Basisboek Facility management
Bernard Drion & Hester van Sprang, 3de druk
Samenvatting H4: De werking van de facilitaire organisatie
Het takenpakket van de facility manager is breed en verschilt per organisatie en marktsector.
De facility manager heeft klanten op alle organisatieniveaus met elk hun eigen belangen en
behoeften; dit noemen we de gelaagdheid van de klant (beslissers, budgethouders,
bestellers).
De afstemming van vraag en aanbod gebeurt op alle hiërarchische niveaus, met enerzijds de
klant en anderzijds de providers. Het negenvlak model geeft de activiteiten van facility
management voor de verschillende rollen weer.
De positionering, identiteit en imago van een organisatie hangen met elkaar samen. De
positionering uit zich in de missie, visie en kernwaarden. De positionering van facility
management kan worden onverdeeld in passief, reactief, proactief en business partnerschip.
Passieve en reactieve facilitaire organisaties hebben geen bestaansrecht. Identiteit is het
‘DNA’ van een organisatie, dat tot uiting komt in branding, communicatie, gedrag en
prestaties. Imago is het beeld en waarde oordeel van klanten en overige stakeholders over
de organisatie.
Facilitair beleid is afgeleid van het organisatiebeleid; in het facilitaire beleid zijn de
speerpunten en doelen van de organisatie vertaald naar een facilitair dienstverlening
concept en bijpassende facilitaire speerpunten en doelen.
Accountmanagement is klantenbeheer. Het is een activiteit die tot doel heeft de
klantwensen en ontwikkelingen bij de klant te vertalen naar het facilitaire dienstenaabod en
het gewenste service niveau. Het opbouwen en onderhouden van relaties met klanten door
accountmanagement bestaat uit drie stappen: het leren kennen van de klant, het maken en
onderhouden van afspraken over te leveren producten en diensten en het realiseren van de
overeengekomen dienstverlening.
Een service level agreement (SLA) is een overeenkomst op tactisch niveau waarin afspraken
zijn vastgelegd over de te leveren producten en diensten aan de businessunit of afdeling, het
serviceniveau en de door te belasten kosten. De SLA moet passen binnen de kaders die zijn
vastgelegd in de mantelovereenkomst op strategisch niveau. Op operationeel niveau worden
de afspraken naar eindgebruikers gecommuniceerd door middel van een producten en
dienstencatalogus (PDC).
De 6 P’s van facilitaire marketing zijn: product, prijs, plaats, promotie, personeel en proces.
Het 6P-proces wordt gebruikt om de marketingstrategie te bepalen, op basis van het product
of de dienst. Een ander model is het SIVA-model: solutions, information, value en acces. Het
SIVA-model neemt voor de marketingstrategie als startpunt de behoefte van de klant. Het is
daardoor zeer geschikt voor dienstverlenende klantgerichte organisaties.
Facilitaire inkoop heeft betrekking op alle diensten en middelen die niet direct voor de
primaire productieprocessen worden gekocht. Het inkoopproces bestaat uit 2 fasen
(tactische en operationele inkoop) die samen acht stappen omvatten. Facilitaire inkoop bij
overheidsorganisaties is gebonden aan Europese aanbestedingsregels. Niet alle producten
die worden ingekocht, zijn van hetzelfde belang voor een organisatie (branche afhankelijk).
Er zijn: hefboomproducten, strategische producten, routine producten en
knelpuntproducten.
Bernard Drion & Hester van Sprang, 3de druk
Samenvatting H4: De werking van de facilitaire organisatie
Het takenpakket van de facility manager is breed en verschilt per organisatie en marktsector.
De facility manager heeft klanten op alle organisatieniveaus met elk hun eigen belangen en
behoeften; dit noemen we de gelaagdheid van de klant (beslissers, budgethouders,
bestellers).
De afstemming van vraag en aanbod gebeurt op alle hiërarchische niveaus, met enerzijds de
klant en anderzijds de providers. Het negenvlak model geeft de activiteiten van facility
management voor de verschillende rollen weer.
De positionering, identiteit en imago van een organisatie hangen met elkaar samen. De
positionering uit zich in de missie, visie en kernwaarden. De positionering van facility
management kan worden onverdeeld in passief, reactief, proactief en business partnerschip.
Passieve en reactieve facilitaire organisaties hebben geen bestaansrecht. Identiteit is het
‘DNA’ van een organisatie, dat tot uiting komt in branding, communicatie, gedrag en
prestaties. Imago is het beeld en waarde oordeel van klanten en overige stakeholders over
de organisatie.
Facilitair beleid is afgeleid van het organisatiebeleid; in het facilitaire beleid zijn de
speerpunten en doelen van de organisatie vertaald naar een facilitair dienstverlening
concept en bijpassende facilitaire speerpunten en doelen.
Accountmanagement is klantenbeheer. Het is een activiteit die tot doel heeft de
klantwensen en ontwikkelingen bij de klant te vertalen naar het facilitaire dienstenaabod en
het gewenste service niveau. Het opbouwen en onderhouden van relaties met klanten door
accountmanagement bestaat uit drie stappen: het leren kennen van de klant, het maken en
onderhouden van afspraken over te leveren producten en diensten en het realiseren van de
overeengekomen dienstverlening.
Een service level agreement (SLA) is een overeenkomst op tactisch niveau waarin afspraken
zijn vastgelegd over de te leveren producten en diensten aan de businessunit of afdeling, het
serviceniveau en de door te belasten kosten. De SLA moet passen binnen de kaders die zijn
vastgelegd in de mantelovereenkomst op strategisch niveau. Op operationeel niveau worden
de afspraken naar eindgebruikers gecommuniceerd door middel van een producten en
dienstencatalogus (PDC).
De 6 P’s van facilitaire marketing zijn: product, prijs, plaats, promotie, personeel en proces.
Het 6P-proces wordt gebruikt om de marketingstrategie te bepalen, op basis van het product
of de dienst. Een ander model is het SIVA-model: solutions, information, value en acces. Het
SIVA-model neemt voor de marketingstrategie als startpunt de behoefte van de klant. Het is
daardoor zeer geschikt voor dienstverlenende klantgerichte organisaties.
Facilitaire inkoop heeft betrekking op alle diensten en middelen die niet direct voor de
primaire productieprocessen worden gekocht. Het inkoopproces bestaat uit 2 fasen
(tactische en operationele inkoop) die samen acht stappen omvatten. Facilitaire inkoop bij
overheidsorganisaties is gebonden aan Europese aanbestedingsregels. Niet alle producten
die worden ingekocht, zijn van hetzelfde belang voor een organisatie (branche afhankelijk).
Er zijn: hefboomproducten, strategische producten, routine producten en
knelpuntproducten.
