Presteren met processen
Drs. D.C. Dorr
Hoofdstuk 1
"Alles stroomt" in de organisatie. Er is vaak een vaste stroom. In de loop van de jaren kan een
stroom ook veranderen. Werkzaamheden binnen de organisatie worden routines. Via deze wijze of
via een bepaald aantal stappen worden werkzaamheden uitgevoerd. Zo nu en dan wordt er wat
geschoven. Processen hebben alles met routines te maken. Het proces maakt zichtbaar via welke
routines het werk verloopt. Ze zijn nodig in een organisatie. Voorbeelden processen:
Opstellen en verzenden factuur
Serveren maaltijd
Opereren patiënt
De organisatie bestaat uit een hoeveelheid routines die in feite met elkaar processen vormen. In
procesmanagement gaat het om de bewust keuze om de organisatie via deze processen te sturen
en te beheersen. Procesmanagement is een visie, een manier om naar het werk en het
organiseren van werk te kijken.
Definitie proces:
1. Een proces is een verzameling onderling samenhangende middelen en activiteiten die
invoer omzetten in uitvier
2. Een proces is een aantal activiteiten in een logische volgorde, gericht op het doelbewust tot
stand komen van een product of dienst voor een klant
Kenmerken proces:
Duidelijk begin en eind
Duidelijk input en output
Serie opeenvolgende activiteiten
Elke activiteit voegt een stukje waarde toe
Het proces herhaalt zich en is in zekere zin routinematig
Een van de belangrijkste doelen van procesmanagement is processen eenduidig vaststellen.
Iedereen heeft eigen routines en kijkt vaak niet verder dan zijn eigen. Afhankelijk van het
gezichtspunt van de eigen werkplek, zullen de processen vaak anders worden benoemd. Het is
noodzakelijk met medewerkers die samenwerken in het proces, gezamenlijk het proces te
benoemen en vast te stellen. De samenwerking slaagt alleen als er open wordt gecommuniceerd
en als de eigen activiteiten en het eigen vak worden gerelativeerd ten gunste van het
gezamenlijke proces.
Waarom processen managen?
Het maakt routines zichtbaar
Het leert verder te kijken dan eigen werkplek
Het helpt de beste routines te vinden
Het maakt routines toegankelijk
Het leidt tot efficiencyverhoging en effectiviteitsverbetering
Het leidt tot grotere beheersbaarheid
Het is de basis voor zelfsturing
Het maakt resultaten meetbaar en beïnvloedbaar
Processen regelen de horizontale samenwerking tussen afdelingen. De focus ligt vooral op punten
waar het proces van de ene afdeling naar de andere overgaat. (interfaces) Kennis van het proces
doet medewerkers beseffen dat zij een schakel zijn en dat hun inspanning een voorwaarde is om
de klant tevreden te stellen. Het proces doorbreekt zo de functionele afdelingen van de
organisatie. Alles is gericht op het leveren van een optimale dienst aan de klant. Het gaat ook over
cultuur, gedrag en richting van handelen van mensen.
Door te meten in het proces ontvangt men informatie over de effectiviteit en efficiency van het
proces. Zo kan men sturen en verbeteren. Het doorlopen van de PDCA-cyclus (Deming) is een
essentieel ding om het proces te optimaliseren en het is tegelijk een bouwsteen voor lerende
organisatie.
Het beheersen van processen
, We proberen altijd het proces een weergave te laten zijn van de best practices binnen de
organisatie. DE uniformiteit van elk proces wordt op het instructieniveau geregeld. Voor elke
processtap wordt bepaald welke afspraken en regels in acht genomen moeten worden.
Men moet nadenken over zowel vrijheid als gebondenheid. Een visie op de verhouding tussen deze
twee begrippen is noodzakelijk om zinvol met processen om te gaan. Processen uniformeren loont
als u vanuit het gezichtspunt van de klant kijkt. De klant moet als ijkpunt genomen worden.
In een organisatie worden processen regelmatig herhaald. Een proces loopt in principe nooit exact
hetzelfde, hoeveel afspraken en voorschriften we ook inbouwen. Ook dus het resultaat niet. Er zijn
altijd variabelen die een rol spelen. Er zijn sterk persoonsgebonden processen die variëren omdat
elk persoon het even anders doet. Het maken van afspraken zorgt ervoor dat het resultaat minder
persoonsafhankelijk wordt. Elke klant moet bijna hetzelfde niveau van dienstverlening of het
product krijgen. ISO 9001 zet deze beheersing centraal. DE ISO garandeert de klant dat het
product/dienst aan de overeengekomen specificaties voldoet.
