De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene druk
Hoofdstuk 11 Accountmanagement
11.1 Waar komt accountmanagement vandaan?
Taken van de accountmanager in de commerciële sector zijn het onderhouden van contracten, het
maken van marktanalyses, het vormen van een intermediaire functie tussen aanbieder en vragers en
het ondersteunen bij meer ingewikkelde verkoopprocessen.
Eén bijzonder kenmerk is dat er vaak gesproken wordt over klanten, maar dat daar afnemers of
Leeflang (1991): “Goede accountmanagers zijn volledig geïnformeerde medewerkers die met gezag in eigen bedrijf realistische wensen van afnemers
kunnen vertalen en realiseren; die goed georiënteerd zijn op alle disciplines binnen het bedrijf en die de mogelijkheden en beperkingen van de accounts
grondig kennen.”
Bos et al., 2002:
Wie willen we tot onze klanten rekenen, welke klanten zijn van strategisch belang (de accounts) en elke behoeften hebben zij?
Welke resultaten kunnen wij en willen wij realiseren voor onze klanten in relatie tot hun behoeften?
Hoe kunnen wij onze organisatie zo inrichten (beleid, processen, beheer) dat wij in staat zijn resultaten te realiseren voor onze klanten en
concurrentievoordeel te behouden?
Wat zijn de belangrijkste elementen van de manier waarop wij onze klanten bedienen (serviceconcept)?
gebruikers mee bedoeld worden. Een ander kenmerk is dat een facilitair resultaat niet zonder meer
in concurrentievoordeel is te vertalen en dat resultaten voor klanten van een andere orde zijn dan
economische voordelen.
11.2 Accountmanagement binnen de facilitaire dienstverlening
Accountmanagement kan het concept van serviceverlening versterken. Er wordt dan binnen de
servicedesk een accountmanager aangesteld.
Accountmanagement binnen de facilitaire organisatie is het beheren, begeleiden en ontwikkelen van
de interne klantrelaties. Feitelijk zorgt de accountmanager voor de afstemming tussen de expliciete
vragen en latente behoeften van opdrachtgevers enerzijds en het aanbod van de facilitaire
organisatie anderzijds.
In een vraaggerichte facilitaire organisatie wordt de vraag van de klant als uitgangspunt genomen
voor het handelen binnen de kaders van de organisatie.
Doelen van accountmanager zijn:
Het optimaal ondersteunen van het primaire proces;
Het beheren en ontwikkelen van de afspraken met klanten;
Het ontwikkelen en onderhouden van de klantrelatie;
Het monitoren van de klanttevredenheid;
Het verzorgen van de public relations.
11.3 Rollen van accountmanagement
De rollen van de accountmanager zijn (Bos et al., 2002):
1. Accountmanagement als verkenner van de omgeving
Accountmanagers moeten zicht hebben op het totale werkgebied van de facilitaire
organisatie en alles wat zich daarbuiten afspeelt. Ook analyseren accountmanagers de
toekomstige behoeften.
2. Accountmanagement als belangenbehartiger van de klant en gebruiker
Ondanks het kleine afbreukrisico van eenvoudige vragen moet de accountmanager alert
blijven op de juiste afhandeling van zowel grote als kleine zaken. De accountmanagers zien er
in alle gevallen op toe dat de backoffice binnen de facilitaire organisatie de toegezegde
afspraken nakomt.
3. Accountmanagement als relatiemanager
Hoofdstuk 11 Accountmanagement
11.1 Waar komt accountmanagement vandaan?
Taken van de accountmanager in de commerciële sector zijn het onderhouden van contracten, het
maken van marktanalyses, het vormen van een intermediaire functie tussen aanbieder en vragers en
het ondersteunen bij meer ingewikkelde verkoopprocessen.
Eén bijzonder kenmerk is dat er vaak gesproken wordt over klanten, maar dat daar afnemers of
Leeflang (1991): “Goede accountmanagers zijn volledig geïnformeerde medewerkers die met gezag in eigen bedrijf realistische wensen van afnemers
kunnen vertalen en realiseren; die goed georiënteerd zijn op alle disciplines binnen het bedrijf en die de mogelijkheden en beperkingen van de accounts
grondig kennen.”
Bos et al., 2002:
Wie willen we tot onze klanten rekenen, welke klanten zijn van strategisch belang (de accounts) en elke behoeften hebben zij?
Welke resultaten kunnen wij en willen wij realiseren voor onze klanten in relatie tot hun behoeften?
Hoe kunnen wij onze organisatie zo inrichten (beleid, processen, beheer) dat wij in staat zijn resultaten te realiseren voor onze klanten en
concurrentievoordeel te behouden?
Wat zijn de belangrijkste elementen van de manier waarop wij onze klanten bedienen (serviceconcept)?
gebruikers mee bedoeld worden. Een ander kenmerk is dat een facilitair resultaat niet zonder meer
in concurrentievoordeel is te vertalen en dat resultaten voor klanten van een andere orde zijn dan
economische voordelen.
11.2 Accountmanagement binnen de facilitaire dienstverlening
Accountmanagement kan het concept van serviceverlening versterken. Er wordt dan binnen de
servicedesk een accountmanager aangesteld.
Accountmanagement binnen de facilitaire organisatie is het beheren, begeleiden en ontwikkelen van
de interne klantrelaties. Feitelijk zorgt de accountmanager voor de afstemming tussen de expliciete
vragen en latente behoeften van opdrachtgevers enerzijds en het aanbod van de facilitaire
organisatie anderzijds.
In een vraaggerichte facilitaire organisatie wordt de vraag van de klant als uitgangspunt genomen
voor het handelen binnen de kaders van de organisatie.
Doelen van accountmanager zijn:
Het optimaal ondersteunen van het primaire proces;
Het beheren en ontwikkelen van de afspraken met klanten;
Het ontwikkelen en onderhouden van de klantrelatie;
Het monitoren van de klanttevredenheid;
Het verzorgen van de public relations.
11.3 Rollen van accountmanagement
De rollen van de accountmanager zijn (Bos et al., 2002):
1. Accountmanagement als verkenner van de omgeving
Accountmanagers moeten zicht hebben op het totale werkgebied van de facilitaire
organisatie en alles wat zich daarbuiten afspeelt. Ook analyseren accountmanagers de
toekomstige behoeften.
2. Accountmanagement als belangenbehartiger van de klant en gebruiker
Ondanks het kleine afbreukrisico van eenvoudige vragen moet de accountmanager alert
blijven op de juiste afhandeling van zowel grote als kleine zaken. De accountmanagers zien er
in alle gevallen op toe dat de backoffice binnen de facilitaire organisatie de toegezegde
afspraken nakomt.
3. Accountmanagement als relatiemanager
