Inhoudsopgave
Sales.............................................................................................................................................................. 2
Hoofdstuk 1: De klant centraal.............................................................................................................................2
§ 1.1 De klant...................................................................................................................................................2
§ 1.2 Strategie..................................................................................................................................................3
§ 1.3 Technologie.............................................................................................................................................4
§ 1.4 Processen................................................................................................................................................4
§ 1.5 mensen....................................................................................................................................................5
Hoofdstuk 2: Marktonderzoek, analyse en verkoopplan......................................................................................5
§ 2.1 Targets (doelstellingen)..........................................................................................................................5
§ 2.2 Marktanalyse..........................................................................................................................................6
Hoofdstuk 3: Lead management: het genereren, kwalificeren en ‘nurturen’ van leads......................................8
3.1 Online leads genereren..............................................................................................................................8
§ 3.2 Koude acquisitie....................................................................................................................................10
§ 3.3 Netwerken............................................................................................................................................10
§ 3.4 Aanbestedingen....................................................................................................................................11
Hoofdstuk 4: Waardepropositie.........................................................................................................................12
§ 4.1 Koopmotieven.......................................................................................................................................12
§ 4.2 Het sellogram (blz. 126)........................................................................................................................13
§ 4.3 Overtuigen en beïnvloeden..................................................................................................................14
Hoofdstuk 5: Sales funnel management............................................................................................................15
§ 5.1 Zakelijk koopgedrag..............................................................................................................................15
§ 5.2 Team buying & team selling.................................................................................................................16
§ 5.3 De sales funnel......................................................................................................................................17
§ 5.4 Het verkoopplan...................................................................................................................................19
Hoofdstuk 6: Klantportofoliomanagement........................................................................................................20
§ 6.1 De klantenpiramide..............................................................................................................................20
§ 6.2 Analyse en segmentatiecriteria............................................................................................................21
§ 6.3 Klantrelatiecyclus en klantrelatiestrategieën.......................................................................................21
§ 6.4 Customer Lifetime Value......................................................................................................................23
Hoofdstuk 7: Account management...................................................................................................................23
§ 7.1 Wat is account management?..............................................................................................................23
§ 7.2 Functies van account management......................................................................................................23
§ 7.3 Account management op basis van geografische criteria....................................................................24
§ 7.4 Account management op basis van branche........................................................................................24
§ 7.5 Account management op basis van product of dienst.........................................................................24
§ 7.6 Account management op basis van waarde van de klant....................................................................24
§ 7.7 Key account management....................................................................................................................25
§ 7.8 Combinaties van verschillende vormen van account management....................................................26
§ 7.9 Accountplan..........................................................................................................................................26
Hoofdstuk 1: De klant centraal.............................................................................................................................2
§ 1.1 De klant...................................................................................................................................................2
§ 1.2 Strategie..................................................................................................................................................3
§ 1.3 Technologie.............................................................................................................................................3
§ 1.4 Processen................................................................................................................................................4
§ 1.5 mensen...................................................................................................................................................4
Hoofdstuk 2: Marktonderzoek, analyse en verkoopplan.....................................................................................4
§ 2.1 Targets....................................................................................................................................................4
§ 2.2 Marktanalyse..........................................................................................................................................5
