Dienstenmarketing
Wat is een dienst → Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke (kan niet
opslaan) activiteiten, waarbij tijdens de interactieve (klant is onderdeel van proces) consumptie
directe behoefebevrediging centraal staat en geen materiële bezitsvorming (je krijgt de ervaring, je
kan niets mee naar huis nemen) wordt gestreefd.
Ontastbaarheid:
Kruiwagen versus psychiater
• Product is tastbaar, dienst is ontastbaar
Echter:
- Veelal mengvormen: veel producten bieden ook service en
garantie;
- Veel diensten gaan niet 100% zonder een fysiek product:
hovenier die tuin opknapt met nieuwe planten
Een dienst en product kan een combinatie zijn zoals mc Donalds. Beleving is een dienst en eten is een
product. Chirurgie en een kruiwagen staan bv. het verst van elkaar af
, Mate van ontastbaarheid
Fysieke ontastbaarheid: niet vast te pakken;
Mentale ontastbaarheid: de klant kan zich niets
voorstellen bij de uitvoering van de dienst:
- Vb: autoreparatie: is-ie wel eerlijk…?”
- Vb: chirurg: wat gaat-ie nou met me doen?”
- Hoe maak je het ontastbare toch tastbaar?
Goede relatie met de klant; goede voorlichting;
De bak met de vervangen onderdelen
Als marketeer wil je het zo tastbaar mogelijk maken, dit geef een zeker gevoel. Als je het kan
aanraken weet je dat het goed is.
Carglas heef een raam waar mensen door kunnen zien wat ze doen, om het meer tastbaar te maken.
Vergankelijkheid
Een geproduceerde voorraad producten kun je
opslaan;
Een klant kan een gekocht product opslaan;
Ontastbare diensten worden geconsumeerd
wanneer ze worden geleverd: daarmee houdt het
op” => vergankelijkheid => geen voorraadvorming.
Voorraadbeheer?
Ongebruikte productie capaciteit
capaciteitsmanagement / yield management
Minimaliseren nee-verkopen
Capaciteitsmanagement
Diensten kun je niet opslaan: vraagfuctuaties vormen een probleem:
Vraag > aanbod: lange wachtjden; klanten lopen weg;
Aanbod > vraag: onnodig hoge personeelskosten.
Hoe ga je daarmee om?
A. Level capacity;
Wat is een dienst → Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke (kan niet
opslaan) activiteiten, waarbij tijdens de interactieve (klant is onderdeel van proces) consumptie
directe behoefebevrediging centraal staat en geen materiële bezitsvorming (je krijgt de ervaring, je
kan niets mee naar huis nemen) wordt gestreefd.
Ontastbaarheid:
Kruiwagen versus psychiater
• Product is tastbaar, dienst is ontastbaar
Echter:
- Veelal mengvormen: veel producten bieden ook service en
garantie;
- Veel diensten gaan niet 100% zonder een fysiek product:
hovenier die tuin opknapt met nieuwe planten
Een dienst en product kan een combinatie zijn zoals mc Donalds. Beleving is een dienst en eten is een
product. Chirurgie en een kruiwagen staan bv. het verst van elkaar af
, Mate van ontastbaarheid
Fysieke ontastbaarheid: niet vast te pakken;
Mentale ontastbaarheid: de klant kan zich niets
voorstellen bij de uitvoering van de dienst:
- Vb: autoreparatie: is-ie wel eerlijk…?”
- Vb: chirurg: wat gaat-ie nou met me doen?”
- Hoe maak je het ontastbare toch tastbaar?
Goede relatie met de klant; goede voorlichting;
De bak met de vervangen onderdelen
Als marketeer wil je het zo tastbaar mogelijk maken, dit geef een zeker gevoel. Als je het kan
aanraken weet je dat het goed is.
Carglas heef een raam waar mensen door kunnen zien wat ze doen, om het meer tastbaar te maken.
Vergankelijkheid
Een geproduceerde voorraad producten kun je
opslaan;
Een klant kan een gekocht product opslaan;
Ontastbare diensten worden geconsumeerd
wanneer ze worden geleverd: daarmee houdt het
op” => vergankelijkheid => geen voorraadvorming.
Voorraadbeheer?
Ongebruikte productie capaciteit
capaciteitsmanagement / yield management
Minimaliseren nee-verkopen
Capaciteitsmanagement
Diensten kun je niet opslaan: vraagfuctuaties vormen een probleem:
Vraag > aanbod: lange wachtjden; klanten lopen weg;
Aanbod > vraag: onnodig hoge personeelskosten.
Hoe ga je daarmee om?
A. Level capacity;
