Kwaliteitsmanagement
Samenvatting Praktisch Bouwmanagement Periode 4
Inhoud
Inleiding kwaliteitsmanagement ............................................................................................................. 2
Wat is kwaliteit? .................................................................................................................................. 2
Waarom zou je aan kwaliteit willen doen? ......................................................................................... 2
Garvin .................................................................................................................................................. 2
Kano model (1994) .............................................................................................................................. 3
Ontwikkeling kwaliteit ......................................................................................................................... 3
Verbetercyclus ..................................................................................................................................... 4
Organisatiekunde .................................................................................................................................... 5
Kwaliteitsmodellen .................................................................................................................................. 7
1. Het GAP-model ............................................................................................................................ 7
2. ISO 9000 serie .............................................................................................................................. 7
2. INK-model .................................................................................................................................... 8
3. Six Sigma ...................................................................................................................................... 9
4. Balanced Scorecard ..................................................................................................................... 9
Verandermanagement .......................................................................................................................... 10
Organisatiecultuur ................................................................................................................................. 10
Motivatie ........................................................................................................................................... 11
Het kwaliteitshandboek .................................................................................................................... 12
Invoeren kwaliteitsmanagementsysteem ......................................................................................... 12
Beleid ..................................................................................................................................................... 12
SWOT-analyse.................................................................................................................................... 12
Vijfkrachtenmodel ............................................................................................................................. 12
Ansoffmatrix ...................................................................................................................................... 13
Vastlegging ............................................................................................................................................ 13
Taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden ............................................................................... 13
Eisen aan functieomschrijvingen ....................................................................................................... 14
Functioneringsgesprek ...................................................................................................................... 14
Beoordelingsgesprek ......................................................................................................................... 14
Energiecurve ...................................................................................................................................... 14
Vastlegging proces................................................................................................................................. 15
Prestatie-indicatoren......................................................................................................................... 16
Audit ...................................................................................................................................................... 16
Klachtenmanagement ........................................................................................................................... 16
Klanttevredenheid ................................................................................................................................. 17
Management review ......................................................................................................................... 18
Certificatie ......................................................................................................................................... 18
Verbetermanagement ........................................................................................................................... 18
Lean ....................................................................................................................................................... 19
Planning ............................................................................................................................................. 19
, Inleiding kwaliteitsmanagement
W AT IS KWALITEIT ?
Volgens Koenen handwoordenboek der Nederlandse taal:
Gesteldheid, hoedanigheid, aard
Eigenschap van een ding of een persoon, bekwaamheid
Rang, functie
Goede hoedanigheid
Volgens Joseph Juran: ‘’Fitness for use’’ (geschiktheid voor gebruik)
Volgens Phil Crosby: ‘’Conformance to requirements’’ (voldoen aan specificaties)
Volgens Auteur Wim Scharpé: ‘’Q = P x A; quality is performace x acceptance’’ (kwaliteit is
een combinatie van de prestaties van het product met de tevredenheid van de klant)
Volgens NEN 2646: ‘’De mate waarin het geheel van de eigenschappen van een product,
proces of dienst voldoet aan de eraan gestelde eisen, welke voortvloeien uit het
gebruikersdoel.’’
Volgens European Organisation of Quality Control: ‘’The totality of features and
characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy a given need’’
Het begrip kwaliteit wordt verschillend gebruikt/de invalshoek is telkens verschillend:
In combinatie met prijs/prestatieverhouding
Het oordeel is absoluut / Het oordeel is relatief (schaalbaar)
In combinatie met betrouwbaarheid
Productkwaliteit wordt bepaald door kwaliteit van het marketingproces
(klant/gebruikerswensen)/ontwerpproces/inkooppproces/productieproces/serviceverlening
W AAROM ZOU JE AAN KWA LITEIT WILLEN DOEN ?
Organisatie worden steeds groter, om betrokkenheid en duidelijke doelen te stellen is een
kwaliteitsmanagementsysteem een hulpmiddel om dit te verwezenlijken
Overheden stellen kwaliteitseisen in hun bestekken
Als verkoopargument/commercieel motief
Een organisatie kan aantonen aan bepaalde kwaliteitseisen te voldoen
Met een goed kwaliteitssysteem kun je geld verdienen
G ARVIN
Garvin heeft een ordening aangebracht aan de veelheid van betekenissen van het woord kwaliteit:
1. Trancedente benadering: iedereen herkent kwaliteit wanneer je het ziet.
2. Productgerichte benadering: kwaliteit is een precieze en meetbare variabele, bv. de
treksterke van een staalprofiel
3. Gebruikersgeoriënteerde benadering: kwaliteit is datgene wat de gebruiker ervan vindt
4. Productiegerichte benadering: kwaliteit is een overeenstemming met de eisen van het
ontwerp en de productspecificaties
5. Waardegerichte benadering: kwaliteit wordt gerelateerd aan kosten of prijs.
Volgens Garvin wordt aan de complete definitie van kwaliteit voldaan als aan alle bovenstaande
invalshoeken wordt voldaan. Kortom, de definitie van kwaliteit is niet zomaar bepaald. Het is daarom
noodzakelijk binnen een organisatie af te spreken welke definitie van kwaliteit gehanteerd gaat
worden.
