Kwaliteitsvol handelen
Kwaliteitszorg: definitie en visies
Patiënt: persoon aan wie gezondheidszorg wordt verstrekt
Gezondheidszorg: bevorderen/ behouden/ herstellen van gezondheidstoestand van
persoon of begeleiden bij sterven
Patiëntenrechtenwet stelt dat patiënt recht heeft op kwaliteitsvolle gezondheidszorg dat
beantwoord aan zijn behoeften
→ kwaliteitsvolle zorg is situatie bekijken vanuit ogen van patiënt en zo gewenste zorg
leveren aan hen dat hun behoeften beantwoord
Kwaliteit van zorg: mate waarin zorg geleverd wordt voor persoon en de gewenste
zorgresultaten verbetert
Koninklijk besluit nr. 78: wet dat opsomt onder welke voorwaarden iemand in België
gezondheidsberoep mag uitoefenen
→ horen ergotherapeuten, sociaal werkers,... niet bij
Kwaliteitswet is nog volop in ontwikkeling
→ deze zou verplichten leggen op individuele zorgverleners
⇒ patiënt hoogst mogelijke kwaliteit van gezondheidszorg te garanderen
8 deelgebieden van kwaliteitsvolle zorg
- Veiligheid: minimaliseren van vermijdbare letsels
Vb. valpreventie: leren hoe ze veilig uit bed moeten komen
- Effectiviteit: zorg gebaseerd op wetenschappelijke kennis
→ zorg moet meegaan met nieuwe technieken en evoluties (juiste
behandelprocedures toepassen: juiste dingen doen)
- Efficiëntie: dingen juist uitvoeren: vermijden van verspilling/ onnodige zaken
→ hoe je iets uitvoert (alle materialen mee hebben voordat je aan therapie begint,
zodat je niet tijdens therapie nog weg moet gaan)
- Patiëntgerichtheid: respectvol en responsief omgaan met patiënten
→ benadering aanpassen aan individu en hun unieke situatie
⇒ rekening houden met hun gevoelens en hun visie
- Tijdigheid: vermijden van wachttijden en schadelijke vertragingen
Vb. beloproep tijdig beantwoorden
, - Continuïteit: zorg loopt naadloos door van diagnose tot nazorg
Vb. goede mondelinge overdracht tussen zorgverleners
- Integraliteit: bijdrage van alle betrokken zorgverstrekkers worden geïntegreerd
- Gelijkwaardigheid: kwaliteit van zorg varieert niet omwille van persoonlijke
kenmerken
→ dezelfde kwaliteitsvolle zorg leveren ongeacht hun persoonlijke kenmerken,
persoonlijke achtergrond
1e 6 dimensies gedefinieerd vanuit American institute of medicine
Laatste 2 dimensies niet universeel gedefinieerd; extra toegevoegd
Principes dat gelden bij kwaliteitsvolle zorg
- Ervaring van zorggebruiker staat centraal
→ belangrijkste uitgangspunt
- Gedeelde verantwoordelijkheid voor kwaliteitsvolle zorg te leveren
- Wetenschappelijk onderbouwde zorg
- Zorg vereist transparantie: openlijk communiceren
→ patiënt wilt weten:
- Hoe gesteld is met hun gezondheid
- Welke behandelingsmogelijkheden er zijn
- Welke behandelingsresultaten zorginstellingen behalen
…
Patiënt en zorgverleners hanteren niet vanuit dezelfde criteria voor kwaliteitsvolle zorg
→ hierdoor essentieel om perspectief van patiënt te erkennen als belangrijke partner bij
kwaliteitsbeleid
Kwaliteitszorg vanuit cliëntperspectief
Kano-analysemodel: model helpt verwachtingen, prioriteiten en expliciete behoeften van
klanten in kaart te brengen
→ ontwikkeld door Noriako Kano in 1980
→ zet 2 indicatoren naast elkaar
- Mate van bepaalde klantbehoefte
- Mate van tevredenheid dat deze behoefte met zich meebrengt
→ leven is niet altijd klantgericht
Vb. gemeentehuis is maar tot 15 u open, dus mensen moeten verlof nemen om afspraak te
maken
→ moeten door ogen van klant kijken
, - Responsiviteit van dienst: hoe snel zorgverlening gaat/ beantwoord wordt (vraag
beantwoorden binnen 48 uur)
- Toegankelijkheid van dienst: hoe makkelijk de dienst te bereiken is (duidelijk afdeling
vinden)
- Betrouwbaarheid van dienst: juiste informatie geven aan cliënten
- Vriendelijkheid van dienst
- Communicatie van dienst: begrijpbare, duidelijke informatie geven aan cliënt
(duidelijke handschrift, meer talen kennen)
- Geloofwaardigheid van dienst: komt beloftes na (vb. Belt persoon als ze dat gezegd
hebben)
- Materiële aspecten van dienst: de staat waarin het gebouw is (vb. Proper, oud,..)
