Samenvatting Organisatieontwikkeling

Werken in organisaties

Hoofdstuk 1: Het “podium”

= Frontstage van de organisatie: de ruimte waar de klant in rechtstreeks
contact komt met de organisatie

 Alles op het podium is dan ook gericht op de klant; meerwaarde voor de
klant is de enige parameter

Contact tussen organisatie en klant gebeurt steeds doorheen een
combinatie van 3 soorten “leveringswijzen”: mensen, middelen en
methodes = M³

Elk van deze 3 heeft het vermogen om een bijdrage te leveren in het
realiseren van de klantenbelofte (het bepaalt dus de klantenervaring)

 Aanleveren van de klantenwaarde
 Door hanteren van de juiste strategie

VB. Artevelde hogeschool

Frontstage: alles wat wij als studenten zien/meemaken
Backstage: alles wat achter de schermen gebeurt
Mensen: docenten, onthaalmedewerkers …
Middelen: te weinig stopcontacten (negatieve ervaring)
Methodes: hoe worden taken ingediend
 Die ervaring zorgt ervoor dat zaken worden aangepakt

Mensen
Belangrijke bron van meerwaarde !!
Waar gebouwen, processen… vaak zorgen voor “goed genoeg” of “niet
goed genoeg”, vormt menselijk gedrag op het podium vaak voor
onderscheid tussen “fantastisch” of “rotslecht”

Het is makkelijker een “waw” te creëren (denk aan kano-model …) via
mensen dan via gebouwen, processen…

Op het podium spelen medewerkers de rol die de klant van het verwacht =
on-stage gedrag

Podiumgedrag begint met het kennen en vooral begrijpen van de rol

Is ruimer dan de taak of functie  uit zich in: gedrag, taal, kledij …

De rol voegt daar nog een laag aan toe door de functie aan te vullen met
een voor de klant zinvol gedrag  mag de medewerker dan zichzelf niet
zijn? Ja, maar enkel als deze authenticiteit meerwaarde biedt voor de klant

,VB. Een opvoeder mag tonen dat hij ook mindere dagen heeft, omdat dit
als spiegel naar de kinderen die hij begeleidt zinvol is. Een ambtenaar aan
de balie zou zijn authenticiteit beter niet tonen als hij een persoon is vol
ongeduld (dan heeft dit geen meerwaarde voot mij als klant)

Een medewerker die doet alsof valt snel door de mand, enkel wie de echt
doorleeft, is geloofwaardig  helpt natuurlijk als de rol dicht bij de persoon
ligt

Middelen

= Alle tastbare zaken: voorwerpen, kledij, gebouwen …

Bieden potentiële meerwaarde:

 Faciliterend: leveren van praktisch nut aan medewerkers en
processen (vb. handige schorten met veel opbergruimte)
 Versterkend: voegen iets toe (vb. studieomgeving in scholen)
 Symbolisch: stralen iets uit (vb. hotelmedewerkers in pak)

 vaak potentieel om verschillende soorten meerwaarde te combineren




Healing environment = Invloed van gebouwen op gevoel van bewoners
(gebruikers)

Nadenken over ruimtelijke inrichting op diverse vlakken:

 Versterken van wayfinding (makkelijk de weg vinden)
 Verbeteren van wachtervaring
 Versterken van de zorgvisie
 …
 Vb. kinderziekenhuis ingericht als piratenziekenhuis

Nudging = een subtiel zetje geven = veranderen van de omgeving waarin
een keuze plaatsvindt

Leunt op het intuïtieve denken van Kahneman: een snelle, automatische
en emotionele manier van denken. Het vormt de "automatische piloot" van

,ons brein en speelt een cruciale rol in hoe wij dagelijks beslissingen nemen
zonder dat we ons daar bewust van zijn.

Methodes

= Processen, procedures en handelswijzen die de klant raken

VB.

 Winkelen: eerst kiezen, dan betalen
 In ziekenhuis: eerst betalen, dan dokter zien ...

VB. nieuwe afvalzakken, overgangsregeling via stickers …

 Inside-out: Wat is handig voor ons -> via gemeentehuizen en
containerparken

 Outside-in: Wat is handig voor de klant -> online, bij krantenwinkels,
grootwarenhuizen, bakkers, …

Uitgebreide aanpak: service design

Eerst het kader helder hebben :

 strategie, beoogde klantenwaarde …
 Welk deel van het proces gaan we aanpakken?

Wat zijn de ervaringen vandaag?

 Luisteren naar (diverse types) klanten

Alternatieven of verbeterideeën sprokkelen

Aftoetsen aan organisatiemogelijkheden en uittesten

Hoe goed en klantgericht ook doordacht, 2 zekerheden zijn inherent aan
methoden  ze zullen nooit voor iedereen en nooit altijd werken

 goede op de klantgerichte methoden vereisen ook een mate van
ingebouwde basis en herstelflexibiliteit

Basisflexibiliteit: 90% regel bij methodes: werken in 90% van de tijd voor
90% van de klanten

Herstelflexibiliteit: Nood aan ingebouwde flexibiliteit om de 10% op te
lossen

Bottom line

P = MxMxM

, Waarde van het podium is de resultante van mensen, middelen en
methodes.

 Geen optelsom, maar een vermenigvuldiging : Laag scoren op één
factor beïnvloedt het totale plaatje

Meer winst te halen uit van een 0 een 1 te maken, dan van een 5 een 6 …

 5x2x0=0
 6x2x0= 0
 5x2x1= 10

Klantenreis

Waar gedrag van medewerkers, inzet van middelen en inrichting van
methodes in lijn liggen van de klantenbelofte, ontstaat een perfecte
voorstelling op het podium

MAAR de combinatie van klantenintenties en M³ roept vragen op…




= integratie-matrix

VB. vragen:

 Hoe kan gedrag van medewerkers de klant snelheid tonen en/ of
leveren
 Hoe zorgen onze middelen voor een ervaring van eenvoud bij de
klant
 …




De ervaring die klanten hebben in contact met een organisatie is immers
een bundeling van diverse ervaringen op diverse punten in de tijd én
ruimte waar de klant de organisatie raakt