Opbouw volgens de lesvolgorde: podium, HRM deel 1-2-3, leiderschap, teamwerking en conflict, kwaliteit
begripsverkenning, kwaliteit modellen, publiek en communicatie.
Gecombineerde studiesamenvatting met herkenbare schema’s
Werken in organisaties
Structuur: 1. Podium · 2. HRM deel 1 · 3. HRM deel 2 · 4. HRM deel 3 · 5. Leiderschap · 6. Teamwerking en conflict · 7.
Kwaliteit – begripsverkenning · 8. Kwaliteit – modellen · 9. Publiek · 10. Communicatie.
1
,1. Podium
Kern in studietaal
Het podium is de frontstage van de organisatie: alles wat de klant concreet ziet, hoort, voelt en ervaart. Klantenwaarde
ontstaat via mensen, middelen en methodes. Die drie werken als een vermenigvuldiging: als één element zwak is, zakt de
totale ervaring. Belangrijke herkenningspunten: M³, on-stage gedrag, healing environment, nudging, service design, 90%-
regel, gastvrijheid en klantenreis.
Podium
De confrontatie met de klant vindt plaats op het ‘podium’, de ‘frontstage’ van de organisatie. Dit houdt alles in
wat de klant ervaart (ziet, hoort, ruikt, …).
Bijvoorbeeld: bij studenten is het podium de klas, de school, alles wat de student ervaart van Artevelde hogeschool, is
het podium.
Het contact tussen organisatie en klant op dat podium gebeurt steeds doorheen een combinatie van 3 soorten
‘leveringswijzen’:
Mensen (het gedrag van mensen, hoe word je behandeld door anderen)
Bv. Hoe gedragen de docenten zich ten opzichte van jou?
Middelen (de omgeving, temperatuur, materiaal dat je moet aankopen of ter beschikking wordt gesteld)
Methodes (op welke manier dingen worden gedaan: taken versturen, aankondiging, feedback geven, …).
Elk van deze 3 heeft het vermogen om een bijdrage te leveren in het realiseren van de klantenbelofte, door het
hanteren van de juiste strategie. Elke leveringswijze kan mij als klant dus iets tonen en/of aanleveren.
Mensen
Mensen is één van de belangrijkste bron die meerwaarde biedt. Het menselijk gedrag op het podium vormt vaak
het onderscheid tussen “fantastisch” of “rotslecht”.
Het is makkelijker mensen te imponeren via mensen dan gebouwen, processen, … Dit komt omdat de indrukken
die andere mensen je geven, langer blijven hangen.
Bijvoorbeeld: een super bediening in een oud pand, gaan we voor terug gaan. Een top gebouw maar met slechte
bediening, daar zullen we niet teruggaan. Het gebouw zullen we snel vergeten maar het menselijk gedrag niet.
On-stage gedrag: gedrag dat medewerkers ‘frontstage dienen te stellen’. Dit is ruimer dan de taak of de functie die
de medewerker heeft maar het uit zich ook in het gedrag, de taal, kledij, …
De rol voegt daar nog een laag aan toe door de functie aan te vullen met een voor de klant zinvol gedrag.
Bijvoorbeeld: een verpleegkundige zal een andere rol innemen dan iemand die beleving wil brengen.
Dit vereist dat medewerkers ook meegenomen worden in het verhaal: missie, visie, strategie, … om de rol goed te
kunnen spelen moeten ze het verhaal en de context snappen. Om je rol goed te doen als medewerker moet je de
rol snappen, maar je ook kunnen inleven, aanwijzingen en feedback krijgen en de rol u eigen maken.
Bijvoorbeeld: mensen kunnen het onderscheid maken tussen een gemaakte lach (rol spelen) of een oprechte
vriendelijke lach (het eigen maken).
Daarom zal er bij aanwerving van nieuwe medewerkers niet enkel gescreend worden op de functies, maar ook op
bepaalde attitudes die de werkgever belangrijk vindt. Ze gaan medewerkers aanwerven die de rol van nature uit
kunnen en willen spelen.
