Samenvatting Kwaliteit met beleid (KBO), kwaliteitsverbetering en beleidsontwikkeling
Hoofdstuk 1, Basisbegrippen
Primaire proces: de weg die de klant binnen een organisatie aflegt en dat was zich hierbij
ondertussen afspeelt. Agogisch vakmatige taken (klant gebonden kerntaken) zijn hierbij van
belang. Dit zijn de verwachtingen van de kwaliteit die de klant van jou heeft.
Ook heb je te maken met organisatie gebonden kerntaken (binnen een organisatie) en
beroeps gebonden kerntaken (ontwikkeling van het beroep en van jezelf).
Beleid:
Doen we goede dingen?
Wat wil je bereiken, hoe te bereiken en wanneer dit te bereiken?
Beleid is het streven naar bepaalde doeleinden met bepaalde middelen en bepaalde
tijdskeuzes.
In organisaties wordt dit opgenomen in een beleidsplan:
Missie: waar staan we voor?
Visie: waar gaan we voor?
Kernwaarden: waar geloven we in?
Vervolgens wordt er aangegeven hoe ze dit gaan bereiken (strategie), met welke middelen
dit gaat gebeuren en hoe het financiële beleid in elkaar zit (budget per activiteit).
Kwaliteit:
Doen we de dingen goed?
Dit heeft altijd betrekking op iets.
Kwaliteit is de mate waarin (1) het proces en het resultaat van een geleverd product of
geleverde dienst (2) voldoet aan de behoedt en verwachtingen van relevante
belanghebbenden (3) in relatie tot de visie van de organisatie: dit komt tot uitdrukking in (4)
objectieve en subjectieve beoordelingen van belanghebbenden.
1. Het gaat om resultaten, het hoe, de manier van aanpak en manier van omgaan met
klanten.
2. Interne belanghebbenden (binnen de organisatie): de belangen kunnen botsen.
3. De visie geeft de richting van een organisatie aan. Leidraad hierin zijn de
kernwaarden.
4. Statische kwaliteit: kwaliteit die is vastgeleggd in standaarden (gedragscodes bv.) =
objectief
Dynamische kwaliteit: kwaliteit die voortduurt in de ontwikkeling. Deze is meer
subjectief. Het gaat hier om het lerend vermogen van een organisatie.
Plan- Do- Check- Act- Cirkel (komt terug in elk hoofdstuk!):
Nooit eindigende rondgang van leren en ontwikkelen en verandering van vragen van
klanten.
1. Plannen: beleid vaststellen
2. Doen: plan uivoeren
3. Checken: toetsen, evalueren, conclusies trekken -> hoe anders?
4. Actie ondernemen: verbeter punten structureel doorvoeren
De PDCAcirkel wordt ook wel de verbetercirkel genoemd.
Plannen en meten zijn statistisch.
Bijstellen en evalueren zijn dynamisch.
Kwaliteitszorg:
, - Vast plaats voor kwaliteitsverbetering door middel van systematische, gerichte en
geplande activiteiten.
Kwaliteitszorgplan: plan voor systematisch georganiseerde zorg, inclusief het toetsen
en bewaken hiervan.
De (lerende) organisatie:
Samenwerkingsverbanden tussen mensen die bewust kennis, vaardigheden en krachten
bundelen en relaties aangaan om een doel te bereiken.
Bedrijf: verkoopt producten.
Onderneming: heeft winstoogmerk.
Doeltreffend, doelmatig, effectief en efficient.
De beschrijving van een organisatiestructuur in een organisatieschema = organogram.
DESTEP – factoren: omgevingsfactoren die invloed hebben op de organisatie. Het zijn
externe factoren: politiek, demografisch, ecologisch, sociaal-maatschappelijk en economisch.
Organisatiecultuur: gemeenschappelijke normen, waarden, gewoontes en opvattingen
binnen een organisatie.
Lerende organisatie: leren en ontwikkelen heeft een centrale plaats in de organisatie.
Voorwaarde is helderheid over wat de organisatie nastreeft en dat zij proactief denken en
zoeken naar verbeteringen, ook zonder aanleiding.
Leren is het veranderen van gedrag. Dit kan op verschillende niveaus.
