1 Gespreksvaardigheden
INHOUDSOPGAVE
1 Op weg naar een definitie: wat zijn gespreksvaardigheden? .................................................................... 3
1.1 Het zender- ontvanger model (Shannon & weaver) .......................................................................... 3
1.1.1 Coderen ...................................................................................................................................... 3
1.1.2 Het kanaal/medium ................................................................................................................... 3
1.1.3 Decoderen .................................................................................................................................. 4
1.1.4 Ruis in de communicatie ............................................................................................................ 5
1.2 De communicatietheorie van Watzlawick ......................................................................................... 5
1.2.1 Axioma 1: de onmogelijkheid om niet te communiceren – alle gedrag is communicatie......... 6
1.2.2 Axioma 2: als ik wat zeg, zeg ik iets over hoe ik wil dat de ander met mij omgaat ................... 6
1.2.3 axioma 3: wat waar is voor mij is nog niet waar voor een ander .............................................. 7
1.2.4 axioma 4: mensen beïnvloeden met woorden en vooral zonder woorden .............................. 8
1.2.5 axioma 5 : symmetrische en complementaire interactie .......................................................... 8
2 empathisch luisteren.................................................................................................................................. 9
2.1 basisvaardigheden in gespreksvoering .............................................................................................. 9
2.1.1 wat is empatisch luisteren?........................................................................................................ 9
2.2 aandachtgevend gedrag ................................................................................................................... 10
2.2.1 verbaal aandachtgevend gedrag .............................................................................................. 10
2.2.2 non-verbaal aandachtgevend gedrag ...................................................................................... 11
2.3 vragen stellen ................................................................................................................................... 12
2.3.1 open vragen ............................................................................................................................. 13
2.3.2 gesloten vragen ........................................................................................................................ 13
2.3.3 wanneer open en gesloten vragen?......................................................................................... 14
2.3.4 waarom vragen ........................................................................................................................ 14
2.3.5 reflectieve vragen..................................................................................................................... 14
2.4 doorvragen ....................................................................................................................................... 16
2.4.1 E-in vragen ............................................................................................................................... 16
2.4.2 E-ex vragen ............................................................................................................................... 16
2.4.3 onjuist vraaggebruik................................................................................................................. 17
2.5 samenvatten..................................................................................................................................... 18
2.5.1 parafrasering ............................................................................................................................ 18
2.5.2 gevoelsreflectie ........................................................................................................................ 18
2.6 gebruik van stiltes ............................................................................................................................ 19
3 gespreksopbouw ...................................................................................................................................... 19
,2 Gespreksvaardigheden
3.1 fasen in een gesprek ........................................................................................................................ 19
3.1.1 de voorbereidingsfase.............................................................................................................. 19
3.1.2 de openingsfase ....................................................................................................................... 19
3.1.3 verkenningsfase ....................................................................................................................... 20
3.1.4 overlegfase ............................................................................................................................... 20
3.1.5 afrondingsfase .......................................................................................................................... 20
4 geven van feedback en respectvol confronteren..................................................................................... 20
4.1 informeren ....................................................................................................................................... 20
4.2 adviseren .......................................................................................................................................... 21
4.2.1 ka probleem ............................................................................................................................. 22
4.2.2 ak probleem ............................................................................................................................. 22
4.2.3 basismodel ............................................................................................................................... 22
4.2.4 fasering van het gesprek .......................................................................................................... 23
4.3 feedback ........................................................................................................................................... 24
4.3.1 feedback is geen kritiek ........................................................................................................... 24
4.3.2 functie van feedback ................................................................................................................ 24
4.3.3 johari venster ........................................................................................................................... 25
4.3.4 hoe geef je feedback? .............................................................................................................. 25
4.4 respectvol confronteren................................................................................................................... 26
4.4.1 experiëntele confrontatie ........................................................................................................ 26
4.4.2 didactische confrontatie .......................................................................................................... 27
4.4.3 sterkte- en zwakte confrontaties ............................................................................................. 27
4.4.4 confronteertechnieken ............................................................................................................ 27
4.4.5 hoe confronteren? ................................................................................................................... 28
5 communicatie .......................................................................................................................................... 28
5.1 presentatie ....................................................................................................................................... 28
5.1.1 doelstelling van een presentatie .............................................................................................. 28
5.1.2 presentatie voorbereiden ........................................................................................................ 29
5.1.3 opbouw van een presentatie ................................................................................................... 30
5.1.4 vuistregels bij geven van een presentatie ................................................................................ 30
5.1.5 slot van de presentatie............................................................................................................. 31
5.2 geheimen van een boeiende spreker............................................................................................... 31
5.2.1 wetten van de aandacht........................................................................................................... 31
5.2.2 informatieverlies ...................................................................................................................... 31
,3 Gespreksvaardigheden
5.2.3 onze filters- selectieve aandacht.............................................................................................. 32
5.2.4 non-verbaal gedrag .................................................................................................................. 32
