordingsfase er moet goedkoop en in grote hoeveelheden worden geproduceerd.
Er wordt geproduceerd volgens standaardcondities en kwaliteitsnormen.
2. Interne fase deze fase kenmerkt zich door sterke aandacht voor de processen en een
sterke marktbenadering. De afnemer stelt meer wensen en eisen aan het product dan dat
hij nodig heeft om zijn behoeften te bevredigen. Organisaties moeten zich daarom richten
op het produceren en afeveren van een goed product.
3. Integratiefase door de toenemende concurrentie en stijgende welvaart worden afnemers
steeds kritischer. Organisatie moeten concurrentievoordeel behalen door meer aandacht te
besteden aan customer service. Het gaat niet meer alleen om hoge productkwaliteit maar
ook om hoge kwaliteit van de organisatie.
Er zijn 3 belangrijke kwaliteitsdenkers:
Deming:
Deming heeft veel bijgedragen op het gebied van statische procescontrole en beheersing.
Daarnaast heeft hij veel bekendheid verworden met beleidsuitspraken en de Demingcirkel voor
procesbeheersing, controle en verbetering. Deming gaat uit van simpele principes: meten is weten
en gissen is missen.
De theorie van Deming gaat uit van structurele verbeteringen, er moet dus sprake zijn van een
structurele kwaliteitsverbetering. Kijken of er daadwerkelijk een verbetering is en of deze met
, resultaten zichtbaar te maken is, kan door gebruik te maken van de regelkring. Deze kring wordt
ook wel PCDA genoemd, plan, do, check, act. De fasen in de cirkel moeten continu worden
doorlopen om uiteindelijk een preventieve werking te realiseren en daarmee het proces en
kwaliteitsverbetering goed te kunnen beheersen.
1. Plan voorafgaand aan de start van de uitvoering van de werkzaamheden worden deze
zorgvuldig voorbereid en gepland.
2. Do het plan uitvoeren en het opleveren van een eindproduct.
3. Check tijdens de uitvoering van de activiteiten zullen toetsingen en controles
plaatsvinden. Dit gebeurt door overleg, controle van documenten, inspectie van de
uitvoering, enz. Als er een afwijking wordt ontdekt, dan moet er actie ondernomen worden.
4. Act de corrigerende werkzaamheden worden uitgevoerd. Hierna begint de cirkel weer
opnieuw.
Om kwaliteit te bereiken zullen processen moeten worden bestuurd en beheerst. Alleen bij een
goede procesbeheersing zullen de kwaliteitseisen worden behaald.
Juran:
Juran is specialist in de uitvoeringsmodellen van kwaliteitsbeheersing. De nadruk van zijn aanpak
ligt onder meer op het voldoen aan verwachtingen van de afnemer en op de kosten die moeten
worden gemaakt om die verwachtingen waar te maken. Het gaat om een kosten-baten afweging.
Kosten zijn opgeofferde productiemiddelen. Om iets te produceren moet de onderneming kosten
maken. Om kwaliteit te produceren moeten verschillende kosten worden gemaakt:
- Preventiekosten de preventiekosten zijn verbonden aan uitgaven om de kans op
kwaliteitsafwijkingen te verkleinen. Het gaat om uitgaven die verband houden met
ontwikkeling, de invoering en de bewaking van het systeem van totale kwaliteitszorg.
- Beoordelingskosten de beoordelingskosten houden verband met ontvangst of
afnamecontrole van ingekochte producten, controle van tussenproducten en halffabricaten
en de eindcontrole en kwaliteitsbeoordeling.
- Faalkosten de faalkosten ontstaan wanneer een
product voor de afevering niet in overeenstemming
is met de kwaliteitseisen.
Crosby:
Volgens Crosby bestaat er maar één optimaal
kwaliteitsniveau, namelijk zero defects. Deze theorie moet
worden gezien als ideaal, die nooit helemaal te realiseren is
maar waar wel naar moet worden gestreefd. Het
kwaliteitsniveau is het hoogst, daar waar de kwaliteitskosten
minimaal zijn. De kwaliteitskosten worden beschouwd als
functie van tijd, Qk = f (T).
Kwaliteit wordt dus gemeten door te berekenen wat het kost
als een organisatie niet voldoet aan de vereisten. Kwaliteitsbeheersing wordt gezien als een continu
proces, een proces waar nooit een eind aan komt.
