CE7 Samenvatting/aantekeningen
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Introductie op sales- en accountmanagement ................................................ 4
1.1 Wat is sales? ........................................................................................................................ 4
1.2 Van ruilhandel tot social selling ............................................................................................ 4
1.3 De rol van sales in de organisatie ......................................................................................... 4
1.4 Het draait om klantwaarde .................................................................................................. 5
1.5 Salesbenaderingen ............................................................................................................... 5
1.6 Intern verkopen ................................................................................................................... 6
1.7 Salesleiderschap................................................................................................................... 6
Hoofdstuk 2 De omgeving en context van sales- en accountmanagement .......................... 7
2.1 De salesomgeving ................................................................................................................ 7
NIET IN HET BOEK ...................................................................................................................... 8
2.2 Niveaus binnen de salesorganisatie .....................................................................................10
2.3 van ondernemingsplan tot accountplan ..............................................................................10
2.4 De interne organisatie als waardeketen ..............................................................................11
NIET IN HET BOEK .....................................................................................................................12
2.5 Kwaliteitsmanagement en certificering ...............................................................................13
2.6 Sales en organisatiestrategie ...............................................................................................13
2.7 Sales en het marketingbeleid ..............................................................................................15
Hoofdstuk 3 ..................................................................................................................... 16
3.1 De salesorganisatie .............................................................................................................16
3.2 Salesfuncies ........................................................................................................................18
3.3 Taken van het salesteam .....................................................................................................19
3.4 Omvang van het salesteam .................................................................................................19
3.5 Salesregio’s .........................................................................................................................21
3.6 Salessituaties ......................................................................................................................22
Hoofdstuk 4 Salesplanning en het salesplan ..................................................................... 23
4.1 Wat is salesplanning? ..........................................................................................................23
4.2 Het belang van salesplanning ..............................................................................................23
4.3 Salesplanning in een dynamische omgeving ........................................................................23
4.4 Strategische, tactische en operationele salesplanning .........................................................23
4.5 Planningsmethoden voor het salesplan ...............................................................................25
4.6 Het opstellen van een salesplan, stap voor stap ..................................................................25
,Hoofdstuk 5 Klantmanagement en acquisitie ................................................................... 26
5.1 Klantenmanagement ...........................................................................................................26
5.2 Analyseren van het klantenbestand ....................................................................................28
5.3 Klantportfolioanalyse ..........................................................................................................30
5.4 Het customer-lifecycleconcept ............................................................................................33
NIET IN HET BOEK .....................................................................................................................33
5.5 Klantstrategie......................................................................................................................34
5.6 Customer lifetime value ......................................................................................................34
5.7 Koopgedrag van klanten......................................................................................................35
5.8 De sales cycle ......................................................................................................................39
5.9 Salestactieken .....................................................................................................................39
5.10 Bewerken van bestaande klanten......................................................................................40
5.11 Acquisitie ..........................................................................................................................40
5.12 Aanbestedingen ................................................................................................................41
5.13 Offertes .............................................................................................................................42
5.14 Prijs-, leverings- en betalingscondities ...............................................................................42
Hoofdstuk 6 Key-accountmanagement, het managen van strategische klanten ............... 44
6.1 Ontstaan van key-accountmanagement ..............................................................................44
6.2 Samenwerking met strategische klanten .............................................................................44
NIET IN HET BOEK .....................................................................................................................44
6.3 Redenen om key-accountmanagement in te voeren ............................................................45
6.4 Voor- en nadelen van key-accountmanagement..................................................................46
6.5 Key-accountorganisatie .......................................................................................................47
6.6 Key-accountselectie ............................................................................................................49
6.7 Strategische inkoop .............................................................................................................49