Mogelijke valkuil:
Podiumgedrag vereist logischerwijze een besef van waar het podium begint en eindigt. Doorheen de tijd worden
medewerkers zo vertrouwd met de organisatie dat de grenzen tussen beide vervagen en we de backstage soms
ook op het podium brengen.
2
,Middelen
Middelen zijn alle tastbare zaken: voorwerpen, kledij, gebouwen, … zij bieden verschillende meerwaarde:
Faciliterend: zijn praktisch
Bv. Een student heeft een stoel en bank. Anders moet die op de grond zitten.
Bv. Een snelle computer gaat vlotter om te werken dan alles noteren
Versterkend: voegen iets toe
Bv. De zelfservice incheckbalies bieden de klant een tweede optie aan. De klant kan zelf kiezen of hij wil
geholpen worden door een mens of door de zelfservice.
Symbolisch: heeft geen praktisch nut voor de klant of medewerker, maar geeft een bepaalde uitstraling.
Zorgt voor een beleving.
Bv. Inkleding in het hotel die luxe uitstraalt.
Healing environment
Gebouwen worden soms zo ontworpen dat ze een bepaald gevoel geven aan de gebruikers ervan.
Bijvoorbeeld: een tuin rondom het gebouw die rust uitstraalt met verschillende bankjes om eens te pauzeren in
stilte.
Nadenken over de ruimtelijke inrichting is daarvoor belangrijk en heeft invloed op diverse vlakken:
Kan ervoor zorgen dat je gemakkelijker de weg vindt
Verbeteren van wachtervaring
Versterken van de zorgvisie
Nudging
Dit is een subtiele, psychologische techniek om menselijk gedrag te beïnvloeden, zonder keuzes te verbieden of
financiële prikkels in te zetten. Het zal mensen een ‘duwtje’ in de gewenste richting geven.
! Het wordt manipuleren als je de mensen gaat bespelen. Je zal opzettelijk en vaak subtiel beïnvloeden van
anderen om eigen doelen te bereiken, zonder rekening te houden met de grenzen of belangen van de ander.
Methodes
Methodes zijn processen, procedures en handelswijzen die de klant raken. Dit kunnen formele en niet-formele
processen zijn. Het beantwoordt de vraag ‘hoe’ ze dingen gaan doen.
Bijvoorbeeld formeel proces: les is gedaan om 17u15 (is een gemaakte afspraak). Informeel bij die éne leerkracht
mogen we vaak iets vroeger vertrekken.
Er zijn bepaalde methoden hoe de organisatie zal werken:
Inside-out: wat is handig voor ons als organisatie?
Outside-in: wat is handig voor de klant? Bv. Het kan ook online
Klantgerichte aanpak: service design
Er wordt vertrokken van gebruikersinzichten om processen te ontwerpen die zowel aan de vereisten van de
organisatie en van de klant voldoen. Dit gebeurt in verschillende stappen:
1. Eerst het kader helder hebben:
2. Strategie, beoogde klantenwaarde
3. Welk deel van het proces gaan we aanpakken?
4. Wat zijn de ervaringen vandaag?
5. Luisteren naar (diverse types) klanten
6. Alternatieven of verbeterideeën sprokkelen
7. Aftoetsen aan organisatiemogelijkheden en uittesten
Herstelflexibiliteit: 90% van de tijd zal het voor 90% van de klanten werken. Voor die overige 10% is er een
ingebouwde flexibiliteit nodig om deze nood van de klant op te lossen.
3
, Bottom line:
De waarde van het podium is de totaalsom van mensen, middelen en methodes. Dit is geen optelsom maar een
vermenigvuldiging. Men ziet dan ook dat er sneller winst te maken is van een laag scorend getal dan van een ‘5’ of
‘6’.
Bijvoorbeeld: mensen 5, middelen 2 en methodes 0. 5*2*0 = 0.
