Samenvatting Mood Maker - John Hokkeling

Samenvatting Mood Maker
H1 De Mood Maker en gastvrijheid

Het echte gevoel van (on)gastvrijheid komt vaak van mensen.

Mood Makers: sfeermakers, ambassadeurs van gastvrijheid.
 Mood Makers zijn medewerkers die verantwoordelijkheid nemen om samen met collega’s
ervoor te zorgen dat gasten echt die gastvrijheid beleven die ze verwachten.

Klantgerichtheid= het tegemoet komen aan de behoeften van de klant.
Gastvrijheid= een beleving die ontstaat wanneer een klant zich als gast behandelt voelt.
 welkom gevoel en aangenaam verrast.

Kenmerken ongastvrije organisatie:
 Ongemotiveerde medewerkers
 Ontevreden gasten
 Leidinggevenden gaan steeds meer ‘managen’
 Geen goede financiële situatie

Guest journey: de reis van de gast

Gastvrije organisatie heeft:
 Tevreden gasten
 Loyale gasten
 Hogere besteding
 Weinig klachten
 Meer positieve mond-tot-mondreclame
 Gemotiveerde medewerkers die werken vanuit hun passie, talenten en kwaliteiten
 Is een lerende organisatie
 Meer taakvolwassenheid bij medewerkers
 Hoge werktevredenheid
 Lager ziekteverzuim
 Loyale medewerkers
 Financieel rendement

Gastgerichtheid + gastheerschap = gastvrijheidsbeleving  loyaliteit bij de gast  financieel
rendement
Gastgerichtheid + gastheerschap = werkplezier  loyaliteit bij de werknemer  financieel rendement
Blz. 25 Mood maker 1.1 Loyaliteitsmodel

Er is een directe relatie tussen gastvrijheid, passie en werkplezier.
 tevreden werknemers, tevreden gasten

In elke dienstverlenende organisatie zijn elementen van gastgerichtheid en gastheerschap terug te
vinden  niet alleen in de horeca.

Iedere medewerkers is gastheer, het is je tweede beroep.
Interne gastvrijheid = gastvrij zijn voor je collega’s.

Gastvrijheid is overal waar beleving is. Beleving is overal waar een consument in contact komt met
een bedrijf.
Gastvrijheidsbeleving is een totaalbeleving en bestaat uit veel onderdelen, veel fasen en een hoge
waardering van details.
Sturen op gastheerschap doe je door het belangrijk te maken en door gewenst en ongewenst gedrag
te bespreken.
Gastheerschap is een mentaliteit.
Gastvrijheid is een persoonlijke beleving van de gast.