Hoofdstuk 2, De kwaliteit van het primaire proces
Klant – het begrip:
Het is doorgaans een persoon die gebruik maakt van het product of de dienst. Er is echter
een verschil tussen een opdrachtgever en een klant. Iedere kant heeft andere wensen en
behoefte waar rekening mee gehouden moet worden.
Vraagsturing: het aanbod is volledig afgestemd op de vraag (dit is niet altijd mogelijk in deze
sector vanwege de ‘psych’).
Vraaggericht: zeggenschap over aanbod bij beroepskrachten -> het leveren van maatwerk
(dit is meer mogelijk in deze sector). Dit wordt ook wel dialooggestuurd werken genoemd.
Door overleg, respect, gelijkwaardigheid etc in de interactie kan vraaggerichtheid
(vraaggericht aanbod) aansluiten van de vraag van de klant.
Informeren en werven van klanten:
Informele sociale netwerk: familie, buren, vrienden, etc.
Inlichten en steunen kan op verschillende manieren.
- Televisie en radio
- Online (informatie is niet altijd correct)
- Gedrukte informatie
- Openhuis (mensen uitnodigen).
- Opzoeken op relevante plekken
- Opzoeken in eigen leefomgeving.
De eerste drie opties zijn via de massamedia. De laatsten vormen een persoonlijke
benadering.
Voorwaarde voor kwalitatief goede informatie overdacht en werving:
- Duidelijkheid
, - Uitgedragen beeld moet kloppen
- Juiste verwachtingen wekken
- Informatie moet toegankelijk zijn (taal, inhoud, vorm)
- Klanten betrekken bij het onderwerp
- Informatie bundelen met die van partners.
- Andere aanpak voor elk medium (mondeling, schriftelijk)
- Eenheid in verscheidenheid
- Deskundigen inschakelen (bv. ICT)
Fasen in het primaire proces:
PDCA-cirkel;
P = plan = aanmeldingsfase en intakefase
D = doen = uitvoeringsfase
C en A= checken en doen = evaluatiefase en nazorgfase
Er kunnen zich meerdere fases tegelijk afspelen.
P.
Aanmeldingsfase:
Probleem/reden voor aanmelding er kunnen verschillende redenen zijn.
1. Noodzaak: gebrek aan eerste levensbehoefte
2. Probleem: tekort of een ander probleem, verschillende oplossingen, deskundige
bepaalt of de aanmelder ook daadwerkelijk klant wordt.
3. Alledaagse behoefte: de klant is hierin vrij en heeft een keuze (bv. consultatiebureau).
4. Persoonlijke behoefte: klant zoekt een organisatie die aansluit bij individuele
behoeften.
5. Impuls: behoefte niet gebonden aan een bepaald plaats, tijd of levenssituatie (bv.
internetaankoop of een zelfhulpboek).
6. Verlangen: niet direct noodzakelijk, voegt wel wat toe aan het leven (bv. cosmetica).
De klant meldt zichzelf aan:
- Heeft verwachtingen van de beroepskrachten door oriëntatie en emoties (dit kan een
nadeel zijn).
- Door ‘zelf diagnose stellen via internet’ komen mensen niet met vragen, maar met
eisen. Dit vergt veel communicatieve vaardigheden.
De klant wordt aangemeld:
- Onvrijwillige klanten (bv. gevangenen) ervaren het primaire proces heel anders dan
vrijwillige klanten.
Drempels bij aanmelding (redenen waarom mensen zich niet aanmelden of hier moeite mee
hebben. Dit is na te gaat door klantenervaringsmeting):
1. Inhoudelijke drempels: met betrekking tot competentieniveau van de cliënt.
2. Financiële drempels: met betrekking tot de kosten ervan.
3. Fysieke drempels: met betrekking tot de beschikbaarheid, toegankelijkheid en
bruikbaarheid.
4. Culturele drempels: met betrekking hoe welkom mensen zich voelen en de manier
waarop men wordt behandeld door personeel.
Intakefase:
- Afstemming tussen vraag en aanbod: een duidelijk beeld krijgen van (wederzijdse)
verwachtingen. Dit resulteert in een behandelplan.
- Vraaggericht werken: de klant veel betrekken bij de probleemstelling, de analyse
hiervan en oplossingsstrategieën.
