Communiceren en Samenwerken
5.1 Wat is communiceren?
Communiceren Uitwisselen van informatie.
Bij communicatie is er een zender, een ontvanger, een medium en een
boodschap.
- De zender is degene die een boodschap wil overbrengen.
- De medium is een communicatiemiddel die de boodschap overbrengt.
- De ontvanger is waar de boodschap uiteindelijk terechtkomt en die weer
feedback kan geven.
Interne communicatie Communicatie binnen de organisatie,
zoals werkoverleg en communicatie
over werkverdeling of
werkuitvoering.
Externe communicatie Alle communicatieactiviteiten met
mensen buiten het bedrijf of de
winkel.
Miscommunicatie Situatie waarin de ontvanger een
boodschap anders ontvangt/begrijpt
dan de zender heeft bedoeld.
Interne ruis Storing in de communicatie. De
oorzaak ligt bij de ontvanger of de
verzender. De ontvanger geeft een
andere betekenis aan de boodschap
dan de zender heeft bedoeld.
Externe ruis De boodschap wordt verstoord door
lawaai van buitenaf.
5.2 Gesprekstechnieken
Directief Richtinggevend en zakelijk
communiceren, waarbij een
beslissing moet worden genomen.
Non-Directief Je weet nog niet welke kant het
gesprek uit gaat, het gaat om
meningen.
Tell and Sell Eén persoon die zijn mening geeft,
de ander luistert alleen.
Tell and Listen Meerdere mensen geven hun mening.
Er is geen sprake van discussie.
Problem Solving Een probleem oplossen door middel
van een discussie.
5.3 Conflictmanagement
Conflict Een verschil van mening.
Groepsconflicten Een conflict tussen medewerkers
onderling of tussen een groep
medewerkers en de organisatie.
Individuele conflicten Een conflict tussen een medewerker
en de leidinggevende of tussen twee
medewerkers onderling.
, Oorzaken van conflicten:
- Verschillende meningen
- Tegengestelde belangen
- Doelstellingen
- Middelen verdelen
- Onderlinge relaties
Een conflictaanjager is gedrag waardoor het conflict verergert.
- Niet naar elkaar (willen) luisteren.
- De ander met woorden aanvallen.
- Persoonlijk worden.
- Alleen bij je eigen standpunt blijven.
- Een beslissing van de leiding waar de medewerkers het niet mee eens zijn.
Een conflictremmer is een middel waarvan je gebruik maakt om het
conflict niet uit de hand te laten lopen.
- Goed naar een ander luisteren.
- Stil zijn als de ander spreekt.
- Oogcontact maken.
- De ander uit laten praten.
- Niet alleen vanuit jezelf praten.
- Bij het onderwerp blijven.
- Proberen een neutraal standpunt in te nemen.
Negatieve aspecten van conflicten zijn:
- Het conflict staat niet meer centraal, maar het gaat erom wie de sterkste is, dus
wie gelijk krijgt.
- Het conflict zorgt voor ziekte en stress. Dit kost de organisatie veel geld.
- De relatie tussen collega’s wordt slechter.
- Medewerkers maken fouten, omdat ze veel aan het conflict denken.
Positieve aspecten van conflicten zijn:
- Er ontstaan nieuwe ideeën.
- Medewerkers zijn weer gemotiveerd om aan de slag te gaan na een conflict.
- Als het een conflict is met een externe partij, kan het ‘wij-gevoel’ van de
medewerkers versterken.
Oplossen van conflicten:
- Voer gesprekken met de betrokken partijen.
- Vertel je eigen bevindingen.
- Zoek met elkaar een oplossing.
- Maak met elkaar een plan en afspraken.
- Evalueer of de oplossing werkt.
Thomas-Kilmann-Model
Haai Doordrukken. Win – Verlies
Schildpad Vermijden. Verlies – Verlies
Uil Samenwerken. Win – Win
Teddybeer Toegeven. Verlies – Win
Kwal Compromis sluiten. “Let’s make a deal”
5.1 Wat is communiceren?
Communiceren Uitwisselen van informatie.
