Klanttevredenheid van B.V.
Wat zijn de ervaringen van de cliënten over de
dienstverlening van B.V?
Student:
Studentnummer:
Opleiding: Sociaal Juridische Dienstverlening
Stagedocent: P
Docent-begeleider:
Praktijkbegeleider:
Functie: assistent-bewindvoerder
Organisatie:
Datum en plaats: 12 april 2021,
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1: Inleiding…………………….…………………………….
………………………………...….4
Paragraaf 1.1: Opdrachtgever……………….………………….……………………………..
…….…………4
Probleemanalyse……………………………………………………………………….………5
Doel en
onderzoeksvraag………………………………………………………………………………..6
Opbouw van het
rapport……………………………………………………………………………………...…..6
Hoofdstuk 2
Theoretische kader……………………..………………….……………………………….
…………………7
Juridischkader…………………………………………………………………………….……7
Klanttevredenheid……………………………………………………………….……………..7
Invloed van de media……………………………………...…………………………………...8
Implicaties voor dit onderzoek…………………………………………………………….
…………………...……8
Deelvragen……………………………………………………………….….…….......……….9
Hoofdstuk 3
Onderzoekaanpak…………………….………………………………………..…….…..……11
Methoden(n) van dataverzameling………………………………………………………….
……..…………….11
Geschikte dataverzameling…………………….………………………..…………………….
…………11
Onderzoeksgroepen en steekproeven…………………………..
…………………………………………….………..12
Hoofdstuk 4
Bevindingen en aanbevelingen……………………………………….………………………14
2
,Bevindingen deelvraag A: ‘Welke problematiek komt vaak voor bij B als het gaat om
dienstverlening?’.......................................................................................................................14
Analyse resultaten deeelvraag A...............................................................................................14
Conclusie deelvraag A: ‘’Welke problematiek komt hier vaak voor bij B als het gaat om
dienstverlening?’’......................................................................................................................17
Analyseresultaten deelvraag A…………………………………………………………….….17
Bevindingen deelvraag B: ‘’Hoe wordt de klanttevredenheid van de cliënten van B
gemeten?’’.................................................................................................................................17
Analyseresultaten deelvraag B…………………………………………………………….….17
Conclusie deelvraag B: ‘’Hoe wordt de klanttevredenheid van de cliënten van B.V.
gemeten?’’…………………………………………………………..…………….…………..17
Bevindingen deelvraag C: ‘Krijgen de bewindvoerders signalen over klanttevredenheid van
de cliënten van B.V.?’........................…………………..……..……………….……….19
Analyseresultaat deelvraag C……………..………………………………………………….20
Conclusie hoofdvraag: ‘Hoe ervaren cliënten de dienstverlening van B.V.?’……....22
Aanbevelingen………………………………………………………………………………..23
Kritische reflectie……………………………………………………………………………..24
Bronnenlijst………………………….…………………………………………….….………25
Bijlagen……….……………………………………………………………………………...26
Bijlage 1: Interviewenvragen cliënt van B.V…………………………………………26
Bijlage 2: Interviewenvragen cliënt van B.V………………………………………... 32
Bijlage 3: Interviewenvragen cliënt van B.V. ……………………………………….40
Bijlage 3: Interviewenvragen cliënt van B.V. ……………………………………….38
Bijlage 1: Interviewen Bewindvoerders……………..…..…………………………….……...47
Bijlage 2: Interviewen Bewindvoerders……………..…..……………………….…………...50
Dataordening interviews…………………………………………….……………..…….….53
3
, Hoofdstuk 1:
Inleiding
In dit hoofdstuk ga ik toelichtingen geven over de opdrachtgever waarbij ik stageloop, de
probleemanalyse, het doel, de onderzoeksvraag en de opbouw van het rapport waar ik nu mee
bezig ben. Bij de probleemanalyse wordt duidelijk omschreven wat het probleem precies is,
zodat de lezer, weet waarover mijn onderzoek gaat. Bij het doel ga ik duidelijk formuleren
wat de bedoeling van mijn onderzoek is.
