PowerPoint 1, thema 1
Kwaliteitsmanagement
Gecoördineerde activiteiten voor het sturen en beheersen van de organisatie met betrekking tot
kwaliteit.
Kwaliteit is voor alle organisaties essentieel. Zonder kwaliteit gaat een organisatie vroeg of laat ten
onder, hierbij zijn dienstverlening en klantgerichtheid essentieel voor succes. Organisaties
functioneren niet langer allen, samenwerken aan betekenisvolle kwaliteit. Kwaliteit is de kern van
alles wat de organisatie biedt en doet. De hele organisatie is verantwoordelijk voor deze kwaliteit.
Wat is kwaliteit (def 1)? Voldoen aan of overtreffen van de eisen van de klant. Denk daarbij aan het
product, maar ook het proces en de dienstverlening. Een klant verwacht drie soorten kwaliteit:
vanzelfsprekende kwaliteit, gespecificeerde kwaliteit en onverwachte kwaliteit.
(def 2) Mate waarin geheel van eigenschappen en kenmerken voldoet aan behoeften of
verwachtingen die kenbaar zijn gemaakt en vanzelfsprekend of dwingend voorgeschreven zijn.
Of kwaliteit geleverd wordt, bepaalt de klant, perceptie speelt hierbij een grote rol.
Vijf invalshoeken van kwaliteit om de kwaliteit te kunnen beoordelen.
1. Transcendente benadering
2. Product-gerichte benadering
3. Gebruikers-gerichte benadering
4. Produtie-gerichte benadering
5. Waarde-gerichte benadering
Kwaliteitsgericht denken
Productgericht/ procesgericht
Extrinsieke/intrinsieke productkwaliteit
Intrinsieke productkwaliteit zijn de sensorele eigenschappen (geur, smaak, kleur, structuur,
duurzaamheid, conditie, vorm) en de veiligheid, voedingswaarde en houdbaarheid.
Extrinsieke productkwaliteit zijn de verpakking, prijs/merk, etiket, service, proces, historie, merk.
Customer service is een klantgerichte ondernemingsfilosofie met als uitgangspunt de eisen
en wensen van de klant, binnen een voorafgesteld optimum tussen kosten en service.
Customer service heeft drie elementen:
1. Pretransactie = bekendheid, bereikbaarheid, probleemoplossend meedenken,
beschikbaarheid, flexibiliteit, goede website, eenvoud van plaatsen order
2. Transactie = juiste levering (volgens afspraken) en juiste installatie. Goede instructies
voor het product en klantvriendelijkheid.
3. Posttransactie = afhandeling van klanten, verhelpen defecten/problemen, afhandeling
retouren en onderhoudscontract.
Efficiëntie en effectiviteit
Hoe bereik je kwaliteit?
Operationeel management zoals goed vakmanschap, strategisch management zoals goed
ondernemerschap met daarbij preventie van risico’s, en ketenmanagement de waarde toevoegen en
kwaliteit bewaren in elke schakel van de keten.
Weet wat de klanten eisen en verwachten, meten is weten! Kies de juiste methodes om te meten en
maak eventueel onderscheid in vanzelfsprekende-, gespecificeerde- en onverwachte kwaliteit.
Kwaliteitsmanagement
Gecoördineerde activiteiten voor het sturen en beheersen van de organisatie met betrekking tot
kwaliteit.
Kwaliteit is voor alle organisaties essentieel. Zonder kwaliteit gaat een organisatie vroeg of laat ten
onder, hierbij zijn dienstverlening en klantgerichtheid essentieel voor succes. Organisaties
functioneren niet langer allen, samenwerken aan betekenisvolle kwaliteit. Kwaliteit is de kern van
alles wat de organisatie biedt en doet. De hele organisatie is verantwoordelijk voor deze kwaliteit.
Wat is kwaliteit (def 1)? Voldoen aan of overtreffen van de eisen van de klant. Denk daarbij aan het
product, maar ook het proces en de dienstverlening. Een klant verwacht drie soorten kwaliteit:
vanzelfsprekende kwaliteit, gespecificeerde kwaliteit en onverwachte kwaliteit.
(def 2) Mate waarin geheel van eigenschappen en kenmerken voldoet aan behoeften of
verwachtingen die kenbaar zijn gemaakt en vanzelfsprekend of dwingend voorgeschreven zijn.
Of kwaliteit geleverd wordt, bepaalt de klant, perceptie speelt hierbij een grote rol.
Vijf invalshoeken van kwaliteit om de kwaliteit te kunnen beoordelen.
1. Transcendente benadering
2. Product-gerichte benadering
3. Gebruikers-gerichte benadering
4. Produtie-gerichte benadering
5. Waarde-gerichte benadering
Kwaliteitsgericht denken
Productgericht/ procesgericht
Extrinsieke/intrinsieke productkwaliteit
Intrinsieke productkwaliteit zijn de sensorele eigenschappen (geur, smaak, kleur, structuur,
duurzaamheid, conditie, vorm) en de veiligheid, voedingswaarde en houdbaarheid.
Extrinsieke productkwaliteit zijn de verpakking, prijs/merk, etiket, service, proces, historie, merk.
Customer service is een klantgerichte ondernemingsfilosofie met als uitgangspunt de eisen
en wensen van de klant, binnen een voorafgesteld optimum tussen kosten en service.
Customer service heeft drie elementen:
1. Pretransactie = bekendheid, bereikbaarheid, probleemoplossend meedenken,
beschikbaarheid, flexibiliteit, goede website, eenvoud van plaatsen order
2. Transactie = juiste levering (volgens afspraken) en juiste installatie. Goede instructies
voor het product en klantvriendelijkheid.
3. Posttransactie = afhandeling van klanten, verhelpen defecten/problemen, afhandeling
retouren en onderhoudscontract.
Efficiëntie en effectiviteit
Hoe bereik je kwaliteit?
Operationeel management zoals goed vakmanschap, strategisch management zoals goed
ondernemerschap met daarbij preventie van risico’s, en ketenmanagement de waarde toevoegen en
kwaliteit bewaren in elke schakel van de keten.
Weet wat de klanten eisen en verwachten, meten is weten! Kies de juiste methodes om te meten en
maak eventueel onderscheid in vanzelfsprekende-, gespecificeerde- en onverwachte kwaliteit.