Bij communicatie is er een zender, een ontvanger, een medium en een
boodschap.
- De zender is degene die een boodschap wil overbrengen.
- De medium is een communicatiemiddel die de boodschap overbrengt.
- De ontvanger is waar de boodschap uiteindelijk terechtkomt en die weer
feedback kan geven.
Interne communicatie Communicatie binnen de organisatie,
zoals werkoverleg en communicatie
over werkverdeling of
werkuitvoering.
Externe communicatie Alle communicatieactiviteiten met
mensen buiten het bedrijf of de
winkel.
Miscommunicatie Situatie waarin de ontvanger een
boodschap anders ontvangt/begrijpt
dan de zender heeft bedoeld.
Interne ruis Storing in de communicatie. De
oorzaak ligt bij de ontvanger of de
verzender. De ontvanger geeft een
andere betekenis aan de boodschap
dan de zender heeft bedoeld.
Externe ruis De boodschap wordt verstoord door
lawaai van buitenaf.
5.2 Gesprekstechnieken
Directief Richtinggevend en zakelijk
communiceren, waarbij een
beslissing moet worden genomen.
Non-Directief Je weet nog niet welke kant het
gesprek uit gaat, het gaat om
meningen.
Tell and Sell Eén persoon die zijn mening geeft,
de ander luistert alleen.
Tell and Listen Meerdere mensen geven hun mening.
Er is geen sprake van discussie.
Problem Solving Een probleem oplossen door middel
van een discussie.
5.3 Conflictmanagement
Conflict Een verschil van mening.
Groepsconflicten Een conflict tussen medewerkers
onderling of tussen een groep
medewerkers en de organisatie.
Individuele conflicten Een conflict tussen een medewerker
en de leidinggevende of tussen twee
medewerkers onderling.
, Oorzaken van conflicten:
- Verschillende meningen
- Tegengestelde belangen
- Doelstellingen
- Middelen verdelen
- Onderlinge relaties
Een conflictaanjager is gedrag waardoor het conflict verergert.
- Niet naar elkaar (willen) luisteren.
- De ander met woorden aanvallen.
- Persoonlijk worden.
- Alleen bij je eigen standpunt blijven.
- Een beslissing van de leiding waar de medewerkers het niet mee eens zijn.
Een conflictremmer is een middel waarvan je gebruik maakt om het
conflict niet uit de hand te laten lopen.
- Goed naar een ander luisteren.
- Stil zijn als de ander spreekt.
- Oogcontact maken.
- De ander uit laten praten.
- Niet alleen vanuit jezelf praten.
- Bij het onderwerp blijven.
- Proberen een neutraal standpunt in te nemen.
Negatieve aspecten van conflicten zijn:
- Het conflict staat niet meer centraal, maar het gaat erom wie de sterkste is, dus
wie gelijk krijgt.
- Het conflict zorgt voor ziekte en stress. Dit kost de organisatie veel geld.
- De relatie tussen collega’s wordt slechter.
- Medewerkers maken fouten, omdat ze veel aan het conflict denken.
Positieve aspecten van conflicten zijn:
- Er ontstaan nieuwe ideeën.
- Medewerkers zijn weer gemotiveerd om aan de slag te gaan na een conflict.
- Als het een conflict is met een externe partij, kan het ‘wij-gevoel’ van de
medewerkers versterken.
Oplossen van conflicten:
- Voer gesprekken met de betrokken partijen.
- Vertel je eigen bevindingen.
- Zoek met elkaar een oplossing.
- Maak met elkaar een plan en afspraken.
- Evalueer of de oplossing werkt.
Thomas-Kilmann-Model
Haai Doordrukken. Win – Verlies
Schildpad Vermijden. Verlies – Verlies
Uil Samenwerken. Win – Win
Teddybeer Toegeven. Verlies – Win
Kwal Compromis sluiten. “Let’s make a deal”
