,Woordenlijst
Nr. Term Definitie
1 Optimalisering Het verbeteren van een iets tot het maximale.
2 Innovatie Vernieuwing, een nieuw idee, product, dienst etc..
3 Business-to-business markt Bedrijven die zaken doen met andere bedrijven.
4 Managementbuy-out Vorm van overname waarbij bedrijf wordt gekocht
door het zittende management.
5 Business Unit Onderdeel van een bedrijf gegroepeerd rondom
een bepaalde activiteit
6 Segment Onderverdeling van bijvoorbeeld een markt.
7 Fte Fte is een manier van uitdrukken van
personeelssterkte, waarbij 1 Fte staat voor een
volledige werkweek.
8 Processtroomdiagram Stroomdiagram dat relaties tussen belangrijke
onderdelen in een proces illustreert..
9 Procesverbetering Beheersen van een proces
10 VOC De Voice Of Customer (VOC) staat gelijk aan de
klantwens.
11 CTQ-Boom Critical to Quality Tree (CTQ) is een hulpmiddel voor
klantwens evaluatie.
12 Validiteit Mate waarin iets juist gemeten is.
13 KPI Variabelen om prestaties binnen bedrijven te
analyseren.
14 Knelpunten Hindering, een knelpunt binnen een proces is
bijvoorbeeld een hindering naar een verkoop.
15 Accountmanager Binden van klanten, onderhouden van klanten.
16 Verspilling Het nalaten van iets waardevols, bijvoorbeeld tijd of
geld.
17 Doorlooptijd Hoelang iets duurt, de doorlooptijd in een proces is
dus hoelang een proces duurt vanaf het begin tot
het einde.
,Voorwoord
Voor u ligt mijn scriptie genaamd ‘Optimalisering verkoopproces’. Het onderzoek naar het
optimaliseren van het verkoopproces, is uitgevoerd in opdracht van X. Deze scriptie is geschreven ter
afsluiting van de opleiding Finance & Control aan de Haagse Hogeschool.
Gedurende vijf maanden heb ik me beziggehouden met het onderzoeken van het verkoopproces. De
eerste maanden werd het onderzoek uitgevoerd op het hoofdkantoor van X, maar later zette ik het
onderzoek thuis voort. Dit kwam door maatregelen die werden getroffen, als gevolg van de Corona
crisis. Naar mijn ervaring was het lastig om vanuit huis te werken, maar het is uiteindelijk wel gelukt
met veel tips van X.
Ik heb veel geleerd tijdens mijn afstudeerperiode bij X. De medewerkers zijn zeer enthousiast en
behulpzaam: ik kon met al mijn vragen terecht en er was steun vanuit verschillende afdelingen. Ook
heeft mijn stagebegeleider, meneer X, mij zeer goed geholpen. Hij stond altijd klaar om mijn vragen te
beantwoorden en zorgde voor bruikbare feedback.
Mijn dank gaat uit naar de medewerkers van X, met name naar de medewerkers die betrokken zijn bij
het onderzoek. Daarnaast wil ik meneer X, Xuitzonderlijk bedanken voor het begeleiden. Jullie hebben
mij erg geholpen bij het afstudeertraject.
Afsluitend wens ik u veel leesplezier toe bij het lezen van dit verslag.
X
, Managementsamenvatting
X (X) is een Nederlandse technologiebedrijf, gevestigd in Delft. Het bedrijf bedenkt, levert en beheert
oplossingen op het gebied van telecom en industrie. Voorbeelden hiervan zijn telecommasten
onderhouden en privé-netwerken leveren aan bedrijven.
Xheeft veel klanten die actief zijn op verschillende markten, van commerciële bedrijven tot aan
overheidsinstanties. Hierdoor heeft X ervoor gekozen om het bedrijf te verdelen in twee grote
business units, namelijk: Telecom Public en Telecom Enterprise. Het onderzoek wordt uitgevoerd bij
de business unit Telecom Public.
Het doel van de opdracht is om te onderzoeken hoe het huidige verkoopproces in elkaar zit en op
welke wijze dit kan worden verbeterd, zodat het proces versneld wordt (tijd tussen verkrijgen
opdracht en factureren neemt af) en klanten efficiënter kunnen worden geholpen (klantwensen
worden beter gecommuniceerd, waardoor beter en sneller aan de wensen wordt voldaan).
De hoofdvraag van dit onderzoek luidt: “Hoe kan het huidige verkoopproces van Xmet behulp van
procesverbeteringstechnieken verbeterd worden, zodanig dat de tijdsduur van het verkoopproces
afneemt en de klanttevredenheid toeneemt?”
