Risicocommunicatie hoorcollege 1
Communicatielandschap is sterk veranderd in de afgelopen jaren. Burgers stellen zich steeds
onafhankelijker op en gedragen zich ook zo in het contact met de overheid
Waarom is dit belangrijk om te weten?
Risico- en crisiscommunicatie moet afgestemd zijn op de communicatiebehoeften van de mensen
die door een crisis of ramp worden getroffen
Wat zijn de oorzaken van de veranderende samenleving?
1. Manier van communiceren: Communicatietechnologieën
Zoals smartphone, Whatsapp, Facebook etc. Hiermee is ook communicatie tussen bedrijven,
overheden en organisaties veranderd. En burgers en klanten aan de andere kant.
Communicatiesamenleving (Afhankelijkheid van technologie). Bereikbaarheid 24/7 wordt
ook verwacht van overheid dat zij communiceert op de kanalen die burgers gebruiken.
2. Wereld als dorp
Door de communietechnologie is de wereld kleiner geworden. Nieuws komt miljarden
woonkamers binnen, allemaal binnen een paar seconden of minuten.
3. Toename risico’s en mogelijke crises in onze (internationale samenleving)
Naast communicatiesamenleving ook Risicosamenleving
Emerging risks in the 21st century (OECD), laat zien dat aantal rampen en schade toeneemt.
Groei wereldbevolking zorgt ervoor dat mensen zich vestigen in gebieden die niet altijd
geschikt zijn voor bewoning.
Natuurrampen door extreme omstandigheden: orkanen, aardbevingen. Overstromingen,
natuurbranden etc.
4. Afhankelijkheid computers, elektriciteit en de digitale samenleving.
Uitval van stroom/elektriciteit, internet. Het is moeilijk voor te stellen, een samenleving
zonder deze middelen.
5. Crises in de voedselketen.
Bv. Q-koorts, vogelgriep, insecticide Fipronil (2017) (sommige bedrijven meer oog voor winst
dan voedselveiligheid), covid-19
6. Grootschalige evenementen
Popconcerten, festivals etc. (meer risico’s, veel mensen bij elkaar)
7. (inter)nationaal terrorisme
Aanslagen, digitale dreigingen m.b.t. hacks, ransomware etc., biologische aanvallen, wapens
met virussen.
,Gevolg van de veranderende samenleving en communicatietechnologieën is dat burgers steeds meer
macht krijgen.
Edward Snowden
Social media waar burgers zich verzamelen
Project X, Haren
Nieuwe onafhankelijke burger
Monopolie op informatie bestaat niet meer
Allerlei platforms, zoals youtube, facebook, twitter etc. Alternatieve kanalen en
informatiebronnen
Blockchain. Bitcoins en andere crypto’s (misschien in de toekomst ook wel blockchain in
andere producten/diensten/segmenten in de samenleving?)
De manier waarop bedrijven, overheden en andere organisaties communiceren met burgers/klanten
zal moeten veranderen
Er werd lang vanuit gegaan dat alle mensen gelijk waren en op dezelfde manier reageren. Dit is
inmiddels achterhaald.
Beleid zal bv. Meer toegespitst moeten worden op de ‘nieuwe burger’. Communiceren over risico’s
en crises heel anders dan bv. 10-20 jaar geleden.
Burgers zijn ook journalisten bv. Door de komst van de smartphone. Burgers zijn vaak als eerst ter
plekke, de pers komt later. Snelheid social media vraagt om snelle informatievoorziening van
crisisorganisatie.
Burgers worden steeds meer hun eigen institutie
Gedeelde betekenis wordt steeds individueler, toename subjectiviteit. Polarisatie? Iedereen kan op
eigen manier betekenis geven aan feiten en gebeurtenissen in de samenleving.
Er is een kloof ontstaan tussen traditionele instituties) Overheid, politiek, journalistiek, wetenschap,
kerken en media) en de burgers in de internetsamenleving
In de samenleving ontstaat zo een steeds groter wordende groep burgers die niet meer past in de
modellen en vooronderstellingen (heeft ook gevolgen voor beleid en boodschappen omtrent
communicatie). One-size-fits-all is niet van toepassing.
