Basisboek Facility Management
Hoofdstuk 1 Wat is facility management?
§1 Inleiding
Facility management komt alleen al in Nederland in allerlei verschijningsvormen voor, en
in allerlei rangen en standen. Waar de facility manager voor verantwoordelijk is, en hoe het
bedrijfsonderdeel facility management wordt ingericht, verschilt per land, per branche en per
bedrijf. Je kunt facility manager zijn in dienst van een organisatie, maar je kunt daar ook
werkzaam zijn via een ingehuurde commerciële dienstverlener. De uitspraak van een facility
manager waarmee je de interesse wekt: ‘Ik zorg ervoor dat u uw werk beter kunt doen.’
§2 Facility management
Vaak wordt een onderscheid gemaakt tussen primaire functies en ondersteunende functies
in een bedrijf. Facility management is een van de ondersteunende functies. Facility
management kan ook tot de kernactiviteiten van een bedrijf horen. Dat is het geval in de
recreatiebranche (hotels, vakantieparken, pretparken en zwemparadijzen) en bij
commerciële aanbieders (beveiligingsbedrijven, cateraars, evenementenbureaus en
schoonmaakbedrijven.
Facility management is het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor de optimale werk-,
verblijfs- en zorgomgeving, zowel fysiek als virtueel. Met fysiek bedoelen we de gebouwde
omgeving inclusief de inrichting ervan. De virtuele omgeving zijn allerlei andere plekken
waar ook gewerkt kan worden. Dankzij de snelle ontwikkeling van de informatietechnologie
is het mogelijk bijna overal te werken.
De facilitaire medewerker heeft altijd te maken met 2 belanghebbenden: de interne klant
(medewerkers in het primaire proces van het bedrijf; collega’s) en de externe klant (patiënt,
bezoeker of cliënt). De intensiteit van de relatie tussen de facilitaire medewerker, de interne
klant en de externe klant verschilt per branche.
Voorbeelden
Kantoorhoudende organisatie:
- Facilitaire medewerker heeft veel contact met de interne
klant (schoonmaken).
- Facilitaire medewerker heeft veel minder contact met
externe klant (intercom, receptie).
- De medewerker in het primaire proces heeft intensief
contact met de bezoeker.
Zorgsector:
- Facilitaire medewerker heeft intensief contact met de
interne klant (schoonmaak).
- Facilitaire medewerker heeft ook intensief contact met de
externe klant (restaurant, informatiebalie, schoonmaak).
- De medewerker in het primaire proces heeft intensief
contact met de bezoeker (opereren, verplegen).
Horeca of recreatie:
- Facilitaire medewerker is de interne klant.
- Er zijn dus geen/beperkt aantal interne klanten.
, - Facilitaire medewerker heeft veel direct contact met de externe klant.
§3 Het werkveld van de facility manager
Sommige diensten vallen om begrijpelijke redenen niet onder de verantwoordelijkheid van
de facility manager. Bijvoorbeeld beveiliging. Deze functie wordt soms als té belangrijk en
risicovol beschouwd om bij een ondersteunende dienst onder te brengen.
Wat facility management inhoudt, is dus niet altijd eenduidig. Toch is de reikwijdte in
verschillende normen vastgelegd. Normen bieden houvast aan de organisatie om
onderdelen op diverse niveaus op dezelfde manier te definiëren en administratief in te
richten. De normen beschrijven aspecten van facility management en hebben ten doel dat
facility management op verschillende manieren kan worden gewaardeerd, niet alleen op
basis van de facilitaire kosten, maar ook op basis van de kwaliteit en de processen. Een
norm zorgt dus voor (inter)nationale standaardisatie, waarmee begripsverwarring wordt
voorkomen. Iedere norm heeft zijn eigen doelstelling. De normen zijn op elkaar afgestemd,
maar kennen vaak een net iets andere indeling. Een hele belangrijke norm voor facility
management is de Europese norm NEN-EN 15221.
In de NEN 2748 worden de volgende hoofdgroepen van facilitaire producten onderscheiden:
- Huisvesting
- Diensten en middelen
- ICT
- Externe voorzieningen
- Facility management
Huisvesting
Huisvesting heeft te maken met de gebouwen en gebouwgebonden installaties
(klimaatinstallaties, liften), renovaties, nieuwbouw en gebouwonderhoud. Huisvesten
betekent letterlijk: het verschaffen van onderkomen. Vertaling naar FM: het beschikbaar
stellen van een werkomgeving in de vorm van een bij de organisatiedoelen passende
accommodatie.
Diensten en middelen
We maken onderscheid in hard en soft services. Hard services betreffen het gebouw, de
installaties en het onderhoud. Soft services zijn de gebruikersgebonden diensten, zoals
catering, receptie en services met een grote mate van klantcontact.
ICT
Het vakgebied ICT, informatie- en communicatietechnologie, is verantwoordelijk voor
bereikbaarheid, communicatie, kennis- en informatiemanagement, voor zover dat
geautomatiseerd toegepast wordt via eigen computers, servers of internet. Het deel van ICT
dat onder FM valt, omvat lang niet overal hetzelfde. Kantoorautomatisering en telefonie valt
meestal wel onder FM.
Externe voorzieningen
Tot de categorie externe voorzieningen behoort datgene wat zich afspeelt buiten de eigen
huisvesting en waar de facility manager toch verantwoordelijk voor is. Voorbeeld: externe
Hoofdstuk 1 Wat is facility management?