→ onderscheid 3 proxyfactoren (variabelen dat waarneembaar zijn, niet meetbaar)
- Basisfactoren 5/10: deze factoren verbeteren als je geen ontevreden klanten wilt
→ bevragen: wat was uw slechtste ervaring? Wat zou u veranderen aan onze dienst/
organisatie?
Vb. wachttijden bij specialisten, dure parkingprijzen;...
→ behoeften dat klanten heel belangrijk vinden
→ als niet kan vervullen
- Informeren (vb. Over de wachttijden in pretpark)
- Voorkomen (vb. Langer wachttijd aangeven dan werkelijk is)
- Compenseren (vb. Kortingsbon geven)
- Prestatiefactoren 7-8/10: deze factoren verbeteren omdat je tevreden klanten wilt
→ bevragen: wat maakte u tevreden? Wat vond u leuk en minder leuk aan onze
dienst/ organisatie?
Vb. internet op kamer, cola krijgen na operatie,...
→ behoeften dat klanten minder belangrijk vinden, maar aangenaam zijn
→ voordat deze kunt vervullen moeten basisfactoren vervuld zijn
→ na verloop van tijd worden prestatiefactoren gezien als basisfactoren
- Wow-factoren: 10/10: deze factoren verbeteren omdat extreem tevreden klanten wilt
→ werken aan behoeften dat klanten niet verwachten
Vb. arts contacteert partner/ vertrouwenspersoon na de ingreep persoonlijk op, gratis
eten krijgen op eerste dag van stage
→ voordat deze kunt vervullen moeten basis- en prestatiefactoren vervuld zijn
→ na verloop van tijd worden wow-factoren gezien als prestatiefactoren
, → bepaal welk niveau van klantgerichtheid je wilt aanbieden + breng behoeften van klant in
kaart door te bevragen
⇒ interviews, focusgroepen, blogs, sociale media, enquêtes,...
→ geef mate van samenhang tussen 2 variabelen weer (in hoeverre 2 variabelen elkaar
beïnvloeden)
⇒ correlatie uitgedrukt in correlatiecoëfficiënt (ligt tussen -1 en +1)
- Negatieve correlatie: als ene variabele verhoogt dan verlaagt de andere variabele
- Positieve correlatie: als ene variabele verhoogt dan verhoogt de andere variabele ook
/ als ene variabele verlaagt dan verlaagt de andere variabele ook
Voice of customer
→ waarde van klant evolueert met tijd (wat ze belangrijk vinden evolueert)
⇒ moeten regelmatig dit bevragen en service op afstemmen
⇒ verwachtingen worden ook beïnvloed door ervaringen
=> krijgen goede service, dus verwachten volgende ook zo een goede service
> hierdoor duidelijk welk gedrag van medewerkers verwacht
Quote vragenlijsten voor patiëntervaringen
→ 2 onderdelen:
- Welke aspecten vinden patiënten belangrijk
- Welke ervaringen heb je met die kwaliteitsaspecten
→ soorten vragen
- Feitelijke vragen
Vb. krijgt u elke dag koffie?
- Frequentievragen
Vb. hoeveel keer per dag is de dokter langs geweest?
- Waarderingsvragen
Vb. hoe beoordeelt u onze dienst?
