IT-servicemanagement
op basis van ITIL 2011 Editie
Oefenopdrachten ITIL
1e druk
ISBN 9789087538019
1
, 1. Welk van de volgende processen is een onderdeel van de Service Operation fase:
Request Fulfilment.
2. Een gebruiker belt naar de Service Desk omdat het niet lukt vanuit een bepaalde
applicatie te printen. Hoewel de oorzaak niet bekend is weet men op de Service Desk
dat het afdrukken wel gaat nadat de gebruiker opnieuw inlogt. Binnen ITIL wordt een
dergelijke strong omschreven als:
Workaround.
3. Een IT-gebruiker krijgt een storing aan zijn PC. Dit is niet de eerste keer dat hij
getroffen wordt door het niet functioneren van dat apparaat. Vorige week werkte het
apparaat ook al niet. Hij meldt zijn strong bij de Service Desk. Waarvan is het sprake:
Incident.
4. Wie is er verantwoordelijk voor het resultaat van een proces:
De proceseigenaar.
5. Welk ITIL-proces zorgt ervoor dat bij een strong de IT-dienstverlening zo snel mogelijk
hersteld wordt:
Incident Management.
6. Welk van de volgende processen is een onderdeel van de Service Operation fase:
Request fulfilment.
7. Wat is de rol van ITIL binnen IT Service Management:
Aanpak gebaseerd op voorbeelden uit de praktijk.
8. Het doel van de Service Operation fase is het best te omschrijven als:
Het effectief en efficiënt leveren en ondersteunen van diensten, zodat waarde wordt
verzekerd voor klant en leverancier.
9. Na het nodige zoeken is de gemeenschappelijk oorzaak van een reeks gelijksoortige
incident gevonden. Dit heeft geresulteerd in een ondertekende fout (Known Error).
Wat moet er nu (meestal) gebeuren:
De fout moet door een wijziging hersteld worden.
10. Op welke manier kan een Incident het best omschreven worden:
Elke gebeurtenis afwijkend van de standaardwerking van een dienst, die (mogelijk) leidt
tot een verminderde diensteverlening.
11. Welke status krijg een probleem (Problem) als de oorzaak van dit probleem bekend is:
De status ‘Known Error’.
2
op basis van ITIL 2011 Editie
Oefenopdrachten ITIL
1e druk
ISBN 9789087538019
1
, 1. Welk van de volgende processen is een onderdeel van de Service Operation fase:
Request Fulfilment.
2. Een gebruiker belt naar de Service Desk omdat het niet lukt vanuit een bepaalde
applicatie te printen. Hoewel de oorzaak niet bekend is weet men op de Service Desk
dat het afdrukken wel gaat nadat de gebruiker opnieuw inlogt. Binnen ITIL wordt een
dergelijke strong omschreven als:
Workaround.
3. Een IT-gebruiker krijgt een storing aan zijn PC. Dit is niet de eerste keer dat hij
getroffen wordt door het niet functioneren van dat apparaat. Vorige week werkte het
apparaat ook al niet. Hij meldt zijn strong bij de Service Desk. Waarvan is het sprake:
Incident.
4. Wie is er verantwoordelijk voor het resultaat van een proces:
De proceseigenaar.
5. Welk ITIL-proces zorgt ervoor dat bij een strong de IT-dienstverlening zo snel mogelijk
hersteld wordt:
Incident Management.
6. Welk van de volgende processen is een onderdeel van de Service Operation fase:
Request fulfilment.
7. Wat is de rol van ITIL binnen IT Service Management:
Aanpak gebaseerd op voorbeelden uit de praktijk.
8. Het doel van de Service Operation fase is het best te omschrijven als:
Het effectief en efficiënt leveren en ondersteunen van diensten, zodat waarde wordt
verzekerd voor klant en leverancier.
9. Na het nodige zoeken is de gemeenschappelijk oorzaak van een reeks gelijksoortige
incident gevonden. Dit heeft geresulteerd in een ondertekende fout (Known Error).
Wat moet er nu (meestal) gebeuren:
De fout moet door een wijziging hersteld worden.
10. Op welke manier kan een Incident het best omschreven worden:
Elke gebeurtenis afwijkend van de standaardwerking van een dienst, die (mogelijk) leidt
tot een verminderde diensteverlening.
11. Welke status krijg een probleem (Problem) als de oorzaak van dit probleem bekend is:
De status ‘Known Error’.
2
