BLOK 2 – M&O 2 Service Management
Hoofdstuk 1 The nature of services
The growing importance of services
Primaire sector Agrarische sector: landbouw, bosbouw, visserij
Secundaire sector Industriele sector: bouw, gaswinning, mijnbouw, fabrieken
Tertiaire sector Dienstverlenende sector: transport, horeca, toerisme, ICT
Quartaire sector Economische sector zonder winstoogmerk: overheid, ziekenhuizen
Sinds de jaren ‘50 van de 20e eeuw is dienstverlening (services) in vrijwel alle moderne landen de
grootste economische sector.
Maslow – disposable income
- Vijf hierarchische niveaus van Maslow
- Verband met ‘disposable income’ en
waar in de pyramide accenten van
goederen en diensten thuishoren
Services: What makes them special?
Definitie services
All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised between
service provider and consumer.
Kortom:
- Activiteiten (proces) die je niet kunt vastpakken, ontastbaar
- Interactie tussen klant en dienstverlener, gelijktijdig
A closer look at services
Voor diensten geldt:
- De activiteiten / processen zijn niet-tastbaar en zijn gerealiseerd met het doel ze aan klanten
te verkopen of over te dragen
- Daarom zijn services relatief vergankelijk en kunnen ze niet op voorraad worden gehouden.
- En vanwege de ontastbaarheid is bij het afnemen van diensten meestal geen sprake van een
aanwijsbaar moment waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- Productie en consumptie vinden vaak gelijktijdig of snel na elkaar plaats.
- Ontwerp en productie van diensten zijn relatief zichtbaar voor de klant.
- Het eindproduct is relatief heterogeen en gevarieerd.
Basiskenmerken dienstverlening = niet-tastbaar / vergankelijk / gelijktijdig / heterogeen
,Voor goederen geldt:
- Goederen zijn tastbare producten (tangibles) gerealiseerd met het doel ze aan klanten te
verkopen of over te dragen. (tafel, fiets, baksteen, schoen, potlood)
- Daarom zijn goederen relatief weinig vergankelijk en kunnen ze op voorraad worden
gehouden.
- En vanwege de tastbaarheid is bij goederen meestal sprake van een aanwijsbaar moment
waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- Productie en consumptie van goederen vinden meestal niet gelijktijdig plaats.
- Ontwerp en productie van goederen zijn relatief weinig zichtbaar voor de klant.
- Het eindproduct is relatief homogeen en eenvormig.
Basiskenmerken goederen = tastbaar / weinig vergankelijk / niet gelijktijdig / relatief homogeen
Ontastbaarheid = intangiblitiy
Gelijktijdigheid = simultaneity
Vergankelijkheid = perishability
Heterogeniteit = heterogeneity
The role of service classification
Classificatie van services: naar mate van ontastbaarheid en gelijktijdigheid
Classificatie van services volgens Maister: indeling naar mate van klantcontact en standaardisatie
, Hoofdstuk 2 The nature of service management
Definitie dienstverlening:
“All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised between
service provider and consumer.”
- Service management is het op professionele en systematische wijze ontwikkelen, aansturen
en uitvoeren van die activiteiten.
- Dienstverlening veronderstelt interactie tussen klant en dienstverlener.
- Zonder die interactie is in principe geen sprake van dienstverlening!
The nature of interaction
Drie typen van dienstverlening volgens Mills en Marguilies:
- Maintenance-interactive services
- Task-interactive services
- Personal-interactive services
Aard van de interactie tussen de klant en de dienstverlener
Maintenance-interactive services
- Standaardisering processen
- Klant weet wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces verloopt
- Weinig vakkennis vereist voor dienstverlener
- Relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
- Klantcontact blijft oppervlakkig
Voorbeeld: Formulier verstrekken bij loket / Fastfood keten
Task-interactive services
- Meer taakgericht, minder standaardisering
- Klant weet wat hij/zij wil maar niet hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
- Relatief complexe (technische) vakkennis is vereist voor dienstverlener
- Relatief ingewikkelde beslissingen door klant en dienstverlener
- Klantcontact is intensiever, klant geeft informatie
Voorbeeld: ICT Service desk / Belastingadviseur
Personal-interactive services
- Maatwerk, zeer dynamisch (geen standaardisering)
- Klant weet niet precies wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
- Zeer complexe vakkennis is vereist voor dienstverlener
- Klant en dienstverlener maken complexe beslissingen met onzekere uitkomst
- Klantcontact is zeer intensief (persoonlijk)
Voorbeeld: Bedrijfsarts begeleidt psycho-medisch traject van werknemer
Mengvormen van dienstverlening
Hoofdstuk 1 The nature of services
The growing importance of services
Primaire sector Agrarische sector: landbouw, bosbouw, visserij
Secundaire sector Industriele sector: bouw, gaswinning, mijnbouw, fabrieken
Tertiaire sector Dienstverlenende sector: transport, horeca, toerisme, ICT
Quartaire sector Economische sector zonder winstoogmerk: overheid, ziekenhuizen
Sinds de jaren ‘50 van de 20e eeuw is dienstverlening (services) in vrijwel alle moderne landen de
grootste economische sector.