Vormen van procesbeheersing:
- Instructies - Checklist
- Software-applicaties - Formulier
- Normen - Gedragsregels
- Trainen van handelingen - Detailprocesschema (DPS)
- Model- en standaarddocumenten - Bekwaamheidsniveau medewerkers
- Gebruiksaanwijzing - Protocol
- Voorbeeld (plaatje) - Beschrijving administratieve organisatie
Feedbackloop/regelkring
Men kan ook het proces beheersen door op bepaalde punten binnen het proces te meten of alles
nog goed gaat. Zo niet, dan grijp je in, maar als alles goed gaat, dan gebeurt er niks. Hoe vaker
het proces zich herhaalt, hoe beter je weet hoe het proces zich herhaalt. In dienstverlening is dit
echter moeilijker. Er moet dan nagegaan worden of er aan een voorwaarde is voldaan.
Kwaliteits- of managementsysteem
De eerste stap is om de processen in een logische samenhang vast te stellen en te beschrijven.
Een systeem bestaat uit minimaal een aantal procesbeschrijvingen, afspraken om te toetsen en
afspraken hoe wijzigingen worden aangebracht. Managementsysteem geeft aan dat er niet alleen
kwaliteitseisen aan gebonden kunnen zijn, maar ook andere eisen, zoals ARBO, milieu, hygiëne.
1. Procesbeschrijvingen incl. instructies
2. Periodieke interne audits waarin getoetst wordt
3. Afspraak om realiseren van verbeteringen te monitoren en bij te sturen
Er zijn drie niveaus van procesbeschrijvingen:
1. Het hoofdproces
Het hoofdproces is de missie van de organisatie, waar staan we voor of wat is het
bestaansrecht?
2. Het werkproces
Afgeleid van het hoofdproces (relatie leggen)
3. Het instructieniveau
Specifiek werkproces (protocollen)
Men moet dus eerst een overzicht creëren en vervolgens invullen. Er wordt topdown gewerkt.
Eerst het hoofdproces, van de werkprocessen en vervolgens de instructies. Je moet goed nagaan
of bestaande procesbeschrijvingen op het niveau van werkproces liggen of eigenlijk instructies
zijn.
Werkproces Instructies/werkvoorschriften/protocol
Afdelingsoverschrijdend Blijft binnen één afdeling
Geeft aan wat er gebeurt Geeft aan hoe het moet gebeuren
Kent meerdere actoren in het proces Kent vaak één actor
Van belang voor management Van belang voor één werkplek
Van belang voor processturing Van belang voor procesbeheersing
Aandachtspunten:
- Gebruik nooit verschillende procesniveaus door elkaar
Drs. D.C. Dorr
Hoofdstuk 1
"Alles stroomt" in de organisatie. Er is vaak een vaste stroom. In de loop van de jaren kan een
stroom ook veranderen. Werkzaamheden binnen de organisatie worden routines. Via deze wijze of
via een bepaald aantal stappen worden werkzaamheden uitgevoerd. Zo nu en dan wordt er wat
geschoven. Processen hebben alles met routines te maken. Het proces maakt zichtbaar via welke
routines het werk verloopt. Ze zijn nodig in een organisatie. Voorbeelden processen:
Opstellen en verzenden factuur
Serveren maaltijd
Opereren patiënt
De organisatie bestaat uit een hoeveelheid routines die in feite met elkaar processen vormen. In
procesmanagement gaat het om de bewust keuze om de organisatie via deze processen te sturen
en te beheersen. Procesmanagement is een visie, een manier om naar het werk en het
organiseren van werk te kijken.
Definitie proces:
1. Een proces is een verzameling onderling samenhangende middelen en activiteiten die
invoer omzetten in uitvier
2. Een proces is een aantal activiteiten in een logische volgorde, gericht op het doelbewust tot
stand komen van een product of dienst voor een klant
Kenmerken proces:
Duidelijk begin en eind
Duidelijk input en output
Serie opeenvolgende activiteiten
Elke activiteit voegt een stukje waarde toe
Het proces herhaalt zich en is in zekere zin routinematig
Een van de belangrijkste doelen van procesmanagement is processen eenduidig vaststellen.
Iedereen heeft eigen routines en kijkt vaak niet verder dan zijn eigen. Afhankelijk van het
gezichtspunt van de eigen werkplek, zullen de processen vaak anders worden benoemd. Het is
noodzakelijk met medewerkers die samenwerken in het proces, gezamenlijk het proces te
benoemen en vast te stellen. De samenwerking slaagt alleen als er open wordt gecommuniceerd
en als de eigen activiteiten en het eigen vak worden gerelativeerd ten gunste van het
gezamenlijke proces.
Waarom processen managen?
