SEMESTER TWEE
REPUTATIE & RELATIE
GASTCOLLEGE LOTTE WILLEMSEN
We hebben communicatieprofessionals nodig voor het creëren van een chatbot
omdat het zorgt voor een menselijke touch.
We bevinden ons in verschillende paradigma verschuivingen, je referentiekader (de
wereld zoals je die kent) veranderd. Een belangrijke paradigma verschuiving is
bijvoorbeeld de opkomst van het internet.
Door één van de paradigma verschuivingen is communicatie van iedereen geworden.
De rol van communicatieprofessional verschoof van middelenmaker naar verbinder.
Momenteel zitten we in twee van deze verschuivingen: the web of things (objecten
worden verbonden met het internet) en the web of agents (AI, chatbots, etc.). Op
deze manier wordt communicatie van alles en iedereen.
De Cognitie keten houdt in dat men zich zorgen maakt over onze rol in de toekomst,
gaan er dingen komen die slimmer zijn dan wij als mens? en die taken van ons
overnemen waardoor wij lager in de ‘keten’ komen te staan.
Er is echter ook weerstand tegen kunstmatige intelligentie. Slechts 40% heeft een
ervaring met een chatbot. 66% daarvan is ontevreden over het gebruik van de
chatbot. Veel voorkomende problemen zijn:
o De chatbot herkent de vraag niet
o Ik kom niet verder, ik kom in een loop terecht
o Het is moeilijk om met een echte medewerker in gesprek te komen
Chatbots met psychologische mechanismen en overtuigingstechnieken doen het
goed. Voorbeelden hiervan zijn:
1 ) Positieve feedback – ‘het is niet erg’ wanneer een keuze niet bij je past
2 ) Framing – bijvoorbeeld 2 positieve antwoordmogelijkheden, 1 negatief
antwoordmogelijkheid
3 ) Never a dead end street – Zelfs aan het einde willen ze je niet in het ‘niets’ laten
eindigen, er is bijvoorbeeld een mogelijkheid tot het inschrijven voor een nieuwsbrief
Conversational AI is niet enkel technologie, het heeft ook te maken met taal en
conversational copywriting en psychologie achter de conversatie.
GASTCOLLEGE MARIJE BROM
Wat is conversational design?
1
,De communicatie tussen mens en machine wordt steeds menselijker, daarom wordt
het leuk om een gesprek aan te gaan met een machine. Conversational design kan
ervoor zorgen dat je niet communiceert via het telefoonscherm, maar dat het scherm
verdwijnt.
Conversational design gaat over vraag hoe je het beste gesprek tussen mens en
machine vormgeeft en ontwerpt. Het zorgt ervoor dat digital agents:
o Een doel hebben
o Ethisch verantwoord handelen
o Behulpzaam worden
o Natuurlijk (menselijk) overkomen (of ons meer mens laat voelen)
o Kunnen ‘verleiden’/op de juiste manier service leveren
Tijdens conversational design heb je te maken met een human brain en een bot
brain. Een machine heeft andere dingen nodig dan een mens en werkt anders dan
dat van een mens. Een bot brain heeft duidelijke instructies nodig, het is nog geen
zelfstandig iets. Er is een duidelijke intentie nodig van wat de bot moet doen. Dit komt
door via data (opdrachten, antwoorden, etc.). Een human brain daarentegen wil
empathie en zich begrepen voelen.
Conversational design gaat over artificiële brain laten communiceren met een human
brain die beide andere ‘dingen’ nodig hebben om een gesprek te kunnen voeren.
Conversational design maakt agents meer behulpzaam, natuurlijk en overtuigend /
verleidend & acceptabel.
ROLLEN
Er zijn verschillende rollen binnen het conversational design:
1 ) AI trainer – N.V.T. voor dit de lesstof
2 ) De coversational designer – meer de strategische kant en kijkt naar de ervaring
an sich. Die weet wat de eindgebruiker nodig heeft en zorgt dat de service past
binnen het geheel van de klant.
3 ) De conversational copywriter – houdt zich echt bezig met het gesprek. Welke
woorden gebruik ik waar? Contentcreatie is hierbij enorm belangrijk.