Hoofdstuk 1, Basisbegrippen
Primaire proces: de weg die de klant binnen een organisatie aflegt en dat was zich hierbij
ondertussen afspeelt. Agogisch vakmatige taken (klant gebonden kerntaken) zijn hierbij van
belang. Dit zijn de verwachtingen van de kwaliteit die de klant van jou heeft.
Ook heb je te maken met organisatie gebonden kerntaken (binnen een organisatie) en
beroeps gebonden kerntaken (ontwikkeling van het beroep en van jezelf).
Beleid:
Doen we goede dingen?
Wat wil je bereiken, hoe te bereiken en wanneer dit te bereiken?
Beleid is het streven naar bepaalde doeleinden met bepaalde middelen en bepaalde
tijdskeuzes.
In organisaties wordt dit opgenomen in een beleidsplan:
Missie: waar staan we voor?
Visie: waar gaan we voor?
Kernwaarden: waar geloven we in?
Vervolgens wordt er aangegeven hoe ze dit gaan bereiken (strategie), met welke middelen
dit gaat gebeuren en hoe het financiële beleid in elkaar zit (budget per activiteit).
Kwaliteit:
Doen we de dingen goed?
Dit heeft altijd betrekking op iets.
Kwaliteit is de mate waarin (1) het proces en het resultaat van een geleverd product of
geleverde dienst (2) voldoet aan de behoedt en verwachtingen van relevante
belanghebbenden (3) in relatie tot de visie van de organisatie: dit komt tot uitdrukking in (4)
objectieve en subjectieve beoordelingen van belanghebbenden.
1. Het gaat om resultaten, het hoe, de manier van aanpak en manier van omgaan met
klanten.
2. Interne belanghebbenden (binnen de organisatie): de belangen kunnen botsen.
3. De visie geeft de richting van een organisatie aan. Leidraad hierin zijn de
kernwaarden.
4. Statische kwaliteit: kwaliteit die is vastgeleggd in standaarden (gedragscodes bv.) =
objectief
Dynamische kwaliteit: kwaliteit die voortduurt in de ontwikkeling. Deze is meer
subjectief. Het gaat hier om het lerend vermogen van een organisatie.
Plan- Do- Check- Act- Cirkel (komt terug in elk hoofdstuk!):
Nooit eindigende rondgang van leren en ontwikkelen en verandering van vragen van
klanten.
1. Plannen: beleid vaststellen
2. Doen: plan uivoeren
3. Checken: toetsen, evalueren, conclusies trekken -> hoe anders?
4. Actie ondernemen: verbeter punten structureel doorvoeren
De PDCAcirkel wordt ook wel de verbetercirkel genoemd.
Plannen en meten zijn statistisch.
Bijstellen en evalueren zijn dynamisch.
Kwaliteitszorg:
, - Vast plaats voor kwaliteitsverbetering door middel van systematische, gerichte en
geplande activiteiten.
Kwaliteitszorgplan: plan voor systematisch georganiseerde zorg, inclusief het toetsen
en bewaken hiervan.
De (lerende) organisatie:
Samenwerkingsverbanden tussen mensen die bewust kennis, vaardigheden en krachten
bundelen en relaties aangaan om een doel te bereiken.
Bedrijf: verkoopt producten.
Onderneming: heeft winstoogmerk.
Doeltreffend, doelmatig, effectief en efficient.
De beschrijving van een organisatiestructuur in een organisatieschema = organogram.
DESTEP – factoren: omgevingsfactoren die invloed hebben op de organisatie. Het zijn
externe factoren: politiek, demografisch, ecologisch, sociaal-maatschappelijk en economisch.
Organisatiecultuur: gemeenschappelijke normen, waarden, gewoontes en opvattingen
binnen een organisatie.
Lerende organisatie: leren en ontwikkelen heeft een centrale plaats in de organisatie.
Voorwaarde is helderheid over wat de organisatie nastreeft en dat zij proactief denken en
zoeken naar verbeteringen, ook zonder aanleiding.
Leren is het veranderen van gedrag. Dit kan op verschillende niveaus.