Het maakt routines zichtbaar
Het leert verder te kijken dan eigen werkplek
Het helpt de beste routines te vinden
Het maakt routines toegankelijk
Het leidt tot efficiencyverhoging en effectiviteitsverbetering
Het leidt tot grotere beheersbaarheid
Het is de basis voor zelfsturing
Het maakt resultaten meetbaar en beïnvloedbaar
Processen regelen de horizontale samenwerking tussen afdelingen. De focus ligt vooral op punten
waar het proces van de ene afdeling naar de andere overgaat. (interfaces) Kennis van het proces
doet medewerkers beseffen dat zij een schakel zijn en dat hun inspanning een voorwaarde is om
de klant tevreden te stellen. Het proces doorbreekt zo de functionele afdelingen van de
organisatie. Alles is gericht op het leveren van een optimale dienst aan de klant. Het gaat ook over
cultuur, gedrag en richting van handelen van mensen.
Door te meten in het proces ontvangt men informatie over de effectiviteit en efficiency van het
proces. Zo kan men sturen en verbeteren. Het doorlopen van de PDCA-cyclus (Deming) is een
essentieel ding om het proces te optimaliseren en het is tegelijk een bouwsteen voor lerende
organisatie.
Het beheersen van processen
, We proberen altijd het proces een weergave te laten zijn van de best practices binnen de
organisatie. DE uniformiteit van elk proces wordt op het instructieniveau geregeld. Voor elke
processtap wordt bepaald welke afspraken en regels in acht genomen moeten worden.
Men moet nadenken over zowel vrijheid als gebondenheid. Een visie op de verhouding tussen deze
twee begrippen is noodzakelijk om zinvol met processen om te gaan. Processen uniformeren loont
als u vanuit het gezichtspunt van de klant kijkt. De klant moet als ijkpunt genomen worden.
In een organisatie worden processen regelmatig herhaald. Een proces loopt in principe nooit exact
hetzelfde, hoeveel afspraken en voorschriften we ook inbouwen. Ook dus het resultaat niet. Er zijn
altijd variabelen die een rol spelen. Er zijn sterk persoonsgebonden processen die variëren omdat
elk persoon het even anders doet. Het maken van afspraken zorgt ervoor dat het resultaat minder
persoonsafhankelijk wordt. Elke klant moet bijna hetzelfde niveau van dienstverlening of het
product krijgen. ISO 9001 zet deze beheersing centraal. DE ISO garandeert de klant dat het
product/dienst aan de overeengekomen specificaties voldoet.
Vormen van procesbeheersing:
- Instructies - Checklist
- Software-applicaties - Formulier
- Normen - Gedragsregels
- Trainen van handelingen - Detailprocesschema (DPS)
- Model- en standaarddocumenten - Bekwaamheidsniveau medewerkers
- Gebruiksaanwijzing - Protocol
- Voorbeeld (plaatje) - Beschrijving administratieve organisatie
Feedbackloop/regelkring
Men kan ook het proces beheersen door op bepaalde punten binnen het proces te meten of alles
nog goed gaat. Zo niet, dan grijp je in, maar als alles goed gaat, dan gebeurt er niks. Hoe vaker
het proces zich herhaalt, hoe beter je weet hoe het proces zich herhaalt. In dienstverlening is dit
echter moeilijker. Er moet dan nagegaan worden of er aan een voorwaarde is voldaan.
Kwaliteits- of managementsysteem
De eerste stap is om de processen in een logische samenhang vast te stellen en te beschrijven.
Een systeem bestaat uit minimaal een aantal procesbeschrijvingen, afspraken om te toetsen en
afspraken hoe wijzigingen worden aangebracht. Managementsysteem geeft aan dat er niet alleen
kwaliteitseisen aan gebonden kunnen zijn, maar ook andere eisen, zoals ARBO, milieu, hygiëne.
1. Procesbeschrijvingen incl. instructies
2. Periodieke interne audits waarin getoetst wordt
3. Afspraak om realiseren van verbeteringen te monitoren en bij te sturen
Er zijn drie niveaus van procesbeschrijvingen:
1. Het hoofdproces
Het hoofdproces is de missie van de organisatie, waar staan we voor of wat is het
bestaansrecht?
2. Het werkproces
Afgeleid van het hoofdproces (relatie leggen)
3. Het instructieniveau
Specifiek werkproces (protocollen)
Men moet dus eerst een overzicht creëren en vervolgens invullen. Er wordt topdown gewerkt.
Eerst het hoofdproces, van de werkprocessen en vervolgens de instructies. Je moet goed nagaan
of bestaande procesbeschrijvingen op het niveau van werkproces liggen of eigenlijk instructies
zijn.
Werkproces Instructies/werkvoorschriften/protocol
Afdelingsoverschrijdend Blijft binnen één afdeling
Geeft aan wat er gebeurt Geeft aan hoe het moet gebeuren
Kent meerdere actoren in het proces Kent vaak één actor
Van belang voor management Van belang voor één werkplek
Van belang voor processturing Van belang voor procesbeheersing
Aandachtspunten:
- Gebruik nooit verschillende procesniveaus door elkaar