6.8 Analyse op basis van de key-accountstrategie .....................................................................50
6.9 Opstellen van key-accountplan, stap voor stap ...................................................................52
6.10 De functie van key-accountmanager..................................................................................53
Hoofdstuk 7 Sales op internationale markten .................................................................. 54
7.1 Internationalisering is de toekomst .....................................................................................54
7.2 Redenen voor internationale sales ......................................................................................54
7.3 Succesfactoren ....................................................................................................................54
7.4 Landenselectie ....................................................................................................................55
7.5 Organisatie..........................................................................................................................55
NIET IN HET BOEK .....................................................................................................................56
7.6 Culturele factoren ...............................................................................................................57
2
, 7.7 Samenwerking met internationale key-accounts .................................................................57
Hoofdstuk 8 Leidinggeven aan het sales- en accountteam ............................................... 59
8.1 Leidinggeven .......................................................................................................................59
NIET IN HET BOEK .....................................................................................................................59
8.2 Rollen van de salesmanager ................................................................................................60
8.3 Taakgericht en mensgericht leidinggeven ............................................................................61
8.4 Instrumenten voor leidinggeven..........................................................................................64
8.5 Het salesteam .....................................................................................................................64
8.6 Werving en selectie van accountmanagers ..........................................................................66
8.7 Motivatie en beloning .........................................................................................................67
NIET IN HET BOEK .....................................................................................................................70
8.8 Het ontwikkelen van het salesteam.....................................................................................71
8.9 Ethiek ..................................................................................................................................72
NIET IN HET BOEK .....................................................................................................................73
Hoofdstuk 9 Salesbudgettering en performancemanagement .......................................... 74
9.1 Salesbudgettering ...............................................................................................................74
9.2 Budgetteren van de saleskosten ..........................................................................................74
9.3 Salesforecasting ..................................................................................................................74
NIET IN HET BOEK .....................................................................................................................78
9.3.6 De salesfunnelmethode....................................................................................................79
NIET IN HET BOEK .....................................................................................................................80
9.4 Performancemanagement ...................................................................................................81
Hoofdstuk 10 Vaardigheden van de sales- en accountmanager ........................................ 85
10.1 Effectief communiceren ....................................................................................................85
10.2 Gespreksvaardigheden ......................................................................................................85
10.3 Non-verbale communicatie ...............................................................................................86
10.4 Het voeren van een zakelijk gesprek..................................................................................86
10.5 Feedback geven.................................................................................................................87
10.6 De roos van Leary ..............................................................................................................88
10.7 Salesmethoden .................................................................................................................89
10.8 Salesgespreksmodellen .....................................................................................................90
10.9 De salesgesprekscyclus ......................................................................................................91
10.10 De follow-up ...................................................................................................................94
10.11 Onderhandelen ...............................................................................................................94
10.12 Commercieel presenteren ...............................................................................................96
3
, Hoofdstuk 1 Introductie op sales- en accountmanagement
1.1 Wat is sales?
Sales = een proces tussen mensen waarbij de een de ander helpt om de juiste beslissing te
nemen op basis van relevante wensen, behoeften en belangen, gekoppeld aan de
mogelijkheden om de wensen en behoeften te vervullen
1.2 Van ruilhandel tot social selling
Productiefase = focus op massaproductie
Productfase = focus op beste, mooiste product
Verkoopfase = focus op verkoop direct op de man
Marketingfase = focus op wensen en behoeften van de doelgroep
Relatiemarketingfase = focus op klantgerichtheid en het opbouwen van langdurige relatie
met de klant
Het nieuwe verkopen = de moderne verkoper bepaalt op basis van data wat het ideale
moment is van verkopen
Social selling = focus op oprechte verbinding met potentiele klanten voorafgaand de
ontmoeting
1.3 De rol van sales in de organisatie
Er zijn drie manieren hoe de rol van sales in een organisatie kan spelen.
Salesgerichte organisatie
Bedrijven met een duidelijke salesaanpak, gedetailleerde taakomschrijvingen en
salesplannen- en activiteiten. Het doel is het sluiten van een deal.
Nadeel = klantfocus kan ontbreken omdat het resultaat centraal staat
Productgerichte organisatie
Product verkoopt zichzelf als het ware, accountmanagers zijn meer ambassadeurs. Dit soort
bedrijven gaan er al van uit dat klanten bij het zien van het product het direct willen kopen.
Klantgerichte organisatie
De meeste focus ligt op de relatie met de klant en de service die wordt aangeboden.
