Hoofdstuk 2 Operational Excellence in serviceomgevingen
2.1 definitie en kenmerken van diensten
Een dienst heeft betrekking op een of meer activiteiten waarbij de klant fysiek of mentaal aanwezig
is, bijvoorbeeld het ondergaan van therapie of het volgen van colleges.
Diensten bezitten in meer of mindere mate de volgende basiskenmerken:
1. Het rechtstreekse contact tussen aanbieder en afnemer
2. De ‘meeproductie’ van de afnemer in het proces en als gevolg de heterogeniteit van
diensten.
3. De immateriele (ontastbare) output van het proces en de vergankelijkheid van diensten.
Diensten bezitten in meer of mindere mate de volgende basiskenmerken (uitgebreid uitgelegd):
2.2 Buffers en variabiliteit in serviceomgevingen
, Ten opzichte van een voortbreningssysteem in een productieorganisatie kunnen we binnen
dienstverleningssystemen 3 extra bronnen van variabiliteit onderscheiden:
1. Variatie vanuit de klant
2. Variatie vanuit de dienstverlener/medewerker
3. Variatie vanuit de omgeving
Klant gerelateerde variabiliteit hoeft niet altijd slecht te zijn of verminderd te worden. Soms is een
klant bereid extra te betalen voor een variatie. Er zijn 5 soorten klant gerelateerde variabiliteit.
1. Variabiliteit in aankomst
2. Variabiliteit in vraag
3. Variabiliteit in vaardigheden
4. Inspanningsvariabiliteit
5. Variabiliteit in subjectieve voorkeur
Variabiliteit gerelateerd aan de dienstverlener/servicemedewerker zijn bijvoorbeeld de variaties als
gevolg van verschillen in vaardigheden van servicemedewerkers en verschillen in taken en functies:
1. Variabiliteit in vaardigheden
2. Rolvariabiliteit
3. Persoonlijke/natuurlijke variabiliteit
2.3 classificatie van diensten
We krijgen een belangrijke classificatie van diensten voor Operational Excellence door 2 bestaande
classificaties te combineren:
1. De classificatie van Bicheno (2008) waarin de herhaalbaarheid van het
dienstverleningsproces wordt uitgezet tegen de frequentie van het klantcontact in het
dienstverleningsproces.
2. De classificatie van Johnston & Clark (2008) waarin de mate van procesvariatie wordt
uitgezet tegen het volume.
2.3.1 De classificatie van Bicheno
Project oriëntatie: deze vorm van dienstverlening treffen we
vooral aan bij diensten die specifiek, projectmatig voor een
klant worden gerealiseerd, bijvoorbeeld het ontwikkelen van
een klant specifiek distributiesysteem of een bagage
afhandelingssysteem. Na een lange periode voor het
specificeren van het resultaat verdwijnt het contact met de
klant. De rol van de klant komt aan het einde terug om te
beoordelen. Innovatie is cruciaal.
2.1 definitie en kenmerken van diensten
Een dienst heeft betrekking op een of meer activiteiten waarbij de klant fysiek of mentaal aanwezig
is, bijvoorbeeld het ondergaan van therapie of het volgen van colleges.
Diensten bezitten in meer of mindere mate de volgende basiskenmerken:
1. Het rechtstreekse contact tussen aanbieder en afnemer
2. De ‘meeproductie’ van de afnemer in het proces en als gevolg de heterogeniteit van
diensten.
3. De immateriele (ontastbare) output van het proces en de vergankelijkheid van diensten.
Diensten bezitten in meer of mindere mate de volgende basiskenmerken (uitgebreid uitgelegd):
2.2 Buffers en variabiliteit in serviceomgevingen
, Ten opzichte van een voortbreningssysteem in een productieorganisatie kunnen we binnen
dienstverleningssystemen 3 extra bronnen van variabiliteit onderscheiden:
1. Variatie vanuit de klant
2. Variatie vanuit de dienstverlener/medewerker
3. Variatie vanuit de omgeving
Klant gerelateerde variabiliteit hoeft niet altijd slecht te zijn of verminderd te worden. Soms is een
klant bereid extra te betalen voor een variatie. Er zijn 5 soorten klant gerelateerde variabiliteit.
1. Variabiliteit in aankomst
2. Variabiliteit in vraag
3. Variabiliteit in vaardigheden
4. Inspanningsvariabiliteit
5. Variabiliteit in subjectieve voorkeur
Variabiliteit gerelateerd aan de dienstverlener/servicemedewerker zijn bijvoorbeeld de variaties als
gevolg van verschillen in vaardigheden van servicemedewerkers en verschillen in taken en functies:
1. Variabiliteit in vaardigheden
2. Rolvariabiliteit
3. Persoonlijke/natuurlijke variabiliteit
2.3 classificatie van diensten
We krijgen een belangrijke classificatie van diensten voor Operational Excellence door 2 bestaande
classificaties te combineren:
1. De classificatie van Bicheno (2008) waarin de herhaalbaarheid van het
dienstverleningsproces wordt uitgezet tegen de frequentie van het klantcontact in het
dienstverleningsproces.
2. De classificatie van Johnston & Clark (2008) waarin de mate van procesvariatie wordt
uitgezet tegen het volume.
2.3.1 De classificatie van Bicheno
Project oriëntatie: deze vorm van dienstverlening treffen we
vooral aan bij diensten die specifiek, projectmatig voor een
klant worden gerealiseerd, bijvoorbeeld het ontwikkelen van
een klant specifiek distributiesysteem of een bagage
afhandelingssysteem. Na een lange periode voor het
specificeren van het resultaat verdwijnt het contact met de
klant. De rol van de klant komt aan het einde terug om te
beoordelen. Innovatie is cruciaal.