1 OP WEG NAAR EEN DEFINITIE: WAT ZIJN GESPREKSVAARDIGHEDEN?
Basishouding SW (De Bruin&Vulker)
Vertrekkend vanuit een mens- en maatschappijvisie gebaseerd op de internationale definitie op het sociaal
werk
• Samen werken naar sociale verandering en sociale rechtvaardigheid
• Emancipatie en empowerment
• Mensenrechten
1.1 HET ZENDER- ONTVANGER MODEL (SHANNON & WEAVER)
De zender probeert een bepaalde boodschap (informatie) over te brengen aan de ontvanger. Hij zet
daarvoor de boodschap over in bepaalde symbolen (= (En)coderen). Vervolgens moet die gecodeerde
boodschap via een communicatiekanaal worden overgebracht. Die gecodeerde boodschap komt aan bij de
ontvanger die de boodschap moet decoderen (de boodschap op een manier vertalen dat voor hem duidelijk
wordt). Wanneer de ontvanger de boodschap heeft gedecodeerd, is er een effect (de interpretatie van de
ontvangen boodschap door de ontvanger).
Kritiek model:
− Ziet communicatie als eenrichtingsverkeer (geen plaats voor feedback)
− Houdt geen rekening met context en situatie
− Houdt geen rekening met non-verbale communicatie
→ Volgend algemeen model: communicatie als interactioneel proces, waarbij feedbackprocessen worden
opgenomen.
1.1.1 CODEREN
− Boodschap overbrengen naar ontvanger
− Boodschap omzetten in bepaalde symbolen, die zowel non-verbaal als verbaal kunnen zijn
1.1.2 HET KANAAL/MEDIUM
− Boodschap gaat via kanaal naar ontvanger
− Kanaal = manier waarop boodschap wordt overgebracht
, 4 Gespreksvaardigheden
1.1.3 DECODEREN
− Het opvangen en verwerken van prikkels uit de communicatie
o Waarnemen: allerlei verbale en non-verbale signalen van zenders
o Interpreteren: toekennen van een betekenis aan deze signalen
− Die gecodeerde boodschap moet worden waargenomen en opgevangen
− Wanneer ze is opgevangen moet ze geïnterpreteerd worden → betekenis toekennen aan de
boodschap
o Wordt beïnvloed door de objectiviteit, subjectiviteit en intersubjectiviteit
1.1.3.1 OBJECTIVITEIT/NEUTRALITEIT
− Zakelijkheid en feitelijkheid
− Informatie die je krijgt is meetbaar en controleerbaar
− Mens kan niet objectief waarnemen
o Objectieve waarneming = Een ontvanger die puur cijfermatig waarneemt hoe vaak iets heeft
plaatsgevonden, zonder daar een betekenis of waardeoordeel aan toe te kennen
1.1.3.2 SUBJECTIVITEIT
− Op je eigen, persoonlijke wijze een betekenis toekent aan informatie
− Interpretatie is altijd subjectief
o Ieder mens is verschillend en waarnemingen kunnen dezelfde zijn, maar ieder mens trekt
verschillende conclusies
1.1.3.3 INTERSUBJECTIVITEIT
− Interpretaties van mensen met elkaar gaan vergelijken
− Decoderen met verschillende personen en die decodering uitwisselen, wat tot doel heeft om tot een
gezamenlijke mening te komen
INHOUDSOPGAVE
1 Op weg naar een definitie: wat zijn gespreksvaardigheden? .................................................................... 3
1.1 Het zender- ontvanger model (Shannon & weaver) .......................................................................... 3
1.1.1 Coderen ...................................................................................................................................... 3
1.1.2 Het kanaal/medium ................................................................................................................... 3
1.1.3 Decoderen .................................................................................................................................. 4
1.1.4 Ruis in de communicatie ............................................................................................................ 5
1.2 De communicatietheorie van Watzlawick ......................................................................................... 5
1.2.1 Axioma 1: de onmogelijkheid om niet te communiceren – alle gedrag is communicatie......... 6
1.2.2 Axioma 2: als ik wat zeg, zeg ik iets over hoe ik wil dat de ander met mij omgaat ................... 6
1.2.3 axioma 3: wat waar is voor mij is nog niet waar voor een ander .............................................. 7
1.2.4 axioma 4: mensen beïnvloeden met woorden en vooral zonder woorden .............................. 8
1.2.5 axioma 5 : symmetrische en complementaire interactie .......................................................... 8
2 empathisch luisteren.................................................................................................................................. 9
2.1 basisvaardigheden in gespreksvoering .............................................................................................. 9
2.1.1 wat is empatisch luisteren?........................................................................................................ 9
2.2 aandachtgevend gedrag ................................................................................................................... 10
2.2.1 verbaal aandachtgevend gedrag .............................................................................................. 10
2.2.2 non-verbaal aandachtgevend gedrag ...................................................................................... 11
2.3 vragen stellen ................................................................................................................................... 12
2.3.1 open vragen ............................................................................................................................. 13
2.3.2 gesloten vragen ........................................................................................................................ 13
2.3.3 wanneer open en gesloten vragen?......................................................................................... 14
2.3.4 waarom vragen ........................................................................................................................ 14
2.3.5 reflectieve vragen..................................................................................................................... 14
2.4 doorvragen ....................................................................................................................................... 16
2.4.1 E-in vragen ............................................................................................................................... 16