Sommige fouten kunnen fataal zijn voor een organisatie, daarom zullen er actieprogramma’s, zoals
zero-defects-programma, ingevoerd moeten worden om fouten te voorkomen. De activiteiten
worden verdeeld in 7 fasen:
1. Voorbereiding
2. Introductie
3. Stellen van een streefdoel
4. Vaststellen van mogelijke oorzaken van het optreden van fouten
5. Zichtbaar maken van bereikte resultaten
6. Geven van erkenning en waardering
7. Consolideren van de bereikte verbeteringen
Imai:
De pijlers van kwaliteitszorg bij Imai zijn kwaliteitscontrole en kwaliteitsmanagement. Imai gaat
ervan uit dat kwaliteitszorg een concept is dat over een periode van jaren moeizaam en doormiddel
Week 1:
De kwaliteit van een product of dienst, zowel intern als extern geleverd, is de mate, waarin het
geheel van eigenschappen voldoet aan de gebruikersverwachtingen van de afnemer, begrensd
door de prijs, die hij wil betalen en de levertijd die hij wil accepteren. Kwaliteit is dus niet wat de
leverancier erin stop, maar wat de klant eruit haalt.
Integrale kwaliteitszorg zijn alle onderdelen van de organisatie die zijn betrokken bij de
kwaliteitszorg. Alle kwaliteitsaspecten hebben invloed op elkaar.
Er zijn 5 invalshoeken van waaruit het begrip kwaliteit wordt benaderd:
- Transcendente benadering het begrip kwaliteit wordt bekeken vanuit het ideaalbeeld.
Het begrip kwaliteit is hier een relatief begrip, het wordt vooral gehanteerd als producten
gevoelsmatig met elkaar worden vergeleken. Kwaliteit wordt bepaald door imago, dit imago
wordt bepaald aan de hand van ervaring en geldende opvattingen over normen en
waarden.
- Productbenadering de kwaliteit wordt bepaald door de mate waarin een gewenst
kenmerk of bepaalde eigenschap aanwezig is. Kwaliteit is een meetbare variabele. Het is
tastbaar en meetbaar. De technische levensduur is ook een norm voor kwaliteit.
- Gebruikersgerichte benadering vanuit de afnemer geredeneerd worden de
eigenschappen van een product of dienst afgezet tegen de wensen van de consument. De
gebruiker van een product of dienst bepaalt de kwaliteitseisen en velt een oordeel over het
product. Kwaliteit is een maat die overeenstemming geeft tussen de verwachtingen en de
ervaring van de gebruiker. Kwaliteit is een instrument geworden waarmee de organisatie
een concurrentievoordeel hoopt te bereiken.
- Productiegerichte benadering producten worden geproduceerd volgens
productspecificaties. De kwaliteit wordt bepaald door de hoeveelheid uitval tijdens de
fabricage.
- Waardebenadering kwaliteit wordt beschouwd in relatie tot de prijs en geeft een maat
voor gebruikerstevredenheid weer.
Kwaliteit gaat altijd om een product of dienst en de waardering die een product of dienst krijgt bij
de gebruiker. De kwaliteit van producten die een gebruikersfunctie hebben worden vaak
beoordeeld op reliability. De klant verwacht dat een product gedurende een bepaalde gebruikstijd
voldoet aan zijn verwachtingen. Reliability is de kans dat een product een bepaalde functie vervult
gedurende een bepaalde tijd, onder bepaalde omstandigheden en gegeven een bepaalde
betrouwbaarheid.
Er zijn drie fasen te onderscheiden in het nastreven van kwaliteit:
1. Bewustwordingsfase er moet goedkoop en in grote hoeveelheden worden geproduceerd.
Er wordt geproduceerd volgens standaardcondities en kwaliteitsnormen.
2. Interne fase deze fase kenmerkt zich door sterke aandacht voor de processen en een
sterke marktbenadering. De afnemer stelt meer wensen en eisen aan het product dan dat
hij nodig heeft om zijn behoeften te bevredigen. Organisaties moeten zich daarom richten
op het produceren en afeveren van een goed product.
3. Integratiefase door de toenemende concurrentie en stijgende welvaart worden afnemers
steeds kritischer. Organisatie moeten concurrentievoordeel behalen door meer aandacht te
besteden aan customer service. Het gaat niet meer alleen om hoge productkwaliteit maar
ook om hoge kwaliteit van de organisatie.
