Kundenbeziehungen und Kommunikation (KBP) 1/10
KUNDENDATEN
Marktforschung= Infos über Markt/Kunden sammeln
-> Erkenntnisse: Was Kunden wollen, wie viel sie bezahlen möchten, Wie oft sie einkaufen gehen
Marktanalyse -> Arbeit mit Daten aus Vergangenheit (bestimmter Zeitpunkt)
+ Marktbeobachtung -> Gegenwart über längere Zeit (Tendenzen/Veränderungen)
= Marktprognose -> Zukünftige Veränderungen des Marktes
Primärforschung= Daten die ich selbst herausgefunden habe
-> Interviews mit Kunden, Beobachten des Einkaufsverhalten
-> Vorlieben/Preisbereitschaft/Kaufverhalten
Vorteile: Genauigkeit, Daten sind aktuell Nachteile: Kosten- und Zeitaufwand, ungenau
Sekundärforschung= Keine eigenen Daten -> Arbeit mit bereits Vorhandenen Daten
-> innerbetrieblich: aus unserem Unternehmen Außerbetrieblich: nicht aus unserem Betrieb
Vorteile: Kosten/Zeit sparen, viele Daten vorhanden Nachteile: veraltet/fehlerhaft
Kundentypen= Kunden haben unterschiedliche Erwartungen/Anforderungen
Kunden in Kundentypen/Kundengruppen einteilen -> gezielte Angebote, Verkaufsargumente abstim-
men = Waren erfolgreich verkaufen
Verhalten an Kundentypen anpassen -> höhere Kundenzufriedenheit, höherer Umsatz
Einteilung von Kunden=
Die Geschäftstreue -> Stammkunden (kaufen regelmäßig), Laufkundschaft
-> stärkere Bindung Stammkunden, Laufkunden zu Stammkunden
Das Alter -> Unterschiedliche Vorlieben/Interessen
Die Persönlichkeit gesprächige Kunden -> höflich bleiben, Verkaufsvorgang im Blick
unentschlossener Kunde -> kleine Warenauswahl, gute Beratung/geduldig
unfreundlicher Kunde -> höflich/geduldig, passe Verhalten an
Weitere Kundentypen= umweltbewusste, qualitätsbewusste, sparsame Kunden
Vorteile -> Waren erfolgreich verkaufen, zufriedene Stammkunden gewinnen, Umsatz erhöhen
, PRODUKTINFORMATION
Produktinformationen= Warenwissen/Warenkenntnisse=
-> Wo liegen Produkte im Geschäft, Aus welchem Material, Wie nachhaltig
-> kann nicht alle Infos zu allen Produkten kennen
-> auskennen mit Waren, für die du zuständig bist (hilft im Verkaufsgespräch)
Wirtschaftliche Produktinformation= Preis, Rabattaktionen, mit Funktionen/Material auskennen
Ökologische Produktinformation= Umweltverträglichkeit, Herstellung, Kunden Informieren
Rechtliche Produktinformation= gesetzlich vorgeschrieben
-> Ziel: über bestimmte Aspekte zu informieren
1. Warn- und Sicherheitshinweise
2. Gewährleistungsregelungen
3. Angaben zu Inhaltsstoffen
-> dienen zum Schutz deiner Kunden -> Stellen sicher das sie alle wichtigen Infos haben
Informationsquellen
Außenbetrieblich -> nicht aus deinem Geschäft selbst
-> Betriebsanleitungen/Gebrauchsanweisungen (von Herstellern/Lieferanten)
Außerdem: Beschriftung auf Verpackung, Internet, E-Learning Programm vom Hersteller, Austausch auf
Fachmessen, Außendienst
-> direkter Austausch mit Hersteller = mehr Informationen
Betrieblich -> kommt aus deinem Geschäft
-> interne Schulungen/Seminare, interne Produktkataloge (Beschreibungen, Bilder, Preise)
Warenkennzeichnung= Jede Information zur Ware, informiert/schützt Kunden
-> aufgedruckte Hinweise: Schützen Kunden vor falschen Gebrauch -> Zeichen/Symbole
Manche Informationen sind freiwillig -> müssen nicht angegeben werden
zusätzlich -> Markenzeichen -> Umwelt- und Gütezeichen -> Prüfzeichen
Manche haben Kennzeichnungspflicht= gesetzlich Vorgeschrieben -> Lebensmittel müssen bestimmte
Qualitätskriterien erfüllen, Einteilung in Handels- und Güterklassen
-> Handelsklassenverordnung regelt Kriterien
-> Klassen müssen klar erkennbar angegeben werden
-> dient dem Schutz der Kunden (können Qualität des Produktes einschätzen)
Preis= Preisangabenverordnung: Darstellung der Preise
-> Müssen MwSt. enthalten
-> Bei vielen Grundpreis (pro kg, l)
Warenkennzeichnung
Markenzeichen= eingetragener/geschützter Name/Zeichen, kennzeichnet Produkte -> einfacher zu unter-
scheiden, Logos, Schriftzüge, Farben, Formen oder Slogans 1. einprägsam
2. Wiedererkennungswert
3. stehen für Qualität
Gütezeichen= geschützte Wort- oder Bildzeichen, Garantie für bestimmte Standards
1. Herstellung eines Produkts 2. Durchführung einer Dienstleistung 3. Beschaffenheit eines Produkts
Umweltzeichen= Produkt erfüllt bestimmte ökologische Kriterien, besonders stromsparend, aus recycel-
tem Material
Prüfzeichen= Produkt ist sicher und gewährleistet internationalen Sicherheitsvorschriften der EU