2.4.2 E-ex vragen ............................................................................................................................... 16
2.4.3 onjuist vraaggebruik................................................................................................................. 17
2.5 samenvatten..................................................................................................................................... 18
2.5.1 parafrasering ............................................................................................................................ 18
2.5.2 gevoelsreflectie ........................................................................................................................ 18
2.6 gebruik van stiltes ............................................................................................................................ 19
3 gespreksopbouw ...................................................................................................................................... 19
,2 Gespreksvaardigheden
3.1 fasen in een gesprek ........................................................................................................................ 19
3.1.1 de voorbereidingsfase.............................................................................................................. 19
3.1.2 de openingsfase ....................................................................................................................... 19
3.1.3 verkenningsfase ....................................................................................................................... 20
3.1.4 overlegfase ............................................................................................................................... 20
3.1.5 afrondingsfase .......................................................................................................................... 20
4 geven van feedback en respectvol confronteren..................................................................................... 20
4.1 informeren ....................................................................................................................................... 20
4.2 adviseren .......................................................................................................................................... 21
4.2.1 ka probleem ............................................................................................................................. 22
4.2.2 ak probleem ............................................................................................................................. 22
4.2.3 basismodel ............................................................................................................................... 22
4.2.4 fasering van het gesprek .......................................................................................................... 23
4.3 feedback ........................................................................................................................................... 24
4.3.1 feedback is geen kritiek ........................................................................................................... 24
4.3.2 functie van feedback ................................................................................................................ 24
4.3.3 johari venster ........................................................................................................................... 25
4.3.4 hoe geef je feedback? .............................................................................................................. 25
4.4 respectvol confronteren................................................................................................................... 26
4.4.1 experiëntele confrontatie ........................................................................................................ 26
4.4.2 didactische confrontatie .......................................................................................................... 27
4.4.3 sterkte- en zwakte confrontaties ............................................................................................. 27
4.4.4 confronteertechnieken ............................................................................................................ 27
4.4.5 hoe confronteren? ................................................................................................................... 28
5 communicatie .......................................................................................................................................... 28
5.1 presentatie ....................................................................................................................................... 28
5.1.1 doelstelling van een presentatie .............................................................................................. 28
5.1.2 presentatie voorbereiden ........................................................................................................ 29
5.1.3 opbouw van een presentatie ................................................................................................... 30
5.1.4 vuistregels bij geven van een presentatie ................................................................................ 30
5.1.5 slot van de presentatie............................................................................................................. 31
5.2 geheimen van een boeiende spreker............................................................................................... 31
5.2.1 wetten van de aandacht........................................................................................................... 31
5.2.2 informatieverlies ...................................................................................................................... 31
,3 Gespreksvaardigheden
5.2.3 onze filters- selectieve aandacht.............................................................................................. 32
5.2.4 non-verbaal gedrag .................................................................................................................. 32
