Mens en organisatie 2
Verschil tussen goederen en diensten:
Goederen:
Tastbaar
Fysiek object
Homogeen
Afzonderlijke productie en consumptie
Voorradig
Diensten:
Ontastbaar
Heterogeen
Gelijktijdigheid (productie en consumptie)
Vergankelijk - Beperkt houdbaar
Activiteit of proces
The nature of services:
Het belang van de dienstensector is in
Nederland vanaf de jaren 70 enorm
toegenomen.
Dit komt door:
Verandering in inkomens
Vergrijzing
Arbeidsverdeling in gezinnen
Outsourcing door bedrijven
Definitie services: All those economic activities Links: piramide van Maslow
that are intangible and imply an interaction to be realised between serviceprovider and consumer.
Kortom: activiteiten die je niet kunt vastpakken + interactie tussen klant en dienstverlener.
Economie wordt verdeeld in 3 onderdelen:
1. Primair sector: landbouw, visserij en bosbouw
2. Secundair sector: vooral industrie, bouw gaswinning en fabrieken
3. Tertiair sector: dienstverlening zoals toerisme, transport, gezondheidszorg en advies.
Het begrip dienst is op te delen in 4 categorieën:
Distributiediensten, productiediensten, sociale diensten en persoonlijke diensten.
De servicesector wordt steeds groter. In ontwikkelingslanden is dit alleen nog niet erg van
toepassing: ook in de communistische landen wordt er meer gericht op de secundaire sector.
Oorzaken toenemen services:
Toename inkomen en sociologische
, Classificatie van services volgens Maister:
Indeling naar maten van klantcontact en standaardisatie
Maister -> standaard proces -> aangepast proces
hoge mate van klantcontact
Lage mate van klantcontact
Week 2 – The nature of service
management
Definitie dienstverlening
All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised between
service provider and consumer. - Al die economische activiteiten die immaterieel zijn en een te
realiseren interactie impliceren tussen dienstverlener en consument.
Servicemanagement is het op professionele en systematische wijze ontwikkelen, aansturen
en uitvoeren van de activiteiten.
Dienstverlening veronderstelt interactie tussen klant en dienstverlener.
Zonder die interactie is in principe geen sprake van dienstverlening!
The nature of interaction
Drie typen van dienstverlening volgens Mills en Marguilies:
1. Maintenance-interactive services
2. Task-interactive services
3. Personal-interactive services
Aard van de interactie tussen klant en de dienstverlener.
Maintenance-interactive services:
Standaardisering processen
Klant weet wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces verloopt
Weinig vakkennis vereist voor dienstverlener
Relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
Klantcontact blijft oppervlakkig
Voorbeeld; formulier verstrekken bij loket/ fastfood keten.
Task-interactive services:
Meer taakgericht, minder standaardisering
Klant weet wat hij/zij wil maar niet hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
Relatief complexe (technische) vakkennis is vereist door dienstverlener
Relatief ingewikkelde beslissingen door klant en dienstverlener
Klantcontact is intensiever, klant geeft informatie
Voorbeeld: ICT Service desk/ belastingadviseur.
Personal-interactive services:
Maatwerk, zeer dynamisch (geen standaardisering)
Klant weet niet precies wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
Zeer complexe vakkennis is vereist voor dienstverlener
Klant en dienstverlener maken complexe beslissingen met onzekere uitkomst
Verschil tussen goederen en diensten:
Goederen:
Tastbaar
Fysiek object
Homogeen
Afzonderlijke productie en consumptie
Voorradig
Diensten:
Ontastbaar
Heterogeen
Gelijktijdigheid (productie en consumptie)
Vergankelijk - Beperkt houdbaar
Activiteit of proces
The nature of services:
Het belang van de dienstensector is in
Nederland vanaf de jaren 70 enorm
toegenomen.
Dit komt door:
Verandering in inkomens
Vergrijzing
Arbeidsverdeling in gezinnen
Outsourcing door bedrijven
Definitie services: All those economic activities Links: piramide van Maslow
that are intangible and imply an interaction to be realised between serviceprovider and consumer.
Kortom: activiteiten die je niet kunt vastpakken + interactie tussen klant en dienstverlener.
Economie wordt verdeeld in 3 onderdelen:
1. Primair sector: landbouw, visserij en bosbouw
2. Secundair sector: vooral industrie, bouw gaswinning en fabrieken
3. Tertiair sector: dienstverlening zoals toerisme, transport, gezondheidszorg en advies.
Het begrip dienst is op te delen in 4 categorieën:
Distributiediensten, productiediensten, sociale diensten en persoonlijke diensten.
De servicesector wordt steeds groter. In ontwikkelingslanden is dit alleen nog niet erg van
toepassing: ook in de communistische landen wordt er meer gericht op de secundaire sector.
Oorzaken toenemen services:
Toename inkomen en sociologische
, Classificatie van services volgens Maister:
Indeling naar maten van klantcontact en standaardisatie
Maister -> standaard proces -> aangepast proces
hoge mate van klantcontact
Lage mate van klantcontact
Week 2 – The nature of service
management
Definitie dienstverlening
All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised between
service provider and consumer. - Al die economische activiteiten die immaterieel zijn en een te
realiseren interactie impliceren tussen dienstverlener en consument.
Servicemanagement is het op professionele en systematische wijze ontwikkelen, aansturen
en uitvoeren van de activiteiten.
Dienstverlening veronderstelt interactie tussen klant en dienstverlener.
Zonder die interactie is in principe geen sprake van dienstverlening!
The nature of interaction
Drie typen van dienstverlening volgens Mills en Marguilies:
1. Maintenance-interactive services
2. Task-interactive services
3. Personal-interactive services
Aard van de interactie tussen klant en de dienstverlener.
Maintenance-interactive services:
Standaardisering processen
Klant weet wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces verloopt
Weinig vakkennis vereist voor dienstverlener
Relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
Klantcontact blijft oppervlakkig
Voorbeeld; formulier verstrekken bij loket/ fastfood keten.
Task-interactive services:
Meer taakgericht, minder standaardisering
Klant weet wat hij/zij wil maar niet hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
Relatief complexe (technische) vakkennis is vereist door dienstverlener
Relatief ingewikkelde beslissingen door klant en dienstverlener
Klantcontact is intensiever, klant geeft informatie
Voorbeeld: ICT Service desk/ belastingadviseur.
Personal-interactive services:
Maatwerk, zeer dynamisch (geen standaardisering)
Klant weet niet precies wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
Zeer complexe vakkennis is vereist voor dienstverlener
Klant en dienstverlener maken complexe beslissingen met onzekere uitkomst