1
, Hoofdstuk 3: Lead management: het genereren, kwalificeren en ‘nurturen’ van leads......................................7
3.1 Online leads genereren.............................................................................................................................7
§ 3.2 Koude acquisitie......................................................................................................................................9
§ 3.3 Netwerken............................................................................................................................................10
§ 3.4 Aanbestedingen....................................................................................................................................10
Hoofdstuk 4: Waardepropositie.........................................................................................................................12
§ 4.1 Koopmotieven......................................................................................................................................12
§ 4.2 Het sellogram........................................................................................................................................13
§ 4.3 Overtuigen en beïnvloeden..................................................................................................................13
Hoofdstuk 5: Sales funnel management............................................................................................................14
§ 5.1 Zakelijk koopgedrag..............................................................................................................................14
§ 5.2 Team buying & team selling.................................................................................................................16
§ 5.3 De sales funnel......................................................................................................................................17
§ 5.4 Het verkoopplan...................................................................................................................................19
Hoofdstuk 6: Klantportofoliomanagement........................................................................................................20
§ 6.1 De klantenpiramide..............................................................................................................................20
§ 6.2 Analyse en segmentatiecriteria............................................................................................................20
§ 6.3 Klantrelatiecyclus en klantrelatiestrategieën.......................................................................................21
§ 6.4 Customer Lifetime Value......................................................................................................................22
Hoofdstuk 7: Account management...................................................................................................................23
§ 7.1 Wat is account management?..............................................................................................................23
§ 7.2 Functies van account management......................................................................................................23
§ 7.3 Account management op basis van geografische criteria....................................................................23
§ 7.4 Account management op basis van branche.......................................................................................24
§ 7.5 Account management op basis van product of dienst.........................................................................24
§ 7.6 Account management op basis van waarde van de klant....................................................................24
§ 7.7 Key account management....................................................................................................................25
§ 7.8 Combinaties van verschillende vormen van account management....................................................25
§ 7.9 Accountplan..........................................................................................................................................26
Sales
Hoofdstuk 1: De klant centraal
Sales: verkoop van producten en diensten, individuele klantrelatie, B2B (bedrijven)
Marketing: ontwikkeling van producten en diensten, B2C (klanten)
Zakelijke in-verkoop: complexer, risicovoller, meer onderhandelingen en belangrijke relatie
Het vertrouwen van de klant winnen staat centraal (CRM: Customer Relationship Management):
strategie, mensen, processen en technologie
§ 1.1 De klant
Klant: een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en daar als
tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert
New Business Development: het leggen van relaties met potentiële klanten
2
, Klantrelatiecyclus
nieuwe/ loyale klant
Het managen van relaties met bestaande klanten is erg belangrijk: account management
Klantbewustheid: het realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende wensen en
verwachtingen kunnen hebben
Klantinzicht: het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen en het gedrag
van individuele klanten
Klantgerichtheid: het nemen van de klant als uitgangspunt bij de inrichting van de hele organisatie
Klantvriendelijkheid: het positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in de contacten met
klanten
Klanttevredenheid: de mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van een leverancier
Mate van klanttevredenheid: klantervaring Verwachting
van de klant
Een tevreden klant is nog geen loyale klant, hiervoor moet je customer delight
creëren Klantervaring
Het overstijgen van verwachtingen (iets doen dat de klant niet had
verwacht, maar wel waardevol is) Prestatie
door
organisatie
Het bieden van warmte en ego-streling
Warmte: creëer je door klanten te herkennen en vervolgens
Verwachting:
oprechte aandacht voor hen te tonen Offerte na
2 dagen
Ego-streling: creëer je door de klant zo goed mogelijk te aangeleverd
herkennen en hem het gevoel te geven dat je hem waardeert
Negatieve
klantervaring
Verwachtingsmanagement: het bewust en proactief beïnvloeden van
Prestatie:
klantverwachtingen door middel van het verstrekken van relevante en Offerte na
4 dagen
transparante informatie (bijv. zeggen dat het 3 dagen duurt) zo voortkom je aangeleverd
een negatieve ervaring
Klanttevredenheid meten
NPS: Net Promotor Score (schaal van 0/10 waarop ze de organisatie zullen aanbevelen)
Promotors: score van 9 of 10
Passief tevreden: score van 7 of 8
Criticasters: score van 0 t/m 6
NPS = % promotors - % criticasters (wordt uitgedrukt in een absoluut getal, niet in %)
Service recovery paradox: na een goed afgehandelde klacht is de klagende klant tevredener dan
voordat hij de klacht had
Onderzoek General Electric: klagende klanten zijn meer tevreden t.o.v. voor de klacht, klagende
klanten kopen meer als hun klacht goed is afgehandeld
§ 1.2 Strategie
Waardestrategie (waarde toevoegen)
Customer Intimacy: klant staat centraal, beste service (maatwerk en optimale
dienstverlening), hiervoor moet je investeren in de technologie om een goed individueel
klantinzicht te krijgen