De zes deelvragen die bijdragen aan het antwoord op de hoofdvraag hebben betrekking op het
huidige verkoopproces van X, de verschillende procesverbeteringstechnieken voor het verkoopproces,
de knelpunten en risico’s binnen het verkoopproces, de aanpassingen waarmee de gewenste situatie
bereikt kan worden, de gewenste situatie en manieren om het gegeven advies te monitoren.
Allereerst is het huidige verkoopproces van Xin kaart gebracht. Het verkoopproces van Xis duidelijk
gestructureerd en de afdelingen zijn onderling op de juiste wijze gekoppeld. Daarnaast weten
medewerkers wat ze kunnen verwachten en welke taken zij dienen te verrichten.
Echter, het verkoopproces kent ook enkele knelpunten. De cruciale communicatie tussen
verschillende afdelingen is niet optimaal en de klantwensen worden niet altijd goed gecommuniceerd,
waardoor offertes meestal worden afgewezen. Verder ervaren de afdelingen veel werkdruk, waardoor
data of een product niet tijdig worden opgeleverd.
Diverse technieken zijn bestudeerd om tot verbetering te komen. Lean Six Sigma scoort het best op
een aantal vooropgestelde beoordelingscriteria en bleek de meest toepasbare techniek te zijn binnen
het verbeterprogramma voor X.
Het DMAIC-model wordt toegepast bij het onderzoek.
Uit onderzoek blijkt dat het verkoopproces wordt gekenmerkt door twee problemen: Offertes
voldoen niet altijd aan de klantwens en worden niet altijd binnen de gewenste periode geleverd.
De klant wenst een kwalitatief goed product of dienst geleverd te krijgen en daarom dient Xde
factoren die hierbij meespelen te bekijken. De klantbehoefte vervullen wordt belemmerd als niet kan
worden voldaan aan een van de factoren, met als gevolg hogere kosten, lagere klanttevredenheid en
het risico op klantverlies. Zij stappen over naar concurrenten waar hun behoefte wel wordt vervuld.
Er zijn verschillende oorzaken voor de vastgestelde problemen, maar kennis en communicatie komen
het sterkst naar voren. Communicatie tussen afdelingen is van essentieel belang om de problemen te
elimineren en productkennis zorgt ervoor dat klanten beter kunnen worden geholpen.
De voorgestelde oplossingen voor deze problemen zijn:
Nr. Term Definitie
1 Optimalisering Het verbeteren van een iets tot het maximale.
2 Innovatie Vernieuwing, een nieuw idee, product, dienst etc..
3 Business-to-business markt Bedrijven die zaken doen met andere bedrijven.
4 Managementbuy-out Vorm van overname waarbij bedrijf wordt gekocht
door het zittende management.
5 Business Unit Onderdeel van een bedrijf gegroepeerd rondom
een bepaalde activiteit
6 Segment Onderverdeling van bijvoorbeeld een markt.
7 Fte Fte is een manier van uitdrukken van
personeelssterkte, waarbij 1 Fte staat voor een
volledige werkweek.
8 Processtroomdiagram Stroomdiagram dat relaties tussen belangrijke
onderdelen in een proces illustreert..
9 Procesverbetering Beheersen van een proces
10 VOC De Voice Of Customer (VOC) staat gelijk aan de
klantwens.
11 CTQ-Boom Critical to Quality Tree (CTQ) is een hulpmiddel voor
klantwens evaluatie.
12 Validiteit Mate waarin iets juist gemeten is.
13 KPI Variabelen om prestaties binnen bedrijven te
analyseren.
14 Knelpunten Hindering, een knelpunt binnen een proces is
bijvoorbeeld een hindering naar een verkoop.
15 Accountmanager Binden van klanten, onderhouden van klanten.
16 Verspilling Het nalaten van iets waardevols, bijvoorbeeld tijd of
geld.
17 Doorlooptijd Hoelang iets duurt, de doorlooptijd in een proces is
dus hoelang een proces duurt vanaf het begin tot
het einde.
,Voorwoord
Voor u ligt mijn scriptie genaamd ‘Optimalisering verkoopproces’. Het onderzoek naar het
optimaliseren van het verkoopproces, is uitgevoerd in opdracht van X. Deze scriptie is geschreven ter
afsluiting van de opleiding Finance & Control aan de Haagse Hogeschool.
Gedurende vijf maanden heb ik me beziggehouden met het onderzoeken van het verkoopproces. De
eerste maanden werd het onderzoek uitgevoerd op het hoofdkantoor van X, maar later zette ik het
onderzoek thuis voort. Dit kwam door maatregelen die werden getroffen, als gevolg van de Corona
crisis. Naar mijn ervaring was het lastig om vanuit huis te werken, maar het is uiteindelijk wel gelukt
met veel tips van X.
