Boek De servicedesk
1
,Hoofdstuk 1 de servicedesk in de facilitaire organisatie
Paragraaf 1.1 de klantgerichte servicedesk
De servicedesk regisseert het bundelen en afhandelen van de klantvraag.
• De servicedesk is vooral een concept van dienstverlening en hoeft dus niet
fysiek als balie zichtbaar te zijn.
• De servicedesk kan ook bestaan als telefonisch helpdesk
Servicedesk = het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie waar de
klant terecht kan met al zijn vragen en meldingen over (interne) dienstverlening. De
servicedesk draagt vervolgens zorg voor een adequate afhandeling naar
tevredenheid van de klant conform de dienstverleningsafspraken.
Servicedesk staat bekend onder verschillende namen:
• Contactcentrum
• Callcenter
• Bewonersservice
• Facility desk
• Service centrum
• Support center
• Helpdesk
• Frontoffice
De servicedesk draagt bij aan vraaggericht werken en komt voort uit de toepassing
van het sturingsconcept van front- en backoffice. Uitgangspunt = dat de vraag en
behoefte van de (interne) klant leidend zijn binnen de wettelijke kaders en
voorschriften waaraan de dienstverlening gebonden is.
2
,Paragraaf 1.2 waarom zou je een servicedesk willen hebben
Een servicedesk is onderdeel van de professionele dienstverlening die het facilitair
bedrijf nastreeft. Een servicedesk heeft verschillende voordelen:
• Een servicedesk maakt het makkelijker om processen vanuit de klant te
stroomlijnen en efficiënter in te richten. Hiervoor kunnen werkzaamheden
voor de backoffices makkelijker worden georganiseerd.
• Een servicedesk biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om
ondersteuning aan te vragen en ontlast de medewerkers waardoor zij zich
directer op hun taak kunnen richten
• Een servicedesk is een zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele
facilitaire dienstverlening
• Een servicedesk voorkomt willekeur binnen de organisatie op het gebied van
facilitaire ondersteuning
• Een servicedesk zorgt dat alle meldingen van gebruikers binnen de
organisatie centraal worden verzameld en binnen of buiten de organisatie op
de juiste plek terechtkomen
Paragraaf 1.3 servicedesk voor facilitaire dienstverlening
Het uiteindelijke succes van implementatie en functioneren van de servicedesk
wordt vooral bepaald door de competenties van medewerkers en hoe zij handelen.
Als wordt gesproken over klantgericht binnen interne dienstverlening dan bedoelt
men veelal dat de facilitaire organisatie moet werken met een klantvriendelijke
houding en benadering als uitgangspunten.
Om onderscheid tussen echte klantgerichtheid en klantgerichtheid van de facilitaire
organisatie duidelijk te maken, wordt soms gesproken over vraaggerichtheid: de
vraag wordt als uitgangspunt genomen in het handelen.
De servicedesk binnen de facilitaire organisatie opereert binnen de kaders van eigen
organisatie. Zijn klanten zijn in hoofdzaak de medewerkers van de organisatie. Dit in
tegenstelling tot de publieksgerichte servicedesk die werkt in een context die wordt
bepaald door de klanten van de organisatie.
De facilitaire dienstverlening is onderdeel van de totale interne dienstverlening
waaronder ook ICT, human resource, informatievoorziening etc. vallen.
3
, Hoofdstuk 2 het concept van de servicedesk
Paragraaf 2.1 wat is eens servicedesk?
Servicedesk = het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende
organisatie waar alle klantvragen en meldingen worden ontvangen worden vertaald
in concrete producten en diensten en eventueel worden doorgezet naar andere
onderdelen van de organisatie of dienstverleners.
In veel gevallen neemt de servicedesk de vraag van de klant over en draagt zorg voor
een adequate afhandeling.
Aanvullende taken servicedesk:
• Borgen en bewaken van voortgang
• Tussentijds informeren van de klant
• Gereed melden van de afhandeling van de aangevraagde producten en
diensten
Paragraaf 2.2 taken servicedesk
De servicedesk is een constructie of concept waarmee men invulling geeft aan het
aspect klantenservice als onderdeel van de facilitaire dienstverlening.
Taken van de servicedesk:
• Intake standard en niet- standaard
• KWIS (klachten, wensen, informatie, storingen)
• Informatie (eerstelijns klantadvies)
• Monitoren uitvoer
• Gereed melden
• Relatiebeheer
• Product- en procesmanagement
• Contractbeheer
• Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
• Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
• Monitoren externe en interne ontwikkelingen
• Informatie verzamelen
• Bewaken voortgang
4
1
,Hoofdstuk 1 de servicedesk in de facilitaire organisatie
Paragraaf 1.1 de klantgerichte servicedesk
De servicedesk regisseert het bundelen en afhandelen van de klantvraag.