Er zijn 3 belangrijke kwaliteitsdenkers:
Deming:
Deming heeft veel bijgedragen op het gebied van statische procescontrole en beheersing.
Daarnaast heeft hij veel bekendheid verworden met beleidsuitspraken en de Demingcirkel voor
procesbeheersing, controle en verbetering. Deming gaat uit van simpele principes: meten is weten
en gissen is missen.
De theorie van Deming gaat uit van structurele verbeteringen, er moet dus sprake zijn van een
structurele kwaliteitsverbetering. Kijken of er daadwerkelijk een verbetering is en of deze met
, resultaten zichtbaar te maken is, kan door gebruik te maken van de regelkring. Deze kring wordt
ook wel PCDA genoemd, plan, do, check, act. De fasen in de cirkel moeten continu worden
doorlopen om uiteindelijk een preventieve werking te realiseren en daarmee het proces en
kwaliteitsverbetering goed te kunnen beheersen.
1. Plan voorafgaand aan de start van de uitvoering van de werkzaamheden worden deze
zorgvuldig voorbereid en gepland.
2. Do het plan uitvoeren en het opleveren van een eindproduct.
3. Check tijdens de uitvoering van de activiteiten zullen toetsingen en controles
plaatsvinden. Dit gebeurt door overleg, controle van documenten, inspectie van de
uitvoering, enz. Als er een afwijking wordt ontdekt, dan moet er actie ondernomen worden.
4. Act de corrigerende werkzaamheden worden uitgevoerd. Hierna begint de cirkel weer
opnieuw.
Om kwaliteit te bereiken zullen processen moeten worden bestuurd en beheerst. Alleen bij een
goede procesbeheersing zullen de kwaliteitseisen worden behaald.
Juran:
Juran is specialist in de uitvoeringsmodellen van kwaliteitsbeheersing. De nadruk van zijn aanpak
ligt onder meer op het voldoen aan verwachtingen van de afnemer en op de kosten die moeten
worden gemaakt om die verwachtingen waar te maken. Het gaat om een kosten-baten afweging.
Kosten zijn opgeofferde productiemiddelen. Om iets te produceren moet de onderneming kosten
maken. Om kwaliteit te produceren moeten verschillende kosten worden gemaakt:
- Preventiekosten de preventiekosten zijn verbonden aan uitgaven om de kans op
kwaliteitsafwijkingen te verkleinen. Het gaat om uitgaven die verband houden met
ontwikkeling, de invoering en de bewaking van het systeem van totale kwaliteitszorg.
- Beoordelingskosten de beoordelingskosten houden verband met ontvangst of
afnamecontrole van ingekochte producten, controle van tussenproducten en halffabricaten
en de eindcontrole en kwaliteitsbeoordeling.
- Faalkosten de faalkosten ontstaan wanneer een
product voor de afevering niet in overeenstemming
is met de kwaliteitseisen.
Crosby:
Volgens Crosby bestaat er maar één optimaal
kwaliteitsniveau, namelijk zero defects. Deze theorie moet
worden gezien als ideaal, die nooit helemaal te realiseren is
maar waar wel naar moet worden gestreefd. Het
kwaliteitsniveau is het hoogst, daar waar de kwaliteitskosten
minimaal zijn. De kwaliteitskosten worden beschouwd als
functie van tijd, Qk = f (T).
Kwaliteit wordt dus gemeten door te berekenen wat het kost
als een organisatie niet voldoet aan de vereisten. Kwaliteitsbeheersing wordt gezien als een continu
proces, een proces waar nooit een eind aan komt.
Sommige fouten kunnen fataal zijn voor een organisatie, daarom zullen er actieprogramma’s, zoals
zero-defects-programma, ingevoerd moeten worden om fouten te voorkomen. De activiteiten
worden verdeeld in 7 fasen:
1. Voorbereiding
2. Introductie
3. Stellen van een streefdoel
4. Vaststellen van mogelijke oorzaken van het optreden van fouten
5. Zichtbaar maken van bereikte resultaten
6. Geven van erkenning en waardering
7. Consolideren van de bereikte verbeteringen
Imai:
De pijlers van kwaliteitszorg bij Imai zijn kwaliteitscontrole en kwaliteitsmanagement. Imai gaat
ervan uit dat kwaliteitszorg een concept is dat over een periode van jaren moeizaam en doormiddel