Hoofdstuk 2, De kwaliteit van het primaire proces
Klant – het begrip:
Het is doorgaans een persoon die gebruik maakt van het product of de dienst. Er is echter
een verschil tussen een opdrachtgever en een klant. Iedere kant heeft andere wensen en
behoefte waar rekening mee gehouden moet worden.
Vraagsturing: het aanbod is volledig afgestemd op de vraag (dit is niet altijd mogelijk in deze
sector vanwege de ‘psych’).
Vraaggericht: zeggenschap over aanbod bij beroepskrachten -> het leveren van maatwerk
(dit is meer mogelijk in deze sector). Dit wordt ook wel dialooggestuurd werken genoemd.
Door overleg, respect, gelijkwaardigheid etc in de interactie kan vraaggerichtheid
(vraaggericht aanbod) aansluiten van de vraag van de klant.
Informeren en werven van klanten:
Informele sociale netwerk: familie, buren, vrienden, etc.
Inlichten en steunen kan op verschillende manieren.
- Televisie en radio
- Online (informatie is niet altijd correct)
- Gedrukte informatie
- Openhuis (mensen uitnodigen).
- Opzoeken op relevante plekken
- Opzoeken in eigen leefomgeving.
De eerste drie opties zijn via de massamedia. De laatsten vormen een persoonlijke
benadering.
Voorwaarde voor kwalitatief goede informatie overdacht en werving:
- Duidelijkheid
, - Uitgedragen beeld moet kloppen
- Juiste verwachtingen wekken
- Informatie moet toegankelijk zijn (taal, inhoud, vorm)
- Klanten betrekken bij het onderwerp
- Informatie bundelen met die van partners.
- Andere aanpak voor elk medium (mondeling, schriftelijk)
- Eenheid in verscheidenheid
- Deskundigen inschakelen (bv. ICT)
Fasen in het primaire proces:
PDCA-cirkel;
P = plan = aanmeldingsfase en intakefase
D = doen = uitvoeringsfase
C en A= checken en doen = evaluatiefase en nazorgfase
Er kunnen zich meerdere fases tegelijk afspelen.
P.
Aanmeldingsfase:
Probleem/reden voor aanmelding er kunnen verschillende redenen zijn.
1. Noodzaak: gebrek aan eerste levensbehoefte
2. Probleem: tekort of een ander probleem, verschillende oplossingen, deskundige
bepaalt of de aanmelder ook daadwerkelijk klant wordt.
3. Alledaagse behoefte: de klant is hierin vrij en heeft een keuze (bv. consultatiebureau).
4. Persoonlijke behoefte: klant zoekt een organisatie die aansluit bij individuele
behoeften.
5. Impuls: behoefte niet gebonden aan een bepaald plaats, tijd of levenssituatie (bv.
internetaankoop of een zelfhulpboek).
6. Verlangen: niet direct noodzakelijk, voegt wel wat toe aan het leven (bv. cosmetica).
De klant meldt zichzelf aan:
- Heeft verwachtingen van de beroepskrachten door oriëntatie en emoties (dit kan een
nadeel zijn).
- Door ‘zelf diagnose stellen via internet’ komen mensen niet met vragen, maar met
eisen. Dit vergt veel communicatieve vaardigheden.
De klant wordt aangemeld:
- Onvrijwillige klanten (bv. gevangenen) ervaren het primaire proces heel anders dan
vrijwillige klanten.
Drempels bij aanmelding (redenen waarom mensen zich niet aanmelden of hier moeite mee
hebben. Dit is na te gaat door klantenervaringsmeting):
1. Inhoudelijke drempels: met betrekking tot competentieniveau van de cliënt.
2. Financiële drempels: met betrekking tot de kosten ervan.
3. Fysieke drempels: met betrekking tot de beschikbaarheid, toegankelijkheid en
bruikbaarheid.
4. Culturele drempels: met betrekking hoe welkom mensen zich voelen en de manier
waarop men wordt behandeld door personeel.
Intakefase:
- Afstemming tussen vraag en aanbod: een duidelijk beeld krijgen van (wederzijdse)
verwachtingen. Dit resulteert in een behandelplan.
- Vraaggericht werken: de klant veel betrekken bij de probleemstelling, de analyse
hiervan en oplossingsstrategieën.