- stellingen
Vb. ik vind het belangrijk dat de dokter iedere dag langskomt = waar/ niet waar
→ 3 criteria belangrijk bij deze vragenlijsten
- Validiteit: meet wat je wilt meten (zorgkwaliteit meten dat nodig is)
→ volbrengen door:
- Voldoende patiënten bevragen
- Meningen van expert bevragen
- Kwaliteitsstandaard naleven
- Betrouwbaarheid: omvat grootte en representativiteit van steekproef
- Interpretatie van vragenlijst
Kwaliteitszorg: definitie en visies
Patiënt: persoon aan wie gezondheidszorg wordt verstrekt
Gezondheidszorg: bevorderen/ behouden/ herstellen van gezondheidstoestand van
persoon of begeleiden bij sterven
Patiëntenrechtenwet stelt dat patiënt recht heeft op kwaliteitsvolle gezondheidszorg dat
beantwoord aan zijn behoeften
→ kwaliteitsvolle zorg is situatie bekijken vanuit ogen van patiënt en zo gewenste zorg
leveren aan hen dat hun behoeften beantwoord
Kwaliteit van zorg: mate waarin zorg geleverd wordt voor persoon en de gewenste
zorgresultaten verbetert
Koninklijk besluit nr. 78: wet dat opsomt onder welke voorwaarden iemand in België
gezondheidsberoep mag uitoefenen
→ horen ergotherapeuten, sociaal werkers,... niet bij
Kwaliteitswet is nog volop in ontwikkeling
→ deze zou verplichten leggen op individuele zorgverleners
⇒ patiënt hoogst mogelijke kwaliteit van gezondheidszorg te garanderen
8 deelgebieden van kwaliteitsvolle zorg
- Veiligheid: minimaliseren van vermijdbare letsels
Vb. valpreventie: leren hoe ze veilig uit bed moeten komen
- Effectiviteit: zorg gebaseerd op wetenschappelijke kennis
→ zorg moet meegaan met nieuwe technieken en evoluties (juiste
behandelprocedures toepassen: juiste dingen doen)
- Efficiëntie: dingen juist uitvoeren: vermijden van verspilling/ onnodige zaken
→ hoe je iets uitvoert (alle materialen mee hebben voordat je aan therapie begint,
zodat je niet tijdens therapie nog weg moet gaan)
- Patiëntgerichtheid: respectvol en responsief omgaan met patiënten
→ benadering aanpassen aan individu en hun unieke situatie
⇒ rekening houden met hun gevoelens en hun visie
- Tijdigheid: vermijden van wachttijden en schadelijke vertragingen
Vb. beloproep tijdig beantwoorden
, - Continuïteit: zorg loopt naadloos door van diagnose tot nazorg
Vb. goede mondelinge overdracht tussen zorgverleners
- Integraliteit: bijdrage van alle betrokken zorgverstrekkers worden geïntegreerd
- Gelijkwaardigheid: kwaliteit van zorg varieert niet omwille van persoonlijke
kenmerken
→ dezelfde kwaliteitsvolle zorg leveren ongeacht hun persoonlijke kenmerken,
persoonlijke achtergrond
1e 6 dimensies gedefinieerd vanuit American institute of medicine
Laatste 2 dimensies niet universeel gedefinieerd; extra toegevoegd
Principes dat gelden bij kwaliteitsvolle zorg
- Ervaring van zorggebruiker staat centraal
→ belangrijkste uitgangspunt
- Gedeelde verantwoordelijkheid voor kwaliteitsvolle zorg te leveren
- Wetenschappelijk onderbouwde zorg
- Zorg vereist transparantie: openlijk communiceren
→ patiënt wilt weten:
- Hoe gesteld is met hun gezondheid
- Welke behandelingsmogelijkheden er zijn
- Welke behandelingsresultaten zorginstellingen behalen
…
Patiënt en zorgverleners hanteren niet vanuit dezelfde criteria voor kwaliteitsvolle zorg
→ hierdoor essentieel om perspectief van patiënt te erkennen als belangrijke partner bij
kwaliteitsbeleid
Kwaliteitszorg vanuit cliëntperspectief
Kano-analysemodel: model helpt verwachtingen, prioriteiten en expliciete behoeften van
klanten in kaart te brengen
→ ontwikkeld door Noriako Kano in 1980
→ zet 2 indicatoren naast elkaar
- Mate van bepaalde klantbehoefte
- Mate van tevredenheid dat deze behoefte met zich meebrengt
→ leven is niet altijd klantgericht
Vb. gemeentehuis is maar tot 15 u open, dus mensen moeten verlof nemen om afspraak te
maken
→ moeten door ogen van klant kijken
, - Responsiviteit van dienst: hoe snel zorgverlening gaat/ beantwoord wordt (vraag
beantwoorden binnen 48 uur)
- Toegankelijkheid van dienst: hoe makkelijk de dienst te bereiken is (duidelijk afdeling
vinden)
- Betrouwbaarheid van dienst: juiste informatie geven aan cliënten
- Vriendelijkheid van dienst
- Communicatie van dienst: begrijpbare, duidelijke informatie geven aan cliënt
(duidelijke handschrift, meer talen kennen)
- Geloofwaardigheid van dienst: komt beloftes na (vb. Belt persoon als ze dat gezegd
hebben)
- Materiële aspecten van dienst: de staat waarin het gebouw is (vb. Proper, oud,..)