, Reputatie VS. Relatie
De eerder genoemde ontwikkelingen en veranderingen hebben invloed op het risico- en
crisiscommunicatiebeleid
Binnen de communicatiewetenschap kunnen de onderscheid tussen twee richtingen
Communicatie gericht op reputatie
Communicatie gericht op relatie
Reputatiebenadering:
Zichtbaarheid, authenticiteit, transparantie, consistentie, vertrouwen
Klanten zijn vergaand te managen en makkelijk te beïnvloeden
Betekenisgeving van klant speelt geen of marginale (kleine) rol
Relatiebenadering
Ontvanger van communicatie geen passief wezen
Burger/klant volwassen en zelfstandige positie
Reflecterend bewustzijn
Actieve verwerker van informatie
Communicatie geen zenderactiviteit, maar gemeenschappelijk proces
Op zoek naar gedeelde betekenis
Draagvlak
Karakteristieken Reputatiemanagement Relatiemanagement
Intentie Beïnvloeding van kennis, houding Uitwisseling van voornemens,
en gedrag, gericht op het bevestigen overtuigingen, percepties, beelden,
of aanpassen van voornemens, gericht op mee weten, meedenken,
overtuigingen, percepties en beelden meedoen en meebeslissen
Initiatief Autoriteit, institutie, bedrijf Alle betrokken partijen nemen op
handelt van binnen naar buiten hun momenten het voortouw
Eenrichtingsverkeer waarin zender Tweerichtingsverkeer gebaseerd op
dominant is gelijkwaardigheid
lineair Cyclisch
Insteek Doelgericht, boodschap en effect Doel zoekend: proces en relatie
centraal centraal
Regie houden, sturing geven, strijd Dialoog zoeken, samenwerken en
aangaan en eigen plan volgen consensus vinden
Uitleggen en ernaar handelen samen zoeken en creëren
Eigen zienswijze en inzichten Gemeenschappelijke betekenissen
herhaald uitdragen construeren
Overtuigen, overreden, ratio Gedachte-uitwisseling, afstemmen,
gevoel, emotie
Communicatielandschap is sterk veranderd in de afgelopen jaren. Burgers stellen zich steeds
onafhankelijker op en gedragen zich ook zo in het contact met de overheid
Waarom is dit belangrijk om te weten?
Risico- en crisiscommunicatie moet afgestemd zijn op de communicatiebehoeften van de mensen
die door een crisis of ramp worden getroffen
Wat zijn de oorzaken van de veranderende samenleving?
1. Manier van communiceren: Communicatietechnologieën
Zoals smartphone, Whatsapp, Facebook etc. Hiermee is ook communicatie tussen bedrijven,
overheden en organisaties veranderd. En burgers en klanten aan de andere kant.
Communicatiesamenleving (Afhankelijkheid van technologie). Bereikbaarheid 24/7 wordt
ook verwacht van overheid dat zij communiceert op de kanalen die burgers gebruiken.
2. Wereld als dorp
Door de communietechnologie is de wereld kleiner geworden. Nieuws komt miljarden
woonkamers binnen, allemaal binnen een paar seconden of minuten.
3. Toename risico’s en mogelijke crises in onze (internationale samenleving)
Naast communicatiesamenleving ook Risicosamenleving
Emerging risks in the 21st century (OECD), laat zien dat aantal rampen en schade toeneemt.
Groei wereldbevolking zorgt ervoor dat mensen zich vestigen in gebieden die niet altijd
geschikt zijn voor bewoning.
Natuurrampen door extreme omstandigheden: orkanen, aardbevingen. Overstromingen,
natuurbranden etc.
4. Afhankelijkheid computers, elektriciteit en de digitale samenleving.
Uitval van stroom/elektriciteit, internet. Het is moeilijk voor te stellen, een samenleving
zonder deze middelen.
5. Crises in de voedselketen.
Bv. Q-koorts, vogelgriep, insecticide Fipronil (2017) (sommige bedrijven meer oog voor winst
dan voedselveiligheid), covid-19
6. Grootschalige evenementen
Popconcerten, festivals etc. (meer risico’s, veel mensen bij elkaar)
7. (inter)nationaal terrorisme
Aanslagen, digitale dreigingen m.b.t. hacks, ransomware etc., biologische aanvallen, wapens
met virussen.
