Facilitymanagement in actie tentamen
Week 1 services
Zo maak je een facilitair plan
Wat is dienstverlening? Een dienst is opgebouwd uit een aantal processen.
- Heterogeniteit = Erachter zien te komen wat voor de klant werkt en de dienst
zo te standaardiseren.
- Interactieve consumptie = de klant maakt deel uit van het tot stand brengen
van de dienst, dus is deels ‘producent’ en deels ‘consument’. Dit noem je ook
wel prosumerschap.
- Ontastbaarheid = een dienst kun je niet aanraken. Als dienstverlener is het
lastig de afnemer de volledige dienst te laten ervaren. Dus proberen toch iets
tastbaars mee tegeven, bijvoorbeeld een goodiebag.
- Vergankelijkheid = de ervaring met de dienst geniet je als afnemer op het
moment dat er spraken is van de dienstverlening, daarna is het voorbij.
Soorten dienstverlening
Voor de wijze waarop je je dienstverlening verleent, houd je enigszins rekening met
de vraag of het gaat om tastbare of ontastbare dienst in verlening en anderzijds of
het diensten betreft die verband houden met mensen of dingen.
Model van lovelock
Tastbare activiteit
Mensgerichte diensten Bezit gerichte diensten
Gericht op het menselijk Gericht op menselijke
lichaam in brede zin. bezittingen
Bijvoorbeeld: Kapper, Bijvoorbeeld: tuinman,
masseur. loodgieter.
Gericht op
Gericht op
mensen
bezittingen
Mentaal gerichte Informatie gerichte
diensten diensten
Gericht op het stimuleren en Gericht op ontastbare
onderhouden van de geest eigendommen
van de mens
Bijvoorbeeld:
Bijvoorbeeld: film, opleiding verzekeringsagent
ontastbare activiteit
,Wie is de klant?
Je hebt verschillende klant types
- Betalende klant = degene die je product of dienst betaald.
- Genietende klant = die je product of dienst gaan gebruiken of genieten.
- Beslissende rol = Moet je de juiste afweging maken tussen de verschillende
klant belagen.
Wat vindt jou klant belangrijk?
Wat klanten belangrijk vinden is subjectief → voor elke klant is het anders.
Service criteria
- Betrouwbaarheid: belangrijk dat je als facilitaire organisatie doet,
overeenkomt met wat je zegt.
- Responsiviteit: bereidheid klanten te helpen door dienst snel te verlenen, of
adequate reactie op klacht.
- Zorgzaamheid: de vraag of alles naar wens is
- Inlevingsvermogen: kun je laten zien dat je je kunt verplaatsen in de
klantbeleving?
- Tastbare zaken: Hoe de dienstverlener eruitziet bijvoorbeeld: uiterlijk, prettige
geur en herkenbare bedrijfskleding.
Hospitality en experience
Een klant is bereid om meer te betalen voor een product of dienst als daarvan alles
omheen gebeurt. Het gaat dus om de beleving. Je ziet, je hoort, je ruikt, je proeft en
voelt van alles. Je kunt dus de waarde van je product beïnvloeden zonder je product
te veranderen. → Koffie bovenop de Eiffel oren 8 euro wil je wel betalen, maar 8 euro
voor koffie op het station niet.
Bepaal hoe je communiceert met je klanten
Voor contact met je klanten is vooral ‘bereikbaarheid’ van jouw facilitaire organisatie
voor je afnemer belangrijk
Voor de wijze waarop je met de genietende klant in contact treedt en manier waarop
het uiterlijk verzorg wordt kan op 2 manier.
- Elke dienst heeft een eigen loket
- Een centraal loket voor alle diensten.
Elke dienst eigenloket:
Deze vorm is aanbod gericht en is afgeleid van de structuur van de facilitaire
organisatie. Je neemt contact op met degene die je kan leveren wat je nodig hebt.
Nadelen kunnen zijn dat: klant te horen kan krijgen dat je andere persoon nodig hebt
voor je vraag of deze persoon niet aanwezig is.
Een centraal loket:
Dit neemt de onduidelijkheid van de klant weg. Deze hoeft maar naar een plek voor
alle facilitaire zaken. Het loket wordt bemand door iemand die van alles een beetje
weet. Ze kunnen iets wat kapot is niet zelf maken, maar zorgen dat iemand het komt
maken.
- Front office: centrale loket
- Back office: de specialiste die worden ingezet voor de diensten en producten
te leveren.
, De servicedesk
Meest professionele facilitaire organisaties werken met een model met een centraal
loket.
Functies met een service desk
1. Bundeling en regie klantvraag
2. Start van het proces: de klantvraag betekent de start van de afhandeling
3. Realisatie integrale dienstverlening.
Communicatie via de servicedesk
Kwis model
- Klachten: als iets niet goed is met dienst of product
- Wensen: dit betreft vooral aanvragen product
- Informatie: bijvoorbeeld alles wat over de individuele afnemer
- Storingen: Als er iets kapot is
Niveau’s van dienstverlening
Verschillende klant groepen bedienen
Klantorganisatie Communiceert met Facilitaire organisatie
Strategisch Directie Facility manager
Tastisch middenmanagement accountmanager
Operationeel medewerker Servicedesk
Week 1 services
Zo maak je een facilitair plan
Wat is dienstverlening? Een dienst is opgebouwd uit een aantal processen.