KUNDENDATEN
Marktforschung= Infos über Markt/Kunden sammeln
-> Erkenntnisse: Was Kunden wollen, wie viel sie bezahlen möchten, Wie oft sie einkaufen gehen
Marktanalyse -> Arbeit mit Daten aus Vergangenheit (bestimmter Zeitpunkt)
+ Marktbeobachtung -> Gegenwart über längere Zeit (Tendenzen/Veränderungen)
= Marktprognose -> Zukünftige Veränderungen des Marktes
Primärforschung= Daten die ich selbst herausgefunden habe
-> Interviews mit Kunden, Beobachten des Einkaufsverhalten
-> Vorlieben/Preisbereitschaft/Kaufverhalten
Vorteile: Genauigkeit, Daten sind aktuell Nachteile: Kosten- und Zeitaufwand, ungenau
Sekundärforschung= Keine eigenen Daten -> Arbeit mit bereits Vorhandenen Daten
-> innerbetrieblich: aus unserem Unternehmen Außerbetrieblich: nicht aus unserem Betrieb
Vorteile: Kosten/Zeit sparen, viele Daten vorhanden Nachteile: veraltet/fehlerhaft
Kundentypen= Kunden haben unterschiedliche Erwartungen/Anforderungen
Kunden in Kundentypen/Kundengruppen einteilen -> gezielte Angebote, Verkaufsargumente abstim-
men = Waren erfolgreich verkaufen
Verhalten an Kundentypen anpassen -> höhere Kundenzufriedenheit, höherer Umsatz
Einteilung von Kunden=
Die Geschäftstreue -> Stammkunden (kaufen regelmäßig), Laufkundschaft
-> stärkere Bindung Stammkunden, Laufkunden zu Stammkunden
Das Alter -> Unterschiedliche Vorlieben/Interessen
Die Persönlichkeit gesprächige Kunden -> höflich bleiben, Verkaufsvorgang im Blick
unentschlossener Kunde -> kleine Warenauswahl, gute Beratung/geduldig
unfreundlicher Kunde -> höflich/geduldig, passe Verhalten an
Weitere Kundentypen= umweltbewusste, qualitätsbewusste, sparsame Kunden
Vorteile -> Waren erfolgreich verkaufen, zufriedene Stammkunden gewinnen, Umsatz erhöhen
, PRODUKTINFORMATION
Produktinformationen= Warenwissen/Warenkenntnisse=
-> Wo liegen Produkte im Geschäft, Aus welchem Material, Wie nachhaltig
-> kann nicht alle Infos zu allen Produkten kennen
-> auskennen mit Waren, für die du zuständig bist (hilft im Verkaufsgespräch)
Wirtschaftliche Produktinformation= Preis, Rabattaktionen, mit Funktionen/Material auskennen
Ökologische Produktinformation= Umweltverträglichkeit, Herstellung, Kunden Informieren
Rechtliche Produktinformation= gesetzlich vorgeschrieben
-> Ziel: über bestimmte Aspekte zu informieren
1. Warn- und Sicherheitshinweise
2. Gewährleistungsregelungen
3. Angaben zu Inhaltsstoffen
-> dienen zum Schutz deiner Kunden -> Stellen sicher das sie alle wichtigen Infos haben
Informationsquellen
Außenbetrieblich -> nicht aus deinem Geschäft selbst
-> Betriebsanleitungen/Gebrauchsanweisungen (von Herstellern/Lieferanten)
Außerdem: Beschriftung auf Verpackung, Internet, E-Learning Programm vom Hersteller, Austausch auf
Fachmessen, Außendienst
-> direkter Austausch mit Hersteller = mehr Informationen
Betrieblich -> kommt aus deinem Geschäft
-> interne Schulungen/Seminare, interne Produktkataloge (Beschreibungen, Bilder, Preise)
Warenkennzeichnung= Jede Information zur Ware, informiert/schützt Kunden
-> aufgedruckte Hinweise: Schützen Kunden vor falschen Gebrauch -> Zeichen/Symbole
Manche Informationen sind freiwillig -> müssen nicht angegeben werden
zusätzlich -> Markenzeichen -> Umwelt- und Gütezeichen -> Prüfzeichen
Manche haben Kennzeichnungspflicht= gesetzlich Vorgeschrieben -> Lebensmittel müssen bestimmte
Qualitätskriterien erfüllen, Einteilung in Handels- und Güterklassen
-> Handelsklassenverordnung regelt Kriterien
-> Klassen müssen klar erkennbar angegeben werden
-> dient dem Schutz der Kunden (können Qualität des Produktes einschätzen)
Preis= Preisangabenverordnung: Darstellung der Preise
-> Müssen MwSt. enthalten
-> Bei vielen Grundpreis (pro kg, l)
Warenkennzeichnung
Markenzeichen= eingetragener/geschützter Name/Zeichen, kennzeichnet Produkte -> einfacher zu unter-
scheiden, Logos, Schriftzüge, Farben, Formen oder Slogans 1. einprägsam
2. Wiedererkennungswert
3. stehen für Qualität
Gütezeichen= geschützte Wort- oder Bildzeichen, Garantie für bestimmte Standards
1. Herstellung eines Produkts 2. Durchführung einer Dienstleistung 3. Beschaffenheit eines Produkts
Umweltzeichen= Produkt erfüllt bestimmte ökologische Kriterien, besonders stromsparend, aus recycel-
tem Material
Prüfzeichen= Produkt ist sicher und gewährleistet internationalen Sicherheitsvorschriften der EU
