De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene druk
Hoofdstuk 4 Klanten van de servicedesk
4.1 De geïndividualiseerde vraag
In een aanbodgerichte facilitaire ondersteuning hebben klanten weinig tot geen invloed op de
dienstverlening. Bij een vraaggerichte organisatie wordt de behoefte van de klant als uitgangspunt
genomen.
Er zijn drie primaire krachten die dit proces stimuleren:
1. De veranderde eisen die aan bedrijfsvoering worden gesteld en daarmee aan de facilitaire
ondersteuning (flexibiliteit).
2. De emancipatie van de klant (individuelere eisen).
3. Technische vernieuwingen.
De veranderingen en de keuzemogelijkheden komen tot uiting in de wens tot plaats-, tijd- en
locatieonafhankelijk werken. De fysieke werkomgeving wordt kleiner en de digitale werkomgeving
wordt groter.
4.2 De gebruiker als facilitaire klant
De keuzen over het niveau van aard van de facilitaire dienstverlening worden gemaakt door een
kleine groep medewerkers in de organisatie die het budget voor facilitaire dienstverlening beheert of
zeggenschap erover heeft. Daarom wordt er onderscheid gemaakt tussen opdrachtgevers
(budgethouders) en de gebruikers.
Gebruikers hebben invloed op de kwaliteit van de dienstverlening. Hun gedrag bepaalt vaak de wijze
waarop de facilitaire organisatie handelt.
Het serviceaanbod van de facilitaire organisatie bestaat uit combinaties van concrete fysieke
producten en de meer ongrijpbare diensten. Kenmerkend voor de diensten is dat zowel de
medewerkers als de afnemers een rol spelen in de ervaring.
4.3 De toegevoegde waarde van de servicedesk
De kracht van de servicedesk is dat hij de vraag van klanten overneemt of ten minste klanten goed
kan informeren, en productgedreven dienstverlening uit de backoffice omzet in klantgeoriënteerde
dienstverlening. Kenmerkend voor de ondersteunende diensten is dat klanten er wel behoefte aan
hebben maar er zelf niet te veel tijd aan kwijt willen zijn.
Schiffman et al (2010) hebben zich verdiept in het gedrag van klanten met als doel een succesvolle
relatie tussen klant en dienstverlener te realiseren. Hiervoor moet er aan vier voorwaarden zijn
voldaan:
1. Toegevoegde waarde voor de klant: de ratio tussen vermeende ervaren voordelen door de
klant en de middelen die ter beschikking staan om deze voordelen te verkrijgen;
2. Hoge mate van klanttevredenheid (klantsatisfactie): de ervaring van interne klanten na
afname van de dienst moet in evenwicht zijn met hun verwachtingen;
3. Een sterk klantvertrouwen (vertrouwen van de klant): de uitdaging bij een sterk
klantvertrouwen is om bij een positieve ervaring het vertrouwen in de organisatie in haar
producten en diensten te behouden;
4. Een structuur die borgt dat de klant terugkomt (klantbehoud): door verwachtingen te
overtreffen ontstaat er vertrouwen en is klantbehoud vanzelfsprekend.
4.4 Klantgroepen waar de servicedesk rekening mee houdt
De servicedesk moet de interne klanten goed in de gaten houden. Zij zorgen er namelijk voor dat er
zaken voor elkaar komen of niet.
1
Hoofdstuk 4 Klanten van de servicedesk
4.1 De geïndividualiseerde vraag
In een aanbodgerichte facilitaire ondersteuning hebben klanten weinig tot geen invloed op de
dienstverlening. Bij een vraaggerichte organisatie wordt de behoefte van de klant als uitgangspunt
genomen.
Er zijn drie primaire krachten die dit proces stimuleren:
1. De veranderde eisen die aan bedrijfsvoering worden gesteld en daarmee aan de facilitaire
ondersteuning (flexibiliteit).
2. De emancipatie van de klant (individuelere eisen).
3. Technische vernieuwingen.
De veranderingen en de keuzemogelijkheden komen tot uiting in de wens tot plaats-, tijd- en
locatieonafhankelijk werken. De fysieke werkomgeving wordt kleiner en de digitale werkomgeving
wordt groter.
4.2 De gebruiker als facilitaire klant
De keuzen over het niveau van aard van de facilitaire dienstverlening worden gemaakt door een
kleine groep medewerkers in de organisatie die het budget voor facilitaire dienstverlening beheert of
zeggenschap erover heeft. Daarom wordt er onderscheid gemaakt tussen opdrachtgevers
(budgethouders) en de gebruikers.
Gebruikers hebben invloed op de kwaliteit van de dienstverlening. Hun gedrag bepaalt vaak de wijze
waarop de facilitaire organisatie handelt.
Het serviceaanbod van de facilitaire organisatie bestaat uit combinaties van concrete fysieke
producten en de meer ongrijpbare diensten. Kenmerkend voor de diensten is dat zowel de
medewerkers als de afnemers een rol spelen in de ervaring.
4.3 De toegevoegde waarde van de servicedesk
De kracht van de servicedesk is dat hij de vraag van klanten overneemt of ten minste klanten goed
kan informeren, en productgedreven dienstverlening uit de backoffice omzet in klantgeoriënteerde
dienstverlening. Kenmerkend voor de ondersteunende diensten is dat klanten er wel behoefte aan
hebben maar er zelf niet te veel tijd aan kwijt willen zijn.
Schiffman et al (2010) hebben zich verdiept in het gedrag van klanten met als doel een succesvolle
relatie tussen klant en dienstverlener te realiseren. Hiervoor moet er aan vier voorwaarden zijn
voldaan:
1. Toegevoegde waarde voor de klant: de ratio tussen vermeende ervaren voordelen door de
klant en de middelen die ter beschikking staan om deze voordelen te verkrijgen;
2. Hoge mate van klanttevredenheid (klantsatisfactie): de ervaring van interne klanten na
afname van de dienst moet in evenwicht zijn met hun verwachtingen;
3. Een sterk klantvertrouwen (vertrouwen van de klant): de uitdaging bij een sterk
klantvertrouwen is om bij een positieve ervaring het vertrouwen in de organisatie in haar
producten en diensten te behouden;
4. Een structuur die borgt dat de klant terugkomt (klantbehoud): door verwachtingen te
overtreffen ontstaat er vertrouwen en is klantbehoud vanzelfsprekend.
4.4 Klantgroepen waar de servicedesk rekening mee houdt
De servicedesk moet de interne klanten goed in de gaten houden. Zij zorgen er namelijk voor dat er
zaken voor elkaar komen of niet.
1