2
Samenvatting Praktisch Bouwmanagement Periode 4
Inhoud
Inleiding kwaliteitsmanagement ............................................................................................................. 2
Wat is kwaliteit? .................................................................................................................................. 2
Waarom zou je aan kwaliteit willen doen? ......................................................................................... 2
Garvin .................................................................................................................................................. 2
Kano model (1994) .............................................................................................................................. 3
Ontwikkeling kwaliteit ......................................................................................................................... 3
Verbetercyclus ..................................................................................................................................... 4
Organisatiekunde .................................................................................................................................... 5
Kwaliteitsmodellen .................................................................................................................................. 7
1. Het GAP-model ............................................................................................................................ 7
2. ISO 9000 serie .............................................................................................................................. 7
2. INK-model .................................................................................................................................... 8
3. Six Sigma ...................................................................................................................................... 9
4. Balanced Scorecard ..................................................................................................................... 9
Verandermanagement .......................................................................................................................... 10
Organisatiecultuur ................................................................................................................................. 10
Motivatie ........................................................................................................................................... 11
Het kwaliteitshandboek .................................................................................................................... 12
Invoeren kwaliteitsmanagementsysteem ......................................................................................... 12
Beleid ..................................................................................................................................................... 12
SWOT-analyse.................................................................................................................................... 12
Vijfkrachtenmodel ............................................................................................................................. 12
Ansoffmatrix ...................................................................................................................................... 13
Vastlegging ............................................................................................................................................ 13
Taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden ............................................................................... 13
Eisen aan functieomschrijvingen ....................................................................................................... 14
Functioneringsgesprek ...................................................................................................................... 14
Beoordelingsgesprek ......................................................................................................................... 14
Energiecurve ...................................................................................................................................... 14
Vastlegging proces................................................................................................................................. 15
Prestatie-indicatoren......................................................................................................................... 16
Audit ...................................................................................................................................................... 16
Klachtenmanagement ........................................................................................................................... 16
Klanttevredenheid ................................................................................................................................. 17
Management review ......................................................................................................................... 18
Certificatie ......................................................................................................................................... 18
Verbetermanagement ........................................................................................................................... 18
Lean ....................................................................................................................................................... 19
Planning ............................................................................................................................................. 19
, Inleiding kwaliteitsmanagement
W AT IS KWALITEIT ?
Volgens Koenen handwoordenboek der Nederlandse taal:
Gesteldheid, hoedanigheid, aard
Eigenschap van een ding of een persoon, bekwaamheid
Rang, functie
Goede hoedanigheid
Volgens Joseph Juran: ‘’Fitness for use’’ (geschiktheid voor gebruik)
Volgens Phil Crosby: ‘’Conformance to requirements’’ (voldoen aan specificaties)
Volgens Auteur Wim Scharpé: ‘’Q = P x A; quality is performace x acceptance’’ (kwaliteit is
een combinatie van de prestaties van het product met de tevredenheid van de klant)
Volgens NEN 2646: ‘’De mate waarin het geheel van de eigenschappen van een product,
proces of dienst voldoet aan de eraan gestelde eisen, welke voortvloeien uit het
gebruikersdoel.’’
Volgens European Organisation of Quality Control: ‘’The totality of features and
characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy a given need’’
Het begrip kwaliteit wordt verschillend gebruikt/de invalshoek is telkens verschillend:
In combinatie met prijs/prestatieverhouding
Het oordeel is absoluut / Het oordeel is relatief (schaalbaar)
In combinatie met betrouwbaarheid
Productkwaliteit wordt bepaald door kwaliteit van het marketingproces
(klant/gebruikerswensen)/ontwerpproces/inkooppproces/productieproces/serviceverlening
W AAROM ZOU JE AAN KWA LITEIT WILLEN DOEN ?
Organisatie worden steeds groter, om betrokkenheid en duidelijke doelen te stellen is een
kwaliteitsmanagementsysteem een hulpmiddel om dit te verwezenlijken
Overheden stellen kwaliteitseisen in hun bestekken
Als verkoopargument/commercieel motief
Een organisatie kan aantonen aan bepaalde kwaliteitseisen te voldoen
Met een goed kwaliteitssysteem kun je geld verdienen
G ARVIN
Garvin heeft een ordening aangebracht aan de veelheid van betekenissen van het woord kwaliteit:
1. Trancedente benadering: iedereen herkent kwaliteit wanneer je het ziet.
2. Productgerichte benadering: kwaliteit is een precieze en meetbare variabele, bv. de
treksterke van een staalprofiel
3. Gebruikersgeoriënteerde benadering: kwaliteit is datgene wat de gebruiker ervan vindt
4. Productiegerichte benadering: kwaliteit is een overeenstemming met de eisen van het
ontwerp en de productspecificaties
5. Waardegerichte benadering: kwaliteit wordt gerelateerd aan kosten of prijs.
Volgens Garvin wordt aan de complete definitie van kwaliteit voldaan als aan alle bovenstaande
invalshoeken wordt voldaan. Kortom, de definitie van kwaliteit is niet zomaar bepaald. Het is daarom
noodzakelijk binnen een organisatie af te spreken welke definitie van kwaliteit gehanteerd gaat
worden.
2