PROCES
Conversational design bestaat uit drie stappen:
STAP 1 – Uitgangspunten bepalen
- Onderzoeken van de user casus +
- Identificeren van user case + user persona
- Identificeren van de bot persona
STAP 2 – Gesprek bepalen (ontwerpen van gesprek)
STAP 3 – Testen + verscherpen van gesprek / karakter geven
STAP 1 | BEPALEN USER CASUS
Om een goede ervaring te creëren is het belangrijk om de volgende vragen te
2
,stellen:
o Wat is de user case?
o Wie is de gebruiker?
o Bepalen van de taak waar je een gesprek voor ontwerpt
Een user casus is het definiëren van een specifieke situatie waarin een product of
service in potentie gebruikt gaat worden en waarde creëert. Een user case bestaat
uit meerdere taken. Binnen een user case selecteer je een taak en die ga je verder
uitwerken. De persona heeft een probleem en binnen het probleem ga je een taak
kiezen die de bot gaat oplossen.
Voorbeelden van user casussen zijn:
o Een weer update
o Afspelen van een liedje
o Boeken van een restaurant
o Maken van een boodschappenlijstje
o Etc.
Aan een vlucht boeken zitten vervolgens allerlei taken vast:
o Invoeren van vlucht details
o kiezen van vlucht
o kiezen van opties
o Bevestigen van vlucht
o Betaal procedures / invoeren van betaaldetails
Een belangrijke techniek is het coöperatieve principe.
Kwaliteit →Wat ik jou vertel is waar. Zeg geen dingen die niet waar zijn.
Hoeveelheid → Zeg niet meer of minder dan het gesprek vereist.
Manier → Wees niet duister. Wees niet dubbelzinnig. Wees kort. Wees ordelijk.
Relevantie → Wees relevant.
Ga niet uit van een ja of een nee antwoord bij een ja / nee vraag.
STAP 2 | GESPREK BEPALEN
3
, Er zijn twee typen gesprekken:
1 ) Service conversation (behulpzaam) – De bot gaat de gebruiker helpen met iets.
2 ) Persuasive conversation – De bot zorgt ervoor dat de gebruiker iets downloadt,
een nummer belt, zich inschrijft voor iets, etc.
Wees dus bewust van welk type gesprek je ontwerpt en houdt rekening met vaste
opbouw.
4
REPUTATIE & RELATIE
GASTCOLLEGE LOTTE WILLEMSEN
We hebben communicatieprofessionals nodig voor het creëren van een chatbot
omdat het zorgt voor een menselijke touch.
We bevinden ons in verschillende paradigma verschuivingen, je referentiekader (de
wereld zoals je die kent) veranderd. Een belangrijke paradigma verschuiving is
bijvoorbeeld de opkomst van het internet.
Door één van de paradigma verschuivingen is communicatie van iedereen geworden.
De rol van communicatieprofessional verschoof van middelenmaker naar verbinder.
Momenteel zitten we in twee van deze verschuivingen: the web of things (objecten
worden verbonden met het internet) en the web of agents (AI, chatbots, etc.). Op
deze manier wordt communicatie van alles en iedereen.
De Cognitie keten houdt in dat men zich zorgen maakt over onze rol in de toekomst,
gaan er dingen komen die slimmer zijn dan wij als mens? en die taken van ons
overnemen waardoor wij lager in de ‘keten’ komen te staan.
Er is echter ook weerstand tegen kunstmatige intelligentie. Slechts 40% heeft een
ervaring met een chatbot. 66% daarvan is ontevreden over het gebruik van de
chatbot. Veel voorkomende problemen zijn:
o De chatbot herkent de vraag niet
o Ik kom niet verder, ik kom in een loop terecht
o Het is moeilijk om met een echte medewerker in gesprek te komen
Chatbots met psychologische mechanismen en overtuigingstechnieken doen het
goed. Voorbeelden hiervan zijn:
1 ) Positieve feedback – ‘het is niet erg’ wanneer een keuze niet bij je past
2 ) Framing – bijvoorbeeld 2 positieve antwoordmogelijkheden, 1 negatief
antwoordmogelijkheid
3 ) Never a dead end street – Zelfs aan het einde willen ze je niet in het ‘niets’ laten
eindigen, er is bijvoorbeeld een mogelijkheid tot het inschrijven voor een nieuwsbrief
Conversational AI is niet enkel technologie, het heeft ook te maken met taal en
conversational copywriting en psychologie achter de conversatie.
