Omgaan met verschillende soorten agressie.
Agressievorm 1: KLACHTEN, FRUSTRATIES, KRITIEK/EXPRESSIEVE AGRESSIE.
Een klacht, frustratie of kritiek is elke negatieve uiting van een cliënt, medewerker of derde over
iets wat hij/zij heeft meegemaakt of ervaren rond de werking van de organisatie of de wijze van
hulpverlenen. Dit kan terecht of onterecht zijn.
Basisregel: Neem klachten, frustraties en kritiek steeds serieus. Ga niet in discussie
Stappen:
1. Laat zien dat je de frustratie of kritiek wil begrijpen en veer mee; Luister open en actief en zoek
iets van waarheid in de boodschap. Laat de persoon uitpraten. Zo kan hij ventileren en
argumenteren en voorkom je welles-nietesdiscussies.
Is de kritiek voor jou duidelijk? Nee -> Vraag door en breng samen de gegevens in kaart: • de geleden
schade of het ongemak • de feiten en omstandigheden: wie, wat, wanneer, waar, hoe, waarom •
deed het zich nog al voor Ja -> Benoem de kritiek, de frustratie of het onderliggende gevoel en vat
samen • Zeg dat je samenvat: ‘Als ik het goed begrijp/ samenvat zeg je ….’ • Houd het kort en beperk
je tot de kern (belangrijkste beleving en argumenten) • Gebruik de woorden van de ander.
2. Toon begrip en geef minstens op één punt gelijk; -> Zeg: ‘Ik begrijp dat je …’, ‘Het lijkt me logisch
dat je …’ of ‘Je hebt gelijk …. ‘ en vul aan met dat specifieke punt. • Zorg dat je toon goed zit.
Wees eerlijk. De ander voelt dat immers. Voorbeelden: Je hebt gelijk dat je naar me komt als je
ergens ontevreden over bent - Je hebt gelijk dat je zegt wat je voelt/ me dit vertelt/komt melden
- Ik snap/ik begrijp dat je dat lastig vindt - Dat is inderdaad niet prettig als je het zo bekijkt - Het is
inderdaad vervelend dat je moet wachten.
3. Wees duidelijk over het vervolg, het verloop. Wees eerlijk en bied perspectief -> Stel je de
vraag of de klacht gegrond is. (zie kader op volgende pagina). -> Hou gedragsveranderingen in de
gaten en werk ondersteunend (zie p. 19)
Werk
ondersteunend:
• Benoem het
veranderde gedrag
• Stel vragen
• Neem niet
ongevraagd de
controle over
• Bied hulp aan
• Geef
bevestigende
boodschappen
• Houd toezicht
• Gun de ander
tijd
Agressievorm 1: KLACHTEN, FRUSTRATIES, KRITIEK/EXPRESSIEVE AGRESSIE.
Een klacht, frustratie of kritiek is elke negatieve uiting van een cliënt, medewerker of derde over
iets wat hij/zij heeft meegemaakt of ervaren rond de werking van de organisatie of de wijze van
hulpverlenen. Dit kan terecht of onterecht zijn.
Basisregel: Neem klachten, frustraties en kritiek steeds serieus. Ga niet in discussie
Stappen:
1. Laat zien dat je de frustratie of kritiek wil begrijpen en veer mee; Luister open en actief en zoek
iets van waarheid in de boodschap. Laat de persoon uitpraten. Zo kan hij ventileren en
argumenteren en voorkom je welles-nietesdiscussies.
Is de kritiek voor jou duidelijk? Nee -> Vraag door en breng samen de gegevens in kaart: • de geleden
schade of het ongemak • de feiten en omstandigheden: wie, wat, wanneer, waar, hoe, waarom •
deed het zich nog al voor Ja -> Benoem de kritiek, de frustratie of het onderliggende gevoel en vat
samen • Zeg dat je samenvat: ‘Als ik het goed begrijp/ samenvat zeg je ….’ • Houd het kort en beperk
je tot de kern (belangrijkste beleving en argumenten) • Gebruik de woorden van de ander.
2. Toon begrip en geef minstens op één punt gelijk; -> Zeg: ‘Ik begrijp dat je …’, ‘Het lijkt me logisch
dat je …’ of ‘Je hebt gelijk …. ‘ en vul aan met dat specifieke punt. • Zorg dat je toon goed zit.
Wees eerlijk. De ander voelt dat immers. Voorbeelden: Je hebt gelijk dat je naar me komt als je
ergens ontevreden over bent - Je hebt gelijk dat je zegt wat je voelt/ me dit vertelt/komt melden
- Ik snap/ik begrijp dat je dat lastig vindt - Dat is inderdaad niet prettig als je het zo bekijkt - Het is
inderdaad vervelend dat je moet wachten.
3. Wees duidelijk over het vervolg, het verloop. Wees eerlijk en bied perspectief -> Stel je de
vraag of de klacht gegrond is. (zie kader op volgende pagina). -> Hou gedragsveranderingen in de
gaten en werk ondersteunend (zie p. 19)
Werk
ondersteunend:
• Benoem het
veranderde gedrag
• Stel vragen
• Neem niet
ongevraagd de
controle over
• Bied hulp aan
• Geef
bevestigende
boodschappen
• Houd toezicht
• Gun de ander
tijd