Wij zijn in totaal met meer dan 30 medewerkers in onze organisatie, hieronder vallen
bewindvoerders, assistent-bewindvoerders, stagiaires en backoffice medewerkers, deze
medewerkers zijn onderverdeeld in 15 teams. Ik werk samen met drie teams (team 4, 12 en
15). Elk team heeft een bewindvoerder en een assistent-bewindvoerder. Alle bewindvoerders
zijn hoogopgeleid (het grootste deel hebben SJD) en hebben ruimte werkervaring met bewind
voering. Mijn praktijkbegeleider heeft bijvoorbeeld de opleiding SJD gevolgd en hij weet veel
over computersystemen).
Opdrachtgever
Dit onderzoek wordt bij B BV verricht. De doelgroep van deze instantie zijn de mensen die
hun financiën(tijdelijke) zelf niet (meer) kunnen beheren. Deze mensen kunnen onder bewind
gesteld worden door de kantonrechter. Deze doelgroep heeft vaak een (licht) verstandelijke
beperking, psychiatrische problemen, dementie of problemen op meerdere leefdomeinen
waardoor ze vaak in financiële problemen verkeren en niet meer weten hoe ze daaruit moeten
komen. Mijn team bestaat uit mijn praktijkbegeleider (bewindvoerder), een andere collega
(assistent-bewindvoerder) en mijzelf (assistent-bewindvoerder stagiaire). Mijn
praktijkbegeleider heeft de opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening gevolgd en is nu
werkzaam als bewindvoerder. Daarbij is hij is ook begeleider van de hele groep (team 4, 12
en 15) en verder ondersteunt hij ook de collega’s met computervaardigheden, zoals Excel en
het softwareprogramma waar wij gebruik van maken. Mijn andere collega (assistent-
bewindvoerder) volgt ook de opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening. Zij zit in haar
derde jaar en werkt twee dagen per week bij ons, mijn praktijkbegeleider werkt fulltime.
Het personeel van BV houdt zich voornamelijk bezig met het onderhouden van contact met
de cliënten, flankerende hulporganisaties, dossiers beheren en schulden regelen. Bij het
contact leggen met de cliënten gaat het meestal over de aanvraag van de cliënt om extra
leefgeld of een aanvraag voor een uitkering of een bijzondere bijstand. Het doel van BV is dat
ze hun cliënten de zorg weg nemen op het gebied van de persoonlijke financiële administratie.
4
Wat zijn de ervaringen van de cliënten over de
dienstverlening van B.V?
Student:
Studentnummer:
Opleiding: Sociaal Juridische Dienstverlening
Stagedocent: P
Docent-begeleider:
Praktijkbegeleider:
Functie: assistent-bewindvoerder
Organisatie:
Datum en plaats: 12 april 2021,
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1: Inleiding…………………….…………………………….
………………………………...….4
Paragraaf 1.1: Opdrachtgever……………….………………….……………………………..
…….…………4
Probleemanalyse……………………………………………………………………….………5
Doel en
onderzoeksvraag………………………………………………………………………………..6
Opbouw van het
rapport……………………………………………………………………………………...…..6
Hoofdstuk 2
Theoretische kader……………………..………………….……………………………….
…………………7
Juridischkader…………………………………………………………………………….……7
Klanttevredenheid……………………………………………………………….……………..7
Invloed van de media……………………………………...…………………………………...8
Implicaties voor dit onderzoek…………………………………………………………….
…………………...……8
Deelvragen……………………………………………………………….….…….......……….9
Hoofdstuk 3
Onderzoekaanpak…………………….………………………………………..…….…..……11
Methoden(n) van dataverzameling………………………………………………………….
……..…………….11
Geschikte dataverzameling…………………….………………………..…………………….
…………11
Onderzoeksgroepen en steekproeven…………………………..
…………………………………………….………..12
Hoofdstuk 4
Bevindingen en aanbevelingen……………………………………….………………………14
2
,Bevindingen deelvraag A: ‘Welke problematiek komt vaak voor bij B als het gaat om
dienstverlening?’.......................................................................................................................14
Analyse resultaten deeelvraag A...............................................................................................14
Conclusie deelvraag A: ‘’Welke problematiek komt hier vaak voor bij B als het gaat om
dienstverlening?’’......................................................................................................................17
Analyseresultaten deelvraag A…………………………………………………………….….17
Bevindingen deelvraag B: ‘’Hoe wordt de klanttevredenheid van de cliënten van B
gemeten?’’.................................................................................................................................17
Analyseresultaten deelvraag B…………………………………………………………….….17
Conclusie deelvraag B: ‘’Hoe wordt de klanttevredenheid van de cliënten van B.V.