→ onderscheid 3 proxyfactoren (variabelen dat waarneembaar zijn, niet meetbaar)
- Basisfactoren 5/10: deze factoren verbeteren als je geen ontevreden klanten wilt
→ bevragen: wat was uw slechtste ervaring? Wat zou u veranderen aan onze dienst/
organisatie?
Vb. wachttijden bij specialisten, dure parkingprijzen;...
→ behoeften dat klanten heel belangrijk vinden
→ als niet kan vervullen
- Informeren (vb. Over de wachttijden in pretpark)
- Voorkomen (vb. Langer wachttijd aangeven dan werkelijk is)
- Compenseren (vb. Kortingsbon geven)
- Prestatiefactoren 7-8/10: deze factoren verbeteren omdat je tevreden klanten wilt
→ bevragen: wat maakte u tevreden? Wat vond u leuk en minder leuk aan onze
dienst/ organisatie?
Vb. internet op kamer, cola krijgen na operatie,...
→ behoeften dat klanten minder belangrijk vinden, maar aangenaam zijn
→ voordat deze kunt vervullen moeten basisfactoren vervuld zijn
→ na verloop van tijd worden prestatiefactoren gezien als basisfactoren
- Wow-factoren: 10/10: deze factoren verbeteren omdat extreem tevreden klanten wilt
→ werken aan behoeften dat klanten niet verwachten
Vb. arts contacteert partner/ vertrouwenspersoon na de ingreep persoonlijk op, gratis
eten krijgen op eerste dag van stage
→ voordat deze kunt vervullen moeten basis- en prestatiefactoren vervuld zijn
→ na verloop van tijd worden wow-factoren gezien als prestatiefactoren
, → bepaal welk niveau van klantgerichtheid je wilt aanbieden + breng behoeften van klant in
kaart door te bevragen
⇒ interviews, focusgroepen, blogs, sociale media, enquêtes,...
→ geef mate van samenhang tussen 2 variabelen weer (in hoeverre 2 variabelen elkaar
beïnvloeden)
⇒ correlatie uitgedrukt in correlatiecoëfficiënt (ligt tussen -1 en +1)
- Negatieve correlatie: als ene variabele verhoogt dan verlaagt de andere variabele
- Positieve correlatie: als ene variabele verhoogt dan verhoogt de andere variabele ook
/ als ene variabele verlaagt dan verlaagt de andere variabele ook
Voice of customer
→ waarde van klant evolueert met tijd (wat ze belangrijk vinden evolueert)
⇒ moeten regelmatig dit bevragen en service op afstemmen
⇒ verwachtingen worden ook beïnvloed door ervaringen
=> krijgen goede service, dus verwachten volgende ook zo een goede service
> hierdoor duidelijk welk gedrag van medewerkers verwacht
Quote vragenlijsten voor patiëntervaringen
→ 2 onderdelen:
- Welke aspecten vinden patiënten belangrijk
- Welke ervaringen heb je met die kwaliteitsaspecten
→ soorten vragen
- Feitelijke vragen
Vb. krijgt u elke dag koffie?
- Frequentievragen
Vb. hoeveel keer per dag is de dokter langs geweest?
- Waarderingsvragen
Vb. hoe beoordeelt u onze dienst?
- stellingen
Vb. ik vind het belangrijk dat de dokter iedere dag langskomt = waar/ niet waar
→ 3 criteria belangrijk bij deze vragenlijsten
- Validiteit: meet wat je wilt meten (zorgkwaliteit meten dat nodig is)
→ volbrengen door:
- Voldoende patiënten bevragen
- Meningen van expert bevragen
- Kwaliteitsstandaard naleven
- Betrouwbaarheid: omvat grootte en representativiteit van steekproef
- Interpretatie van vragenlijst