Gastvrijheid
(Ter info) de ervaringen van gastvrijheid is opgebouwd uit 3 psychologische factoren:
Uitnodigend
De mate waarin een bezoeker de ontvangende organisatie als uitnodigend ervaart.
Ontzorgend
De mate waarin een bezoeker het gevoel heeft dat er door de ontvangende organisatie voor hem of haar
gezorgd wordt.
Comfort
De mate waarin een bezoeker zich comfortabel voelt bij de ontvangende organisatie.
De klantenreis
Het is niet omdat een organisatie denkt aan mensen, middelen en methodes die goed worden gescoord, dat dit
gelijk is met de klantenervaring. Klanten beleven een combinatie van al deze leveringswijzen op hetzelfde
moment, in een geïntegreerde ervaring en evalueren het totale plaatje. De kracht van mensen, middelen en
methoden ligt dan ook in de combinatie ervan. Als deze in de lijn liggen van de klantenbelofte, ontstaan een
perfecte voorstelling op het podium.
Er is een raster die zich richt op 12 vragen: de M3
Mensen Middelen Methodes
Snelheid 1 2 3
Eenvoud 4 5 6
Accuratesse 7 8 9
Vriendelijkheid 10 11 12
Vraag 1 zal zijn: hoe kan het gedrag van medewerkers, de klant snelheid tonen/en of leveren?
Vraag 5: Hoe zorgen onze middelen voor een ervaring van eenvoud bij de klant?
Vraag 9: hoe zorgen onze methoden voor accuratesse?
Het geïntegreerd denken over leveringswijzen en klantintenties kan in een organisatie, team of afdeling heel wat
losmaken. Het levert vragen op die soms logisch klinken of niet zo evident zijn. Bijvoorbeeld: hoe versterken onze
methodes de vriendelijkheid?
Het is belangrijk om deze nadien ook te evalueren bij de klant. Door hun te vragen om hun klantenervaring te
geven (negatief, neutraal, positief) kan men zien welk onderdeel men moet onderzoeken en de m3 toepassen.
4
begripsverkenning, kwaliteit modellen, publiek en communicatie.
Gecombineerde studiesamenvatting met herkenbare schema’s
Werken in organisaties
Structuur: 1. Podium · 2. HRM deel 1 · 3. HRM deel 2 · 4. HRM deel 3 · 5. Leiderschap · 6. Teamwerking en conflict · 7.
Kwaliteit – begripsverkenning · 8. Kwaliteit – modellen · 9. Publiek · 10. Communicatie.
1
,1. Podium
Kern in studietaal
Het podium is de frontstage van de organisatie: alles wat de klant concreet ziet, hoort, voelt en ervaart. Klantenwaarde
ontstaat via mensen, middelen en methodes. Die drie werken als een vermenigvuldiging: als één element zwak is, zakt de
totale ervaring. Belangrijke herkenningspunten: M³, on-stage gedrag, healing environment, nudging, service design, 90%-
regel, gastvrijheid en klantenreis.
Podium
De confrontatie met de klant vindt plaats op het ‘podium’, de ‘frontstage’ van de organisatie. Dit houdt alles in
wat de klant ervaart (ziet, hoort, ruikt, …).
Bijvoorbeeld: bij studenten is het podium de klas, de school, alles wat de student ervaart van Artevelde hogeschool, is
het podium.
Het contact tussen organisatie en klant op dat podium gebeurt steeds doorheen een combinatie van 3 soorten
‘leveringswijzen’:
Mensen (het gedrag van mensen, hoe word je behandeld door anderen)
Bv. Hoe gedragen de docenten zich ten opzichte van jou?
Middelen (de omgeving, temperatuur, materiaal dat je moet aankopen of ter beschikking wordt gesteld)
Methodes (op welke manier dingen worden gedaan: taken versturen, aankondiging, feedback geven, …).