§1 Inleiding
Facility management komt alleen al in Nederland in allerlei verschijningsvormen voor, en
in allerlei rangen en standen. Waar de facility manager voor verantwoordelijk is, en hoe het
bedrijfsonderdeel facility management wordt ingericht, verschilt per land, per branche en per
bedrijf. Je kunt facility manager zijn in dienst van een organisatie, maar je kunt daar ook
werkzaam zijn via een ingehuurde commerciële dienstverlener. De uitspraak van een facility
manager waarmee je de interesse wekt: ‘Ik zorg ervoor dat u uw werk beter kunt doen.’
§2 Facility management
Vaak wordt een onderscheid gemaakt tussen primaire functies en ondersteunende functies
in een bedrijf. Facility management is een van de ondersteunende functies. Facility
management kan ook tot de kernactiviteiten van een bedrijf horen. Dat is het geval in de
recreatiebranche (hotels, vakantieparken, pretparken en zwemparadijzen) en bij
commerciële aanbieders (beveiligingsbedrijven, cateraars, evenementenbureaus en
schoonmaakbedrijven.
Facility management is het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor de optimale werk-,
verblijfs- en zorgomgeving, zowel fysiek als virtueel. Met fysiek bedoelen we de gebouwde
omgeving inclusief de inrichting ervan. De virtuele omgeving zijn allerlei andere plekken
waar ook gewerkt kan worden. Dankzij de snelle ontwikkeling van de informatietechnologie
is het mogelijk bijna overal te werken.
De facilitaire medewerker heeft altijd te maken met 2 belanghebbenden: de interne klant
(medewerkers in het primaire proces van het bedrijf; collega’s) en de externe klant (patiënt,
bezoeker of cliënt). De intensiteit van de relatie tussen de facilitaire medewerker, de interne
klant en de externe klant verschilt per branche.
Voorbeelden
Kantoorhoudende organisatie:
- Facilitaire medewerker heeft veel contact met de interne
klant (schoonmaken).
- Facilitaire medewerker heeft veel minder contact met
externe klant (intercom, receptie).
- De medewerker in het primaire proces heeft intensief
contact met de bezoeker.
Zorgsector:
- Facilitaire medewerker heeft intensief contact met de
interne klant (schoonmaak).
- Facilitaire medewerker heeft ook intensief contact met de
externe klant (restaurant, informatiebalie, schoonmaak).
- De medewerker in het primaire proces heeft intensief
contact met de bezoeker (opereren, verplegen).
Horeca of recreatie:
- Facilitaire medewerker is de interne klant.
- Er zijn dus geen/beperkt aantal interne klanten.
, - Facilitaire medewerker heeft veel direct contact met de externe klant.
§3 Het werkveld van de facility manager
Sommige diensten vallen om begrijpelijke redenen niet onder de verantwoordelijkheid van
de facility manager. Bijvoorbeeld beveiliging. Deze functie wordt soms als té belangrijk en
risicovol beschouwd om bij een ondersteunende dienst onder te brengen.
Wat facility management inhoudt, is dus niet altijd eenduidig. Toch is de reikwijdte in
verschillende normen vastgelegd. Normen bieden houvast aan de organisatie om
onderdelen op diverse niveaus op dezelfde manier te definiëren en administratief in te
richten. De normen beschrijven aspecten van facility management en hebben ten doel dat
facility management op verschillende manieren kan worden gewaardeerd, niet alleen op
basis van de facilitaire kosten, maar ook op basis van de kwaliteit en de processen. Een
norm zorgt dus voor (inter)nationale standaardisatie, waarmee begripsverwarring wordt
voorkomen. Iedere norm heeft zijn eigen doelstelling. De normen zijn op elkaar afgestemd,
maar kennen vaak een net iets andere indeling. Een hele belangrijke norm voor facility
management is de Europese norm NEN-EN 15221.
In de NEN 2748 worden de volgende hoofdgroepen van facilitaire producten onderscheiden:
- Huisvesting
- Diensten en middelen
- ICT
- Externe voorzieningen
- Facility management
Huisvesting
Huisvesting heeft te maken met de gebouwen en gebouwgebonden installaties
(klimaatinstallaties, liften), renovaties, nieuwbouw en gebouwonderhoud. Huisvesten
betekent letterlijk: het verschaffen van onderkomen. Vertaling naar FM: het beschikbaar
stellen van een werkomgeving in de vorm van een bij de organisatiedoelen passende
accommodatie.
Diensten en middelen
We maken onderscheid in hard en soft services. Hard services betreffen het gebouw, de
installaties en het onderhoud. Soft services zijn de gebruikersgebonden diensten, zoals
catering, receptie en services met een grote mate van klantcontact.
ICT
Het vakgebied ICT, informatie- en communicatietechnologie, is verantwoordelijk voor
bereikbaarheid, communicatie, kennis- en informatiemanagement, voor zover dat
geautomatiseerd toegepast wordt via eigen computers, servers of internet. Het deel van ICT
dat onder FM valt, omvat lang niet overal hetzelfde. Kantoorautomatisering en telefonie valt
meestal wel onder FM.
Externe voorzieningen
Tot de categorie externe voorzieningen behoort datgene wat zich afspeelt buiten de eigen
huisvesting en waar de facility manager toch verantwoordelijk voor is. Voorbeeld: externe
