Plan van
Aanpak
29-3-2022
COMF4-Klachtgesprek
Eva Biemans
4275667
, COMF4 - Plan van Aanpak
Theoretische kader
In een klachtgesprek heeft een persoon (cliënt, familielid, naasten, enz.) een klacht die hij of zij wil
bespreken en hoogstwaarschijnlijk wil oplossen. Het is vaak lastig om te klagen. Een persoon wil niet
graag overkomen als een zeurder of een last. Als een probleem echter niet wordt opgelost en er
blijven irritaties, dan kan een simpel oplosbare situatie zich ontwikkelen in een groot conflict.
Daarom is klagen vaak de beste stap om te nemen als het gaat om het voorkomen van conflicten. Er
zijn verschillende fases van agressie:
Fase 0: geen sprake van agressie/ spanning, normale communicatie. Openstaan voor een ander.
Fase 1: gevaar controle verliespunt zoekt machtsstrijd op. Vooral zelf aan het woord zijn.
fase 2: gedeeltelijk verlies controle. Geen sprake van normale communicatie. De ander vertoont
verbale agressie, lichaamshouding dreigend.
Fase 3: Totaal verlies van controle. Iemand gaat door het lint
Fase 4: Rust na incident. Iemand keert terug in de realiteit. Sprake van schuldgevoelens en spijt.
Wanneer een persoon in fase 0 of 1 zit kun je de situatie nog proberen te de-escaleren. De-escaleren
houdt in dat je voorkomt dat de situatie verergert. Door te de-escaleren kun je een conflict
voorkomen.
1
Aanpak
29-3-2022
COMF4-Klachtgesprek
Eva Biemans
4275667
, COMF4 - Plan van Aanpak
Theoretische kader
In een klachtgesprek heeft een persoon (cliënt, familielid, naasten, enz.) een klacht die hij of zij wil
bespreken en hoogstwaarschijnlijk wil oplossen. Het is vaak lastig om te klagen. Een persoon wil niet
graag overkomen als een zeurder of een last. Als een probleem echter niet wordt opgelost en er
blijven irritaties, dan kan een simpel oplosbare situatie zich ontwikkelen in een groot conflict.
Daarom is klagen vaak de beste stap om te nemen als het gaat om het voorkomen van conflicten. Er
zijn verschillende fases van agressie:
Fase 0: geen sprake van agressie/ spanning, normale communicatie. Openstaan voor een ander.
Fase 1: gevaar controle verliespunt zoekt machtsstrijd op. Vooral zelf aan het woord zijn.
fase 2: gedeeltelijk verlies controle. Geen sprake van normale communicatie. De ander vertoont
verbale agressie, lichaamshouding dreigend.
Fase 3: Totaal verlies van controle. Iemand gaat door het lint
Fase 4: Rust na incident. Iemand keert terug in de realiteit. Sprake van schuldgevoelens en spijt.
Wanneer een persoon in fase 0 of 1 zit kun je de situatie nog proberen te de-escaleren. De-escaleren
houdt in dat je voorkomt dat de situatie verergert. Door te de-escaleren kun je een conflict
voorkomen.
1