Ik heb veel geleerd tijdens mijn afstudeerperiode bij X. De medewerkers zijn zeer enthousiast en
behulpzaam: ik kon met al mijn vragen terecht en er was steun vanuit verschillende afdelingen. Ook
heeft mijn stagebegeleider, meneer X, mij zeer goed geholpen. Hij stond altijd klaar om mijn vragen te
beantwoorden en zorgde voor bruikbare feedback.
Mijn dank gaat uit naar de medewerkers van X, met name naar de medewerkers die betrokken zijn bij
het onderzoek. Daarnaast wil ik meneer X, Xuitzonderlijk bedanken voor het begeleiden. Jullie hebben
mij erg geholpen bij het afstudeertraject.
Afsluitend wens ik u veel leesplezier toe bij het lezen van dit verslag.
X
, Managementsamenvatting
X (X) is een Nederlandse technologiebedrijf, gevestigd in Delft. Het bedrijf bedenkt, levert en beheert
oplossingen op het gebied van telecom en industrie. Voorbeelden hiervan zijn telecommasten
onderhouden en privé-netwerken leveren aan bedrijven.
Xheeft veel klanten die actief zijn op verschillende markten, van commerciële bedrijven tot aan
overheidsinstanties. Hierdoor heeft X ervoor gekozen om het bedrijf te verdelen in twee grote
business units, namelijk: Telecom Public en Telecom Enterprise. Het onderzoek wordt uitgevoerd bij
de business unit Telecom Public.
Het doel van de opdracht is om te onderzoeken hoe het huidige verkoopproces in elkaar zit en op
welke wijze dit kan worden verbeterd, zodat het proces versneld wordt (tijd tussen verkrijgen
opdracht en factureren neemt af) en klanten efficiënter kunnen worden geholpen (klantwensen
worden beter gecommuniceerd, waardoor beter en sneller aan de wensen wordt voldaan).
De hoofdvraag van dit onderzoek luidt: “Hoe kan het huidige verkoopproces van Xmet behulp van
procesverbeteringstechnieken verbeterd worden, zodanig dat de tijdsduur van het verkoopproces
afneemt en de klanttevredenheid toeneemt?”
De zes deelvragen die bijdragen aan het antwoord op de hoofdvraag hebben betrekking op het
huidige verkoopproces van X, de verschillende procesverbeteringstechnieken voor het verkoopproces,
de knelpunten en risico’s binnen het verkoopproces, de aanpassingen waarmee de gewenste situatie
bereikt kan worden, de gewenste situatie en manieren om het gegeven advies te monitoren.
Allereerst is het huidige verkoopproces van Xin kaart gebracht. Het verkoopproces van Xis duidelijk
gestructureerd en de afdelingen zijn onderling op de juiste wijze gekoppeld. Daarnaast weten
medewerkers wat ze kunnen verwachten en welke taken zij dienen te verrichten.
Echter, het verkoopproces kent ook enkele knelpunten. De cruciale communicatie tussen
verschillende afdelingen is niet optimaal en de klantwensen worden niet altijd goed gecommuniceerd,
waardoor offertes meestal worden afgewezen. Verder ervaren de afdelingen veel werkdruk, waardoor
data of een product niet tijdig worden opgeleverd.
Diverse technieken zijn bestudeerd om tot verbetering te komen. Lean Six Sigma scoort het best op
een aantal vooropgestelde beoordelingscriteria en bleek de meest toepasbare techniek te zijn binnen
het verbeterprogramma voor X.
Het DMAIC-model wordt toegepast bij het onderzoek.
Uit onderzoek blijkt dat het verkoopproces wordt gekenmerkt door twee problemen: Offertes
voldoen niet altijd aan de klantwens en worden niet altijd binnen de gewenste periode geleverd.
De klant wenst een kwalitatief goed product of dienst geleverd te krijgen en daarom dient Xde
factoren die hierbij meespelen te bekijken. De klantbehoefte vervullen wordt belemmerd als niet kan
worden voldaan aan een van de factoren, met als gevolg hogere kosten, lagere klanttevredenheid en
het risico op klantverlies. Zij stappen over naar concurrenten waar hun behoefte wel wordt vervuld.
Er zijn verschillende oorzaken voor de vastgestelde problemen, maar kennis en communicatie komen
het sterkst naar voren. Communicatie tussen afdelingen is van essentieel belang om de problemen te
elimineren en productkennis zorgt ervoor dat klanten beter kunnen worden geholpen.
De voorgestelde oplossingen voor deze problemen zijn:
