Samenvatting De servicedesk deel 2

Deel 2
5. Het facilitair managementinformatiesysteem (FMIS)
Het FMIS is het kloppend ICT-hart van het fac. beheer en biedt ruime
functionaliteit voor de ondersteuning van een servicedesk.
Informatiesystemen. Deze zijn steeds meer onderdeel van de bedrijfsvoering.
De informatisering van het fac. bedrijf wordt ondersteund door een facilitair
managementinformatiesysteem (FMIS). Een FMIS is een programma (of
verzameling programma’s) gericht op de integrale ondersteuning van
de werkomgeving. Hierbij worden de fac. processen ondersteund en beheerd
met programma’s waarbij gebruik wordt gemaakt van een centrale database.
Vaak voorkomende functies van een FMIS zijn weergeven in onderstaand figuur.




Centrale database met gespecialiseerde programma’s
Eenvoudig gezegd bestaat een FMIS uit een centrale database waarop
meerdere gespecialiseerde programma’s gespecialiseerde bewerkingen
toepassen. De database bevat alle gegevens als inventaris, personen en ruimten.
In de centrale database zijn onder meer persoonsgegevens, gebouwgegevens en
activagegevens opgenomen. De kracht van een FMIS-platform wordt
voornamelijk ontleend aan de relaties die gelegd, en beheerd, kunnen worden.
D.m.v. een integraal gebruik van één centrale database heeft de fac. organisatie
continu actuele informatie ter beschikking.
FMIS in een netwerk of stand-alone
Een FMIS kan wel zelfstandig (stand-alone) werken maar eigenlijk is een
dergelijke installatie alleen van nut voor zeer kleine organisaties. De kracht van
een FMIS komt vooral naar voren in een netwerkomgeving waarin de database
centraal staat en op verschillende plaatsen binnen en buiten de organisatie
werkstations staan.
Een FMIS is modulair
Dit wil zeggen dat de functies zoals in fig.8 zijn weergeven, gebruikt kunnen
worden naarmate daar behoefte aan is.
Webbased
Ook is het mogelijk webbased gebruikers van de fac. organisatie toe te laten in

, het systeem om hen toegang te geven tot bepaalde functies. Denk aan online
vergaderzaalreservering.
Koppelingen met andere systemen
Een FMIS heeft over het algemeen verschillende koppelingen gebouwd met
andere systemen. Denk aan generieke rapportagetools, waarbij gegevens uit het
FMIS worden gebruikt voor managementrapportages.
Workflowmanagement.
Een belangrijke optie van een FMIS die de laatste jaren steeds verder wordt
ontwikkeld, is het automatiseren van werkprocessen. Hierdoor wordt het steeds
makkelijker om geregistreerde meldingen ook automatisch te routeren en door te
leiden naar gespecialiseerde backofficefuncties en leveranciers, met hun eigen
toepassingen.
Rapportage en monitoring
Ten slotte biedt een FMIS de mogelijkheid om o.b.v. de werkzaamheden op maat
gemaakte managementrapportage aan te bieden.

Functies van FMIS in de servicedesk.
a. Fungeren als meldpunt b. Creëren van werkorders c. Bieden van
zelfservicevoorzieningen d. Registreren en bewaken van reserveringen
e. Registreren van bezoekers f. Opstellen van rapportages g. Fungeren
als kennissysteem h. Bieden van nieuwe functionaliteiten
De functies die wij hier onderscheiden, zijn in de systemen zelf niet altijd even
scherp gescheiden. Meldingen leiden namelijk soms meteen tot parallelle
processen.
A. Fungeren als meldpunt; De servicedesk is in het algemeen de centrale
ingang voor de servicemeldingen. De volgende handelingen worden hierin
verricht;
- Reserveren zalen en vervoer – organiseren van bijeenkomsten – bestellen
kantoorvoorziening
B. Creëren van werkorders; Werkorders zijn activiteiten die ontstaat uit
aanvragen/meldingen en kunnen zaken betreffen als;
- verhelpen van defecten/storingen – verplaatsen/verstellen – aanpassen. In
principe betekent workflow van werkorders de verschillende stadia die een order
kan doorlopen. De stadia die bij een storingsmelding doorlopen kunnen worden
zijn;
- Melding gemeld – melding in behandeling – melding gereed – melding vervallen.
Een werkorder aan een leverancier doorloopt nog enkele aanvullende stadie;
- order in aanvraag – order offerte – order bevestigd – order opdracht – order
technisch gereed – order administratief gereed – order vervallen. In de workflow
is tevens vastgelegd hoe de melding moet worden afgehandeld, binnen welke
termijn.
C. Bieden van zelfservicevoorziening; Een derde belangrijke functionaliteit
van een FMIS voor de servicedesk is de ontsluiting van een deel van deze
functies via intranet. Hiermee ontstaat de mogelijkheid om zelfservicevoorziening
aan te bieden. Blz. 54 voorbeelden van gestand. werkorders.
D. Registreren en bewaken van reserveringen; Dit is één van de grootste
voordelen van het FMIS. Dit betreft dan niet alleen het reserveren van
vergaderruimten, maar ook het reserveren van parkeerplaatsen, gebruik van