- Heterogeniteit = Erachter zien te komen wat voor de klant werkt en de dienst
zo te standaardiseren.
- Interactieve consumptie = de klant maakt deel uit van het tot stand brengen
van de dienst, dus is deels ‘producent’ en deels ‘consument’. Dit noem je ook
wel prosumerschap.
- Ontastbaarheid = een dienst kun je niet aanraken. Als dienstverlener is het
lastig de afnemer de volledige dienst te laten ervaren. Dus proberen toch iets
tastbaars mee tegeven, bijvoorbeeld een goodiebag.
- Vergankelijkheid = de ervaring met de dienst geniet je als afnemer op het
moment dat er spraken is van de dienstverlening, daarna is het voorbij.
Soorten dienstverlening
Voor de wijze waarop je je dienstverlening verleent, houd je enigszins rekening met
de vraag of het gaat om tastbare of ontastbare dienst in verlening en anderzijds of
het diensten betreft die verband houden met mensen of dingen.
Model van lovelock
Tastbare activiteit
Mensgerichte diensten Bezit gerichte diensten
Gericht op het menselijk Gericht op menselijke
lichaam in brede zin. bezittingen
Bijvoorbeeld: Kapper, Bijvoorbeeld: tuinman,
masseur. loodgieter.
Gericht op
Gericht op
mensen
bezittingen
Mentaal gerichte Informatie gerichte
diensten diensten
Gericht op het stimuleren en Gericht op ontastbare
onderhouden van de geest eigendommen
van de mens
Bijvoorbeeld:
Bijvoorbeeld: film, opleiding verzekeringsagent
ontastbare activiteit
,Wie is de klant?
Je hebt verschillende klant types
- Betalende klant = degene die je product of dienst betaald.
- Genietende klant = die je product of dienst gaan gebruiken of genieten.
- Beslissende rol = Moet je de juiste afweging maken tussen de verschillende
klant belagen.
Wat vindt jou klant belangrijk?
Wat klanten belangrijk vinden is subjectief → voor elke klant is het anders.
Service criteria
- Betrouwbaarheid: belangrijk dat je als facilitaire organisatie doet,
overeenkomt met wat je zegt.
- Responsiviteit: bereidheid klanten te helpen door dienst snel te verlenen, of
adequate reactie op klacht.
- Zorgzaamheid: de vraag of alles naar wens is
- Inlevingsvermogen: kun je laten zien dat je je kunt verplaatsen in de
klantbeleving?
- Tastbare zaken: Hoe de dienstverlener eruitziet bijvoorbeeld: uiterlijk, prettige
geur en herkenbare bedrijfskleding.
Hospitality en experience
Een klant is bereid om meer te betalen voor een product of dienst als daarvan alles
omheen gebeurt. Het gaat dus om de beleving. Je ziet, je hoort, je ruikt, je proeft en
voelt van alles. Je kunt dus de waarde van je product beïnvloeden zonder je product
te veranderen. → Koffie bovenop de Eiffel oren 8 euro wil je wel betalen, maar 8 euro
voor koffie op het station niet.
Bepaal hoe je communiceert met je klanten
Voor contact met je klanten is vooral ‘bereikbaarheid’ van jouw facilitaire organisatie
voor je afnemer belangrijk
Voor de wijze waarop je met de genietende klant in contact treedt en manier waarop
het uiterlijk verzorg wordt kan op 2 manier.
- Elke dienst heeft een eigen loket
- Een centraal loket voor alle diensten.
Elke dienst eigenloket:
Deze vorm is aanbod gericht en is afgeleid van de structuur van de facilitaire
organisatie. Je neemt contact op met degene die je kan leveren wat je nodig hebt.
Nadelen kunnen zijn dat: klant te horen kan krijgen dat je andere persoon nodig hebt
voor je vraag of deze persoon niet aanwezig is.
Een centraal loket:
Dit neemt de onduidelijkheid van de klant weg. Deze hoeft maar naar een plek voor
alle facilitaire zaken. Het loket wordt bemand door iemand die van alles een beetje
weet. Ze kunnen iets wat kapot is niet zelf maken, maar zorgen dat iemand het komt
maken.
- Front office: centrale loket
- Back office: de specialiste die worden ingezet voor de diensten en producten
te leveren.
, De servicedesk
Meest professionele facilitaire organisaties werken met een model met een centraal
loket.
Functies met een service desk
1. Bundeling en regie klantvraag
2. Start van het proces: de klantvraag betekent de start van de afhandeling
3. Realisatie integrale dienstverlening.
Communicatie via de servicedesk
Kwis model
- Klachten: als iets niet goed is met dienst of product
- Wensen: dit betreft vooral aanvragen product
- Informatie: bijvoorbeeld alles wat over de individuele afnemer
- Storingen: Als er iets kapot is
Niveau’s van dienstverlening
Verschillende klant groepen bedienen
Klantorganisatie Communiceert met Facilitaire organisatie
Strategisch Directie Facility manager
Tastisch middenmanagement accountmanager
Operationeel medewerker Servicedesk