,Gevolg van de veranderende samenleving en communicatietechnologieën is dat burgers steeds meer
macht krijgen.
Edward Snowden
Social media waar burgers zich verzamelen
Project X, Haren
Nieuwe onafhankelijke burger
Monopolie op informatie bestaat niet meer
Allerlei platforms, zoals youtube, facebook, twitter etc. Alternatieve kanalen en
informatiebronnen
Blockchain. Bitcoins en andere crypto’s (misschien in de toekomst ook wel blockchain in
andere producten/diensten/segmenten in de samenleving?)
De manier waarop bedrijven, overheden en andere organisaties communiceren met burgers/klanten
zal moeten veranderen
Er werd lang vanuit gegaan dat alle mensen gelijk waren en op dezelfde manier reageren. Dit is
inmiddels achterhaald.
Beleid zal bv. Meer toegespitst moeten worden op de ‘nieuwe burger’. Communiceren over risico’s
en crises heel anders dan bv. 10-20 jaar geleden.
Burgers zijn ook journalisten bv. Door de komst van de smartphone. Burgers zijn vaak als eerst ter
plekke, de pers komt later. Snelheid social media vraagt om snelle informatievoorziening van
crisisorganisatie.
Burgers worden steeds meer hun eigen institutie
Gedeelde betekenis wordt steeds individueler, toename subjectiviteit. Polarisatie? Iedereen kan op
eigen manier betekenis geven aan feiten en gebeurtenissen in de samenleving.
Er is een kloof ontstaan tussen traditionele instituties) Overheid, politiek, journalistiek, wetenschap,
kerken en media) en de burgers in de internetsamenleving
In de samenleving ontstaat zo een steeds groter wordende groep burgers die niet meer past in de
modellen en vooronderstellingen (heeft ook gevolgen voor beleid en boodschappen omtrent
communicatie). One-size-fits-all is niet van toepassing.
, Reputatie VS. Relatie
De eerder genoemde ontwikkelingen en veranderingen hebben invloed op het risico- en
crisiscommunicatiebeleid
Binnen de communicatiewetenschap kunnen de onderscheid tussen twee richtingen
Communicatie gericht op reputatie
Communicatie gericht op relatie
Reputatiebenadering:
Zichtbaarheid, authenticiteit, transparantie, consistentie, vertrouwen
Klanten zijn vergaand te managen en makkelijk te beïnvloeden
Betekenisgeving van klant speelt geen of marginale (kleine) rol
Relatiebenadering
Ontvanger van communicatie geen passief wezen
Burger/klant volwassen en zelfstandige positie
Reflecterend bewustzijn
Actieve verwerker van informatie
Communicatie geen zenderactiviteit, maar gemeenschappelijk proces
Op zoek naar gedeelde betekenis
Draagvlak
Karakteristieken Reputatiemanagement Relatiemanagement
Intentie Beïnvloeding van kennis, houding Uitwisseling van voornemens,
en gedrag, gericht op het bevestigen overtuigingen, percepties, beelden,
of aanpassen van voornemens, gericht op mee weten, meedenken,
overtuigingen, percepties en beelden meedoen en meebeslissen
Initiatief Autoriteit, institutie, bedrijf Alle betrokken partijen nemen op
handelt van binnen naar buiten hun momenten het voortouw
Eenrichtingsverkeer waarin zender Tweerichtingsverkeer gebaseerd op
dominant is gelijkwaardigheid
lineair Cyclisch
Insteek Doelgericht, boodschap en effect Doel zoekend: proces en relatie
centraal centraal
Regie houden, sturing geven, strijd Dialoog zoeken, samenwerken en
aangaan en eigen plan volgen consensus vinden
Uitleggen en ernaar handelen samen zoeken en creëren
Eigen zienswijze en inzichten Gemeenschappelijke betekenissen
herhaald uitdragen construeren
Overtuigen, overreden, ratio Gedachte-uitwisseling, afstemmen,
gevoel, emotie