Elk van deze 3 heeft het vermogen om een bijdrage te leveren in het realiseren van de klantenbelofte, door het
hanteren van de juiste strategie. Elke leveringswijze kan mij als klant dus iets tonen en/of aanleveren.
Mensen
Mensen is één van de belangrijkste bron die meerwaarde biedt. Het menselijk gedrag op het podium vormt vaak
het onderscheid tussen “fantastisch” of “rotslecht”.
Het is makkelijker mensen te imponeren via mensen dan gebouwen, processen, … Dit komt omdat de indrukken
die andere mensen je geven, langer blijven hangen.
Bijvoorbeeld: een super bediening in een oud pand, gaan we voor terug gaan. Een top gebouw maar met slechte
bediening, daar zullen we niet teruggaan. Het gebouw zullen we snel vergeten maar het menselijk gedrag niet.
On-stage gedrag: gedrag dat medewerkers ‘frontstage dienen te stellen’. Dit is ruimer dan de taak of de functie die
de medewerker heeft maar het uit zich ook in het gedrag, de taal, kledij, …
De rol voegt daar nog een laag aan toe door de functie aan te vullen met een voor de klant zinvol gedrag.
Bijvoorbeeld: een verpleegkundige zal een andere rol innemen dan iemand die beleving wil brengen.
Dit vereist dat medewerkers ook meegenomen worden in het verhaal: missie, visie, strategie, … om de rol goed te
kunnen spelen moeten ze het verhaal en de context snappen. Om je rol goed te doen als medewerker moet je de
rol snappen, maar je ook kunnen inleven, aanwijzingen en feedback krijgen en de rol u eigen maken.
Bijvoorbeeld: mensen kunnen het onderscheid maken tussen een gemaakte lach (rol spelen) of een oprechte
vriendelijke lach (het eigen maken).
Daarom zal er bij aanwerving van nieuwe medewerkers niet enkel gescreend worden op de functies, maar ook op
bepaalde attitudes die de werkgever belangrijk vindt. Ze gaan medewerkers aanwerven die de rol van nature uit
kunnen en willen spelen.
Mogelijke valkuil:
Podiumgedrag vereist logischerwijze een besef van waar het podium begint en eindigt. Doorheen de tijd worden
medewerkers zo vertrouwd met de organisatie dat de grenzen tussen beide vervagen en we de backstage soms
ook op het podium brengen.
2
,Middelen
Middelen zijn alle tastbare zaken: voorwerpen, kledij, gebouwen, … zij bieden verschillende meerwaarde:
Faciliterend: zijn praktisch
Bv. Een student heeft een stoel en bank. Anders moet die op de grond zitten.
Bv. Een snelle computer gaat vlotter om te werken dan alles noteren
Versterkend: voegen iets toe
Bv. De zelfservice incheckbalies bieden de klant een tweede optie aan. De klant kan zelf kiezen of hij wil
geholpen worden door een mens of door de zelfservice.
Symbolisch: heeft geen praktisch nut voor de klant of medewerker, maar geeft een bepaalde uitstraling.
Zorgt voor een beleving.
Bv. Inkleding in het hotel die luxe uitstraalt.
Healing environment
Gebouwen worden soms zo ontworpen dat ze een bepaald gevoel geven aan de gebruikers ervan.
Bijvoorbeeld: een tuin rondom het gebouw die rust uitstraalt met verschillende bankjes om eens te pauzeren in
stilte.
Nadenken over de ruimtelijke inrichting is daarvoor belangrijk en heeft invloed op diverse vlakken:
Kan ervoor zorgen dat je gemakkelijker de weg vindt
Verbeteren van wachtervaring
Versterken van de zorgvisie
Nudging
Dit is een subtiele, psychologische techniek om menselijk gedrag te beïnvloeden, zonder keuzes te verbieden of
financiële prikkels in te zetten. Het zal mensen een ‘duwtje’ in de gewenste richting geven.
! Het wordt manipuleren als je de mensen gaat bespelen. Je zal opzettelijk en vaak subtiel beïnvloeden van
anderen om eigen doelen te bereiken, zonder rekening te houden met de grenzen of belangen van de ander.