gemeten?’’…………………………………………………………..…………….…………..17
Bevindingen deelvraag C: ‘Krijgen de bewindvoerders signalen over klanttevredenheid van
de cliënten van B.V.?’........................…………………..……..……………….……….19
Analyseresultaat deelvraag C……………..………………………………………………….20
Conclusie hoofdvraag: ‘Hoe ervaren cliënten de dienstverlening van B.V.?’……....22
Aanbevelingen………………………………………………………………………………..23
Kritische reflectie……………………………………………………………………………..24
Bronnenlijst………………………….…………………………………………….….………25
Bijlagen……….……………………………………………………………………………...26
Bijlage 1: Interviewenvragen cliënt van B.V…………………………………………26
Bijlage 2: Interviewenvragen cliënt van B.V………………………………………... 32
Bijlage 3: Interviewenvragen cliënt van B.V. ……………………………………….40
Bijlage 3: Interviewenvragen cliënt van B.V. ……………………………………….38
Bijlage 1: Interviewen Bewindvoerders……………..…..…………………………….……...47
Bijlage 2: Interviewen Bewindvoerders……………..…..……………………….…………...50
Dataordening interviews…………………………………………….……………..…….….53
3
, Hoofdstuk 1:
Inleiding
In dit hoofdstuk ga ik toelichtingen geven over de opdrachtgever waarbij ik stageloop, de
probleemanalyse, het doel, de onderzoeksvraag en de opbouw van het rapport waar ik nu mee
bezig ben. Bij de probleemanalyse wordt duidelijk omschreven wat het probleem precies is,
zodat de lezer, weet waarover mijn onderzoek gaat. Bij het doel ga ik duidelijk formuleren
wat de bedoeling van mijn onderzoek is.
Wij zijn in totaal met meer dan 30 medewerkers in onze organisatie, hieronder vallen
bewindvoerders, assistent-bewindvoerders, stagiaires en backoffice medewerkers, deze
medewerkers zijn onderverdeeld in 15 teams. Ik werk samen met drie teams (team 4, 12 en
15). Elk team heeft een bewindvoerder en een assistent-bewindvoerder. Alle bewindvoerders
zijn hoogopgeleid (het grootste deel hebben SJD) en hebben ruimte werkervaring met bewind
voering. Mijn praktijkbegeleider heeft bijvoorbeeld de opleiding SJD gevolgd en hij weet veel
over computersystemen).
Opdrachtgever
Dit onderzoek wordt bij B BV verricht. De doelgroep van deze instantie zijn de mensen die
hun financiën(tijdelijke) zelf niet (meer) kunnen beheren. Deze mensen kunnen onder bewind
gesteld worden door de kantonrechter. Deze doelgroep heeft vaak een (licht) verstandelijke
beperking, psychiatrische problemen, dementie of problemen op meerdere leefdomeinen
waardoor ze vaak in financiële problemen verkeren en niet meer weten hoe ze daaruit moeten
komen. Mijn team bestaat uit mijn praktijkbegeleider (bewindvoerder), een andere collega
(assistent-bewindvoerder) en mijzelf (assistent-bewindvoerder stagiaire). Mijn
praktijkbegeleider heeft de opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening gevolgd en is nu
werkzaam als bewindvoerder. Daarbij is hij is ook begeleider van de hele groep (team 4, 12
en 15) en verder ondersteunt hij ook de collega’s met computervaardigheden, zoals Excel en
het softwareprogramma waar wij gebruik van maken. Mijn andere collega (assistent-
bewindvoerder) volgt ook de opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening. Zij zit in haar
derde jaar en werkt twee dagen per week bij ons, mijn praktijkbegeleider werkt fulltime.
Het personeel van BV houdt zich voornamelijk bezig met het onderhouden van contact met
de cliënten, flankerende hulporganisaties, dossiers beheren en schulden regelen. Bij het
contact leggen met de cliënten gaat het meestal over de aanvraag van de cliënt om extra
leefgeld of een aanvraag voor een uitkering of een bijzondere bijstand. Het doel van BV is dat
ze hun cliënten de zorg weg nemen op het gebied van de persoonlijke financiële administratie.
4