4
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Introductie op sales- en accountmanagement ................................................ 4
1.1 Wat is sales? ........................................................................................................................ 4
1.2 Van ruilhandel tot social selling ............................................................................................ 4
1.3 De rol van sales in de organisatie ......................................................................................... 4
1.4 Het draait om klantwaarde .................................................................................................. 5
1.5 Salesbenaderingen ............................................................................................................... 5
1.6 Intern verkopen ................................................................................................................... 6
1.7 Salesleiderschap................................................................................................................... 6
Hoofdstuk 2 De omgeving en context van sales- en accountmanagement .......................... 7
2.1 De salesomgeving ................................................................................................................ 7
NIET IN HET BOEK ...................................................................................................................... 8
2.2 Niveaus binnen de salesorganisatie .....................................................................................10
2.3 van ondernemingsplan tot accountplan ..............................................................................10
2.4 De interne organisatie als waardeketen ..............................................................................11
NIET IN HET BOEK .....................................................................................................................12
2.5 Kwaliteitsmanagement en certificering ...............................................................................13
2.6 Sales en organisatiestrategie ...............................................................................................13
2.7 Sales en het marketingbeleid ..............................................................................................15
Hoofdstuk 3 ..................................................................................................................... 16
3.1 De salesorganisatie .............................................................................................................16
3.2 Salesfuncies ........................................................................................................................18
3.3 Taken van het salesteam .....................................................................................................19
3.4 Omvang van het salesteam .................................................................................................19
3.5 Salesregio’s .........................................................................................................................21
3.6 Salessituaties ......................................................................................................................22
Hoofdstuk 4 Salesplanning en het salesplan ..................................................................... 23
4.1 Wat is salesplanning? ..........................................................................................................23
4.2 Het belang van salesplanning ..............................................................................................23
4.3 Salesplanning in een dynamische omgeving ........................................................................23
4.4 Strategische, tactische en operationele salesplanning .........................................................23
4.5 Planningsmethoden voor het salesplan ...............................................................................25
4.6 Het opstellen van een salesplan, stap voor stap ..................................................................25
,Hoofdstuk 5 Klantmanagement en acquisitie ................................................................... 26
5.1 Klantenmanagement ...........................................................................................................26
5.2 Analyseren van het klantenbestand ....................................................................................28
5.3 Klantportfolioanalyse ..........................................................................................................30
5.4 Het customer-lifecycleconcept ............................................................................................33
NIET IN HET BOEK .....................................................................................................................33
5.5 Klantstrategie......................................................................................................................34
5.6 Customer lifetime value ......................................................................................................34
5.7 Koopgedrag van klanten......................................................................................................35
5.8 De sales cycle ......................................................................................................................39
5.9 Salestactieken .....................................................................................................................39
5.10 Bewerken van bestaande klanten......................................................................................40
5.11 Acquisitie ..........................................................................................................................40
5.12 Aanbestedingen ................................................................................................................41
5.13 Offertes .............................................................................................................................42
5.14 Prijs-, leverings- en betalingscondities ...............................................................................42
Hoofdstuk 6 Key-accountmanagement, het managen van strategische klanten ............... 44
6.1 Ontstaan van key-accountmanagement ..............................................................................44
6.2 Samenwerking met strategische klanten .............................................................................44
NIET IN HET BOEK .....................................................................................................................44
6.3 Redenen om key-accountmanagement in te voeren ............................................................45
6.4 Voor- en nadelen van key-accountmanagement..................................................................46
6.5 Key-accountorganisatie .......................................................................................................47
6.6 Key-accountselectie ............................................................................................................49
6.7 Strategische inkoop .............................................................................................................49