Methodes
Methodes zijn processen, procedures en handelswijzen die de klant raken. Dit kunnen formele en niet-formele
processen zijn. Het beantwoordt de vraag ‘hoe’ ze dingen gaan doen.
Bijvoorbeeld formeel proces: les is gedaan om 17u15 (is een gemaakte afspraak). Informeel bij die éne leerkracht
mogen we vaak iets vroeger vertrekken.
Er zijn bepaalde methoden hoe de organisatie zal werken:
Inside-out: wat is handig voor ons als organisatie?
Outside-in: wat is handig voor de klant? Bv. Het kan ook online
Klantgerichte aanpak: service design
Er wordt vertrokken van gebruikersinzichten om processen te ontwerpen die zowel aan de vereisten van de
organisatie en van de klant voldoen. Dit gebeurt in verschillende stappen:
1. Eerst het kader helder hebben:
2. Strategie, beoogde klantenwaarde
3. Welk deel van het proces gaan we aanpakken?
4. Wat zijn de ervaringen vandaag?
5. Luisteren naar (diverse types) klanten
6. Alternatieven of verbeterideeën sprokkelen
7. Aftoetsen aan organisatiemogelijkheden en uittesten
Herstelflexibiliteit: 90% van de tijd zal het voor 90% van de klanten werken. Voor die overige 10% is er een
ingebouwde flexibiliteit nodig om deze nood van de klant op te lossen.
3
, Bottom line:
De waarde van het podium is de totaalsom van mensen, middelen en methodes. Dit is geen optelsom maar een
vermenigvuldiging. Men ziet dan ook dat er sneller winst te maken is van een laag scorend getal dan van een ‘5’ of
‘6’.
Bijvoorbeeld: mensen 5, middelen 2 en methodes 0. 5*2*0 = 0.
Gastvrijheid
(Ter info) de ervaringen van gastvrijheid is opgebouwd uit 3 psychologische factoren:
Uitnodigend
De mate waarin een bezoeker de ontvangende organisatie als uitnodigend ervaart.
Ontzorgend
De mate waarin een bezoeker het gevoel heeft dat er door de ontvangende organisatie voor hem of haar
gezorgd wordt.
Comfort
De mate waarin een bezoeker zich comfortabel voelt bij de ontvangende organisatie.
De klantenreis
Het is niet omdat een organisatie denkt aan mensen, middelen en methodes die goed worden gescoord, dat dit
gelijk is met de klantenervaring. Klanten beleven een combinatie van al deze leveringswijzen op hetzelfde
moment, in een geïntegreerde ervaring en evalueren het totale plaatje. De kracht van mensen, middelen en
methoden ligt dan ook in de combinatie ervan. Als deze in de lijn liggen van de klantenbelofte, ontstaan een
perfecte voorstelling op het podium.
Er is een raster die zich richt op 12 vragen: de M3
Mensen Middelen Methodes
Snelheid 1 2 3
Eenvoud 4 5 6
Accuratesse 7 8 9
Vriendelijkheid 10 11 12
Vraag 1 zal zijn: hoe kan het gedrag van medewerkers, de klant snelheid tonen/en of leveren?
Vraag 5: Hoe zorgen onze middelen voor een ervaring van eenvoud bij de klant?
Vraag 9: hoe zorgen onze methoden voor accuratesse?
Het geïntegreerd denken over leveringswijzen en klantintenties kan in een organisatie, team of afdeling heel wat
losmaken. Het levert vragen op die soms logisch klinken of niet zo evident zijn. Bijvoorbeeld: hoe versterken onze
methodes de vriendelijkheid?
Het is belangrijk om deze nadien ook te evalueren bij de klant. Door hun te vragen om hun klantenervaring te
geven (negatief, neutraal, positief) kan men zien welk onderdeel men moet onderzoeken en de m3 toepassen.
4