3
Sales.............................................................................................................................................................. 2
Hoofdstuk 1: De klant centraal.............................................................................................................................2
§ 1.1 De klant...................................................................................................................................................2
§ 1.2 Strategie..................................................................................................................................................3
§ 1.3 Technologie.............................................................................................................................................4
§ 1.4 Processen................................................................................................................................................4
§ 1.5 mensen....................................................................................................................................................5
Hoofdstuk 2: Marktonderzoek, analyse en verkoopplan......................................................................................5
§ 2.1 Targets (doelstellingen)..........................................................................................................................5
§ 2.2 Marktanalyse..........................................................................................................................................6
Hoofdstuk 3: Lead management: het genereren, kwalificeren en ‘nurturen’ van leads......................................8
3.1 Online leads genereren..............................................................................................................................8
§ 3.2 Koude acquisitie....................................................................................................................................10
§ 3.3 Netwerken............................................................................................................................................10
§ 3.4 Aanbestedingen....................................................................................................................................11
Hoofdstuk 4: Waardepropositie.........................................................................................................................12
§ 4.1 Koopmotieven.......................................................................................................................................12
§ 4.2 Het sellogram (blz. 126)........................................................................................................................13
§ 4.3 Overtuigen en beïnvloeden..................................................................................................................14
Hoofdstuk 5: Sales funnel management............................................................................................................15
§ 5.1 Zakelijk koopgedrag..............................................................................................................................15
§ 5.2 Team buying & team selling.................................................................................................................16
§ 5.3 De sales funnel......................................................................................................................................17
§ 5.4 Het verkoopplan...................................................................................................................................19
Hoofdstuk 6: Klantportofoliomanagement........................................................................................................20
§ 6.1 De klantenpiramide..............................................................................................................................20
§ 6.2 Analyse en segmentatiecriteria............................................................................................................21
§ 6.3 Klantrelatiecyclus en klantrelatiestrategieën.......................................................................................21
§ 6.4 Customer Lifetime Value......................................................................................................................23
Hoofdstuk 7: Account management...................................................................................................................23
§ 7.1 Wat is account management?..............................................................................................................23
§ 7.2 Functies van account management......................................................................................................23
§ 7.3 Account management op basis van geografische criteria....................................................................24
§ 7.4 Account management op basis van branche........................................................................................24
§ 7.5 Account management op basis van product of dienst.........................................................................24
§ 7.6 Account management op basis van waarde van de klant....................................................................24
§ 7.7 Key account management....................................................................................................................25
§ 7.8 Combinaties van verschillende vormen van account management....................................................26
§ 7.9 Accountplan..........................................................................................................................................26
Hoofdstuk 1: De klant centraal.............................................................................................................................2
§ 1.1 De klant...................................................................................................................................................2
§ 1.2 Strategie..................................................................................................................................................3
§ 1.3 Technologie.............................................................................................................................................3
§ 1.4 Processen................................................................................................................................................4
§ 1.5 mensen...................................................................................................................................................4
Hoofdstuk 2: Marktonderzoek, analyse en verkoopplan.....................................................................................4
§ 2.1 Targets....................................................................................................................................................4
§ 2.2 Marktanalyse..........................................................................................................................................5