• De servicedesk is vooral een concept van dienstverlening en hoeft dus niet
fysiek als balie zichtbaar te zijn.
• De servicedesk kan ook bestaan als telefonisch helpdesk
Servicedesk = het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie waar de
klant terecht kan met al zijn vragen en meldingen over (interne) dienstverlening. De
servicedesk draagt vervolgens zorg voor een adequate afhandeling naar
tevredenheid van de klant conform de dienstverleningsafspraken.
Servicedesk staat bekend onder verschillende namen:
• Contactcentrum
• Callcenter
• Bewonersservice
• Facility desk
• Service centrum
• Support center
• Helpdesk
• Frontoffice
De servicedesk draagt bij aan vraaggericht werken en komt voort uit de toepassing
van het sturingsconcept van front- en backoffice. Uitgangspunt = dat de vraag en
behoefte van de (interne) klant leidend zijn binnen de wettelijke kaders en
voorschriften waaraan de dienstverlening gebonden is.
2
,Paragraaf 1.2 waarom zou je een servicedesk willen hebben
Een servicedesk is onderdeel van de professionele dienstverlening die het facilitair
bedrijf nastreeft. Een servicedesk heeft verschillende voordelen:
• Een servicedesk maakt het makkelijker om processen vanuit de klant te
stroomlijnen en efficiënter in te richten. Hiervoor kunnen werkzaamheden
voor de backoffices makkelijker worden georganiseerd.
• Een servicedesk biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om
ondersteuning aan te vragen en ontlast de medewerkers waardoor zij zich
directer op hun taak kunnen richten
• Een servicedesk is een zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele
facilitaire dienstverlening
• Een servicedesk voorkomt willekeur binnen de organisatie op het gebied van
facilitaire ondersteuning
• Een servicedesk zorgt dat alle meldingen van gebruikers binnen de
organisatie centraal worden verzameld en binnen of buiten de organisatie op
de juiste plek terechtkomen
Paragraaf 1.3 servicedesk voor facilitaire dienstverlening
Het uiteindelijke succes van implementatie en functioneren van de servicedesk
wordt vooral bepaald door de competenties van medewerkers en hoe zij handelen.
Als wordt gesproken over klantgericht binnen interne dienstverlening dan bedoelt
men veelal dat de facilitaire organisatie moet werken met een klantvriendelijke
houding en benadering als uitgangspunten.
Om onderscheid tussen echte klantgerichtheid en klantgerichtheid van de facilitaire
organisatie duidelijk te maken, wordt soms gesproken over vraaggerichtheid: de
vraag wordt als uitgangspunt genomen in het handelen.
De servicedesk binnen de facilitaire organisatie opereert binnen de kaders van eigen
organisatie. Zijn klanten zijn in hoofdzaak de medewerkers van de organisatie. Dit in
tegenstelling tot de publieksgerichte servicedesk die werkt in een context die wordt
bepaald door de klanten van de organisatie.
De facilitaire dienstverlening is onderdeel van de totale interne dienstverlening
waaronder ook ICT, human resource, informatievoorziening etc. vallen.
3
, Hoofdstuk 2 het concept van de servicedesk
Paragraaf 2.1 wat is eens servicedesk?
Servicedesk = het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende
organisatie waar alle klantvragen en meldingen worden ontvangen worden vertaald
in concrete producten en diensten en eventueel worden doorgezet naar andere
onderdelen van de organisatie of dienstverleners.
In veel gevallen neemt de servicedesk de vraag van de klant over en draagt zorg voor
een adequate afhandeling.
Aanvullende taken servicedesk:
• Borgen en bewaken van voortgang
• Tussentijds informeren van de klant
• Gereed melden van de afhandeling van de aangevraagde producten en
diensten
Paragraaf 2.2 taken servicedesk
De servicedesk is een constructie of concept waarmee men invulling geeft aan het
aspect klantenservice als onderdeel van de facilitaire dienstverlening.
Taken van de servicedesk:
• Intake standard en niet- standaard
• KWIS (klachten, wensen, informatie, storingen)
• Informatie (eerstelijns klantadvies)
• Monitoren uitvoer
• Gereed melden
• Relatiebeheer
• Product- en procesmanagement
• Contractbeheer
• Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
• Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
• Monitoren externe en interne ontwikkelingen
• Informatie verzamelen
• Bewaken voortgang
4