1 OP WEG NAAR EEN DEFINITIE: WAT ZIJN GESPREKSVAARDIGHEDEN?
Basishouding SW (De Bruin&Vulker)
Vertrekkend vanuit een mens- en maatschappijvisie gebaseerd op de internationale definitie op het sociaal
werk
• Samen werken naar sociale verandering en sociale rechtvaardigheid
• Emancipatie en empowerment
• Mensenrechten
1.1 HET ZENDER- ONTVANGER MODEL (SHANNON & WEAVER)
De zender probeert een bepaalde boodschap (informatie) over te brengen aan de ontvanger. Hij zet
daarvoor de boodschap over in bepaalde symbolen (= (En)coderen). Vervolgens moet die gecodeerde
boodschap via een communicatiekanaal worden overgebracht. Die gecodeerde boodschap komt aan bij de
ontvanger die de boodschap moet decoderen (de boodschap op een manier vertalen dat voor hem duidelijk
wordt). Wanneer de ontvanger de boodschap heeft gedecodeerd, is er een effect (de interpretatie van de
ontvangen boodschap door de ontvanger).
Kritiek model:
− Ziet communicatie als eenrichtingsverkeer (geen plaats voor feedback)
− Houdt geen rekening met context en situatie
− Houdt geen rekening met non-verbale communicatie
→ Volgend algemeen model: communicatie als interactioneel proces, waarbij feedbackprocessen worden
opgenomen.
1.1.1 CODEREN
− Boodschap overbrengen naar ontvanger
− Boodschap omzetten in bepaalde symbolen, die zowel non-verbaal als verbaal kunnen zijn
1.1.2 HET KANAAL/MEDIUM
− Boodschap gaat via kanaal naar ontvanger
− Kanaal = manier waarop boodschap wordt overgebracht
, 4 Gespreksvaardigheden
1.1.3 DECODEREN
− Het opvangen en verwerken van prikkels uit de communicatie
o Waarnemen: allerlei verbale en non-verbale signalen van zenders
o Interpreteren: toekennen van een betekenis aan deze signalen
− Die gecodeerde boodschap moet worden waargenomen en opgevangen
− Wanneer ze is opgevangen moet ze geïnterpreteerd worden → betekenis toekennen aan de
boodschap
o Wordt beïnvloed door de objectiviteit, subjectiviteit en intersubjectiviteit
1.1.3.1 OBJECTIVITEIT/NEUTRALITEIT
− Zakelijkheid en feitelijkheid
− Informatie die je krijgt is meetbaar en controleerbaar
− Mens kan niet objectief waarnemen
o Objectieve waarneming = Een ontvanger die puur cijfermatig waarneemt hoe vaak iets heeft
plaatsgevonden, zonder daar een betekenis of waardeoordeel aan toe te kennen
1.1.3.2 SUBJECTIVITEIT
− Op je eigen, persoonlijke wijze een betekenis toekent aan informatie
− Interpretatie is altijd subjectief
o Ieder mens is verschillend en waarnemingen kunnen dezelfde zijn, maar ieder mens trekt
verschillende conclusies
1.1.3.3 INTERSUBJECTIVITEIT
− Interpretaties van mensen met elkaar gaan vergelijken
− Decoderen met verschillende personen en die decodering uitwisselen, wat tot doel heeft om tot een
gezamenlijke mening te komen