1
, Hoofdstuk 3: Lead management: het genereren, kwalificeren en ‘nurturen’ van leads......................................7
3.1 Online leads genereren.............................................................................................................................7
§ 3.2 Koude acquisitie......................................................................................................................................9
§ 3.3 Netwerken............................................................................................................................................10
§ 3.4 Aanbestedingen....................................................................................................................................10
Hoofdstuk 4: Waardepropositie.........................................................................................................................12
§ 4.1 Koopmotieven......................................................................................................................................12
§ 4.2 Het sellogram........................................................................................................................................13
§ 4.3 Overtuigen en beïnvloeden..................................................................................................................13
Hoofdstuk 5: Sales funnel management............................................................................................................14
§ 5.1 Zakelijk koopgedrag..............................................................................................................................14
§ 5.2 Team buying & team selling.................................................................................................................16
§ 5.3 De sales funnel......................................................................................................................................17
§ 5.4 Het verkoopplan...................................................................................................................................19
Hoofdstuk 6: Klantportofoliomanagement........................................................................................................20
§ 6.1 De klantenpiramide..............................................................................................................................20
§ 6.2 Analyse en segmentatiecriteria............................................................................................................20
§ 6.3 Klantrelatiecyclus en klantrelatiestrategieën.......................................................................................21
§ 6.4 Customer Lifetime Value......................................................................................................................22
Hoofdstuk 7: Account management...................................................................................................................23
§ 7.1 Wat is account management?..............................................................................................................23
§ 7.2 Functies van account management......................................................................................................23
§ 7.3 Account management op basis van geografische criteria....................................................................23
§ 7.4 Account management op basis van branche.......................................................................................24
§ 7.5 Account management op basis van product of dienst.........................................................................24
§ 7.6 Account management op basis van waarde van de klant....................................................................24
§ 7.7 Key account management....................................................................................................................25
§ 7.8 Combinaties van verschillende vormen van account management....................................................25
§ 7.9 Accountplan..........................................................................................................................................26
Sales
Hoofdstuk 1: De klant centraal
Sales: verkoop van producten en diensten, individuele klantrelatie, B2B (bedrijven)
Marketing: ontwikkeling van producten en diensten, B2C (klanten)
Zakelijke in-verkoop: complexer, risicovoller, meer onderhandelingen en belangrijke relatie
Het vertrouwen van de klant winnen staat centraal (CRM: Customer Relationship Management):
strategie, mensen, processen en technologie
§ 1.1 De klant
Klant: een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en daar als
tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert
New Business Development: het leggen van relaties met potentiële klanten
2
, Klantrelatiecyclus
nieuwe/ loyale klant
Het managen van relaties met bestaande klanten is erg belangrijk: account management
Klantbewustheid: het realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende wensen en
verwachtingen kunnen hebben
Klantinzicht: het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen en het gedrag
van individuele klanten
Klantgerichtheid: het nemen van de klant als uitgangspunt bij de inrichting van de hele organisatie
Klantvriendelijkheid: het positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in de contacten met
klanten
Klanttevredenheid: de mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van een leverancier
Mate van klanttevredenheid: klantervaring Verwachting
van de klant
Een tevreden klant is nog geen loyale klant, hiervoor moet je customer delight
creëren Klantervaring
Het overstijgen van verwachtingen (iets doen dat de klant niet had
verwacht, maar wel waardevol is) Prestatie
door
organisatie
Het bieden van warmte en ego-streling
Warmte: creëer je door klanten te herkennen en vervolgens
Verwachting:
oprechte aandacht voor hen te tonen Offerte na
2 dagen
Ego-streling: creëer je door de klant zo goed mogelijk te aangeleverd
herkennen en hem het gevoel te geven dat je hem waardeert
Negatieve
klantervaring
Verwachtingsmanagement: het bewust en proactief beïnvloeden van
Prestatie:
klantverwachtingen door middel van het verstrekken van relevante en Offerte na
4 dagen
transparante informatie (bijv. zeggen dat het 3 dagen duurt) zo voortkom je aangeleverd
een negatieve ervaring
Klanttevredenheid meten
NPS: Net Promotor Score (schaal van 0/10 waarop ze de organisatie zullen aanbevelen)
Promotors: score van 9 of 10
Passief tevreden: score van 7 of 8
Criticasters: score van 0 t/m 6
NPS = % promotors - % criticasters (wordt uitgedrukt in een absoluut getal, niet in %)
Service recovery paradox: na een goed afgehandelde klacht is de klagende klant tevredener dan
voordat hij de klacht had
Onderzoek General Electric: klagende klanten zijn meer tevreden t.o.v. voor de klacht, klagende
klanten kopen meer als hun klacht goed is afgehandeld
§ 1.2 Strategie
Waardestrategie (waarde toevoegen)
Customer Intimacy: klant staat centraal, beste service (maatwerk en optimale
dienstverlening), hiervoor moet je investeren in de technologie om een goed individueel
klantinzicht te krijgen
3