Maslow – disposable income
- Vijf hierarchische niveaus van Maslow
- Verband met ‘disposable income’ en
waar in de pyramide accenten van
goederen en diensten thuishoren
Services: What makes them special?
Definitie services
All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised between
service provider and consumer.
Kortom:
- Activiteiten (proces) die je niet kunt vastpakken, ontastbaar
- Interactie tussen klant en dienstverlener, gelijktijdig
A closer look at services
Voor diensten geldt:
- De activiteiten / processen zijn niet-tastbaar en zijn gerealiseerd met het doel ze aan klanten
te verkopen of over te dragen
- Daarom zijn services relatief vergankelijk en kunnen ze niet op voorraad worden gehouden.
- En vanwege de ontastbaarheid is bij het afnemen van diensten meestal geen sprake van een
aanwijsbaar moment waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- Productie en consumptie vinden vaak gelijktijdig of snel na elkaar plaats.
- Ontwerp en productie van diensten zijn relatief zichtbaar voor de klant.
- Het eindproduct is relatief heterogeen en gevarieerd.
Basiskenmerken dienstverlening = niet-tastbaar / vergankelijk / gelijktijdig / heterogeen
,Voor goederen geldt:
- Goederen zijn tastbare producten (tangibles) gerealiseerd met het doel ze aan klanten te
verkopen of over te dragen. (tafel, fiets, baksteen, schoen, potlood)
- Daarom zijn goederen relatief weinig vergankelijk en kunnen ze op voorraad worden
gehouden.
- En vanwege de tastbaarheid is bij goederen meestal sprake van een aanwijsbaar moment
waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- Productie en consumptie van goederen vinden meestal niet gelijktijdig plaats.
- Ontwerp en productie van goederen zijn relatief weinig zichtbaar voor de klant.
- Het eindproduct is relatief homogeen en eenvormig.
Basiskenmerken goederen = tastbaar / weinig vergankelijk / niet gelijktijdig / relatief homogeen
Ontastbaarheid = intangiblitiy
Gelijktijdigheid = simultaneity
Vergankelijkheid = perishability
Heterogeniteit = heterogeneity
The role of service classification
Classificatie van services: naar mate van ontastbaarheid en gelijktijdigheid
Classificatie van services volgens Maister: indeling naar mate van klantcontact en standaardisatie
, Hoofdstuk 2 The nature of service management
Definitie dienstverlening:
“All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised between
service provider and consumer.”
- Service management is het op professionele en systematische wijze ontwikkelen, aansturen
en uitvoeren van die activiteiten.
- Dienstverlening veronderstelt interactie tussen klant en dienstverlener.
- Zonder die interactie is in principe geen sprake van dienstverlening!
The nature of interaction
Drie typen van dienstverlening volgens Mills en Marguilies:
- Maintenance-interactive services
- Task-interactive services
- Personal-interactive services
Aard van de interactie tussen de klant en de dienstverlener
Maintenance-interactive services
- Standaardisering processen
- Klant weet wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces verloopt
- Weinig vakkennis vereist voor dienstverlener
- Relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
- Klantcontact blijft oppervlakkig
Voorbeeld: Formulier verstrekken bij loket / Fastfood keten
Task-interactive services
- Meer taakgericht, minder standaardisering
- Klant weet wat hij/zij wil maar niet hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
- Relatief complexe (technische) vakkennis is vereist voor dienstverlener
- Relatief ingewikkelde beslissingen door klant en dienstverlener
- Klantcontact is intensiever, klant geeft informatie
Voorbeeld: ICT Service desk / Belastingadviseur
Personal-interactive services
- Maatwerk, zeer dynamisch (geen standaardisering)
- Klant weet niet precies wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
- Zeer complexe vakkennis is vereist voor dienstverlener
- Klant en dienstverlener maken complexe beslissingen met onzekere uitkomst
- Klantcontact is zeer intensief (persoonlijk)
Voorbeeld: Bedrijfsarts begeleidt psycho-medisch traject van werknemer
Mengvormen van dienstverlening