GASTCOLLEGE MARIJE BROM
Wat is conversational design?
1
,De communicatie tussen mens en machine wordt steeds menselijker, daarom wordt
het leuk om een gesprek aan te gaan met een machine. Conversational design kan
ervoor zorgen dat je niet communiceert via het telefoonscherm, maar dat het scherm
verdwijnt.
Conversational design gaat over vraag hoe je het beste gesprek tussen mens en
machine vormgeeft en ontwerpt. Het zorgt ervoor dat digital agents:
o Een doel hebben
o Ethisch verantwoord handelen
o Behulpzaam worden
o Natuurlijk (menselijk) overkomen (of ons meer mens laat voelen)
o Kunnen ‘verleiden’/op de juiste manier service leveren
Tijdens conversational design heb je te maken met een human brain en een bot
brain. Een machine heeft andere dingen nodig dan een mens en werkt anders dan
dat van een mens. Een bot brain heeft duidelijke instructies nodig, het is nog geen
zelfstandig iets. Er is een duidelijke intentie nodig van wat de bot moet doen. Dit komt
door via data (opdrachten, antwoorden, etc.). Een human brain daarentegen wil
empathie en zich begrepen voelen.
Conversational design gaat over artificiële brain laten communiceren met een human
brain die beide andere ‘dingen’ nodig hebben om een gesprek te kunnen voeren.
Conversational design maakt agents meer behulpzaam, natuurlijk en overtuigend /
verleidend & acceptabel.
ROLLEN
Er zijn verschillende rollen binnen het conversational design:
1 ) AI trainer – N.V.T. voor dit de lesstof
2 ) De coversational designer – meer de strategische kant en kijkt naar de ervaring
an sich. Die weet wat de eindgebruiker nodig heeft en zorgt dat de service past
binnen het geheel van de klant.
3 ) De conversational copywriter – houdt zich echt bezig met het gesprek. Welke
woorden gebruik ik waar? Contentcreatie is hierbij enorm belangrijk.
PROCES
Conversational design bestaat uit drie stappen:
STAP 1 – Uitgangspunten bepalen
- Onderzoeken van de user casus +
- Identificeren van user case + user persona
- Identificeren van de bot persona
STAP 2 – Gesprek bepalen (ontwerpen van gesprek)
STAP 3 – Testen + verscherpen van gesprek / karakter geven
STAP 1 | BEPALEN USER CASUS
Om een goede ervaring te creëren is het belangrijk om de volgende vragen te
2
,stellen:
o Wat is de user case?
o Wie is de gebruiker?
o Bepalen van de taak waar je een gesprek voor ontwerpt
Een user casus is het definiëren van een specifieke situatie waarin een product of
service in potentie gebruikt gaat worden en waarde creëert. Een user case bestaat
uit meerdere taken. Binnen een user case selecteer je een taak en die ga je verder
uitwerken. De persona heeft een probleem en binnen het probleem ga je een taak
kiezen die de bot gaat oplossen.
Voorbeelden van user casussen zijn:
o Een weer update
o Afspelen van een liedje
o Boeken van een restaurant
o Maken van een boodschappenlijstje
o Etc.
Aan een vlucht boeken zitten vervolgens allerlei taken vast:
o Invoeren van vlucht details
o kiezen van vlucht
o kiezen van opties
o Bevestigen van vlucht
o Betaal procedures / invoeren van betaaldetails
Een belangrijke techniek is het coöperatieve principe.
Kwaliteit →Wat ik jou vertel is waar. Zeg geen dingen die niet waar zijn.
Hoeveelheid → Zeg niet meer of minder dan het gesprek vereist.
Manier → Wees niet duister. Wees niet dubbelzinnig. Wees kort. Wees ordelijk.
Relevantie → Wees relevant.
Ga niet uit van een ja of een nee antwoord bij een ja / nee vraag.
STAP 2 | GESPREK BEPALEN
3
, Er zijn twee typen gesprekken:
1 ) Service conversation (behulpzaam) – De bot gaat de gebruiker helpen met iets.
2 ) Persuasive conversation – De bot zorgt ervoor dat de gebruiker iets downloadt,
een nummer belt, zich inschrijft voor iets, etc.
Wees dus bewust van welk type gesprek je ontwerpt en houdt rekening met vaste
opbouw.
4