6.8 Analyse op basis van de key-accountstrategie .....................................................................50
6.9 Opstellen van key-accountplan, stap voor stap ...................................................................52
6.10 De functie van key-accountmanager..................................................................................53
Hoofdstuk 7 Sales op internationale markten .................................................................. 54
7.1 Internationalisering is de toekomst .....................................................................................54
7.2 Redenen voor internationale sales ......................................................................................54
7.3 Succesfactoren ....................................................................................................................54
7.4 Landenselectie ....................................................................................................................55
7.5 Organisatie..........................................................................................................................55
NIET IN HET BOEK .....................................................................................................................56
7.6 Culturele factoren ...............................................................................................................57
2
, 7.7 Samenwerking met internationale key-accounts .................................................................57
Hoofdstuk 8 Leidinggeven aan het sales- en accountteam ............................................... 59
8.1 Leidinggeven .......................................................................................................................59
NIET IN HET BOEK .....................................................................................................................59
8.2 Rollen van de salesmanager ................................................................................................60
8.3 Taakgericht en mensgericht leidinggeven ............................................................................61
8.4 Instrumenten voor leidinggeven..........................................................................................64
8.5 Het salesteam .....................................................................................................................64
8.6 Werving en selectie van accountmanagers ..........................................................................66
8.7 Motivatie en beloning .........................................................................................................67
NIET IN HET BOEK .....................................................................................................................70
8.8 Het ontwikkelen van het salesteam.....................................................................................71
8.9 Ethiek ..................................................................................................................................72
NIET IN HET BOEK .....................................................................................................................73
Hoofdstuk 9 Salesbudgettering en performancemanagement .......................................... 74
9.1 Salesbudgettering ...............................................................................................................74
9.2 Budgetteren van de saleskosten ..........................................................................................74
9.3 Salesforecasting ..................................................................................................................74
NIET IN HET BOEK .....................................................................................................................78
9.3.6 De salesfunnelmethode....................................................................................................79
NIET IN HET BOEK .....................................................................................................................80
9.4 Performancemanagement ...................................................................................................81
Hoofdstuk 10 Vaardigheden van de sales- en accountmanager ........................................ 85
10.1 Effectief communiceren ....................................................................................................85
10.2 Gespreksvaardigheden ......................................................................................................85
10.3 Non-verbale communicatie ...............................................................................................86
10.4 Het voeren van een zakelijk gesprek..................................................................................86
10.5 Feedback geven.................................................................................................................87
10.6 De roos van Leary ..............................................................................................................88
10.7 Salesmethoden .................................................................................................................89
10.8 Salesgespreksmodellen .....................................................................................................90
10.9 De salesgesprekscyclus ......................................................................................................91
10.10 De follow-up ...................................................................................................................94
10.11 Onderhandelen ...............................................................................................................94
10.12 Commercieel presenteren ...............................................................................................96
3
, Hoofdstuk 1 Introductie op sales- en accountmanagement
1.1 Wat is sales?
Sales = een proces tussen mensen waarbij de een de ander helpt om de juiste beslissing te
nemen op basis van relevante wensen, behoeften en belangen, gekoppeld aan de
mogelijkheden om de wensen en behoeften te vervullen
1.2 Van ruilhandel tot social selling
Productiefase = focus op massaproductie
Productfase = focus op beste, mooiste product
Verkoopfase = focus op verkoop direct op de man
Marketingfase = focus op wensen en behoeften van de doelgroep
Relatiemarketingfase = focus op klantgerichtheid en het opbouwen van langdurige relatie
met de klant
Het nieuwe verkopen = de moderne verkoper bepaalt op basis van data wat het ideale
moment is van verkopen
Social selling = focus op oprechte verbinding met potentiele klanten voorafgaand de
ontmoeting
1.3 De rol van sales in de organisatie
Er zijn drie manieren hoe de rol van sales in een organisatie kan spelen.
Salesgerichte organisatie
Bedrijven met een duidelijke salesaanpak, gedetailleerde taakomschrijvingen en
salesplannen- en activiteiten. Het doel is het sluiten van een deal.
Nadeel = klantfocus kan ontbreken omdat het resultaat centraal staat
Productgerichte organisatie
Product verkoopt zichzelf als het ware, accountmanagers zijn meer ambassadeurs. Dit soort
bedrijven gaan er al van uit dat klanten bij het zien van het product het direct willen kopen.
Klantgerichte organisatie
De meeste focus ligt op de relatie met de klant en de service die wordt aangeboden.
4
