Kwaliteitsmanagement
Inhoud
Kwaliteitsmanagement ............................................................................................................................ 1
Hoofdstuk 2 ......................................................................................................................................... 2
2.2 definities van kwaliteit .............................................................................................................. 2
2.3 Waarom kiezen organisaties voor kwaliteit? ............................................................................. 2
2.4 Integrale kwaliteitszorg ............................................................................................................. 3
2.5 Amerikaanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg ......................................................... 5
2.6 Japanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg .................................................................. 7
Hoofdstuk 5 ....................................................................................................................................... 10
5.2 Het nut van certificering .......................................................................................................... 10
5.3 ISO........................................................................................................................................... 10
5.4 Kwaliteit in Nederlandse zorg ........................................................................................... 13
5.5 HACCP- Gevarenlijst van Kritische Controlepunten ........................................................ 14
5.6 Overige veiligheidscertificaten voor voedingsmiddelen ................................................... 15
Hoofdstuk 6 ....................................................................................................................................... 17
6.5 EFQM ................................................................................................................................ 17
6.6 INK-managementmodel .................................................................................................... 17
6.7 Vijf verschillende fasen van INK ............................................................................................ 18
6.8 De tien aandachtsvelden .......................................................................................................... 19
6.9 Positiebepalen door zelfevaluatie ............................................................................................ 20
Hoofdstuk 8 ....................................................................................................................................... 22
8.2 Toyota Production System ................................................................................................ 22
8.3 Lean Manufacturing .......................................................................................................... 23
8.4 Ontwikkelen van Six Sigma .............................................................................................. 27
8.6 Principes van Six Sigma .......................................................................................................... 27
8.7 Opleiden van medewerkers tot belts........................................................................................ 27
8.8 Lean Manufacturing en Six Sigma .......................................................................................... 28
8.9 Six Sigma in de praktijk .......................................................................................................... 29
Ishakawa diagram .............................................................................................................................. 30
Measure instrumenten ....................................................................................................................... 31
Business Balance Scorecard .............................................................................................................. 32
GAP ................................................................................................................................................... 33
,Hoofdstuk 2
2.2 definities van kwaliteit
5 benaderingen/definities van kwaliteit
1. Transcendente of filosofische benadering
- Imago of gevoel bij product goed → product goed
- Gevoel dat mensen bij een product hebben (perceptie)
2. Productgerichte benadering
- Bepaald door aanwezigheid of eigenschap van product
o Bepaald in fabriek
o Meetbaar
- Kwaliteit is objectief vast te stellen
- Hogere kwaliteit → hogere prijs
- Kwaliteitsverschil tussen producten is rationeler
3. Gebruikersgerichte benadering
- Afhankelijk van oordeel gebruiker (Joseph Juran)
o Fitness for use = functionaliteit product
o Achterhalen welke eigenschappen klanttevredenheid beïnvloed
- Belangrijk marketinginstrument
4. Productiegerichte benadering
- Focus op de eisen van het productieproces (Philip Grosby)
o Meetbaar aan de norm (SPC)
o Klant heeft geen invloed
o Goedkoop product
o Geeft inzicht in mate van procesbeheersing
- Zero defects programma van Philip Grosby
o Fouten moeten worden vermeden
- Kan zich onderscheiden van concurrentie om te leveren binnen 24 uur in huis
5. Waardegerichte benadering
- Kwaliteit in relatie tot de prijs
o Klant bepaald of die het waard vind
o Basis voor klanttevredenheid
Kwaliteitsmanagement
- Tak van management die streeft naar zo hoog mogelijke kwaliteit van productieproces,
product, dienst of organisatie
o Geen afgebakend gebied (komt terug in alle delen van organisatie)
o Klantgericht
2.3 Waarom kiezen organisaties voor kwaliteit?
- Klant vraagt erom
- Producent wil het beste → product leadership
- Toegenomen concurrentie
- Daling van faalkosten
o Verband maken tussen fouten maken en slechte kwaliteit leveren en financiële
gevolgen
- Claims voorkomen
- Imago (social media)
- Ketenverantwoordelijkheid
- Totale strategie
, - Ervaring kwaliteitskenmerk
o Customer surprise: Wat klant ervaart/waarneemt – wat klant verwacht
Klanttevredenheidsonderzoek
- Wat doet goed bij klanten of wat voor verbetering vatbaar (wat is bepalend voor meer
klanttevredenheid)
1. Kwaliteit
Kwaliteit product / dienst
Kwaliteit betrokken personeel
Kwaliteit van relatie met de leverancier
2. Nakomen van afspraken
Afgesproken kwaliteit
Afgesproken levertijd
3. Prijs
Goede prijs kwaliteit verhouding
Kortingen
4. Service
Snelheid leveren
After-sales service
5. Klantgerichtheid van leverende organisatie
Vaste contactpersoon
Meedenken verkoper
Correcte facturen
2.4 Integrale kwaliteitszorg
- IKZ
- Kwaliteitsproces met betrekking tot alle onderdelen van de organisatie
- Alle medewerkers weten ervan en wordt verantwoordelijkheid verwacht
o Continue verbeteren
- Bestaat uit 3 onderdelen:
o Kwaliteitsbeleid
o Kwaliteitssysteem
o Kwaliteitsborging
1. Kwaliteitsbeleid
- Vaststellen kwaliteitsdoelstellingen van de organisatie
- Bepalen van wegen en middelen om dat te bereiken
- Voorbeeld: levertijden, doorlooptijden
2. Kwaliteitssysteem
- Beschrijving volgende aspecten:
1. De organisatie
2. Structuurverantwoordelijkheden
a. Bijvoorbeeld welke opleidingen werknemers
3. De procedures
4. De processen
5. De voorzieningen vooe uitvoeren kwaliteitszorg
3. Kwaliteitsborging
, - Controle van kwaliteitssysteem d.m.v. doorlichten en evalueren in het kwaliteitssysteem
vastgestelde normen
- Ook wel auditing genoemd
Audit
- Systematisch onafhankelijk onderzoek
- Onderzoek voor vaststellen of kwaliteitsactiviteiten en resultaten overeenkomen met de
regelingen, procedures, specificaties, werkwijzen en instructies zoals beschreven in
kwaliteitshandboek
Kwaliteitssysteemaudit
• Procesaudit
- Onderzoek naar verschillende activiteiten (verloop productieproces en de orderafhandeling)
• Productaudit
- Controle of het product of de samenstellende onderdelen daarvan voldoen aan de normen en
specificaties
• Dienstaudit
- Controle of de medewerkers de diensten uitvoeren op basis van de instructies en specificaties
Interne audits
- Binnen de organisatie
Externe audits
- Derde partij
- Onaangekondigd
- Warenwet
Party laboratories
- Indeling over verschillende partijen die kunnen testen
1. First-party laboratories
- Product/dienst getest door fabrikant zelf
2. Second-party laboratories
- Testen door kopers, gebruikers of consument
3. Third-party laboratories
- Test door afhankelijke organisatie
TQM
- Strategisch geintregeert managementsysteem voor berekenen klanttevredenheid
- Alle managers en medewerkers bij betrokken
- Kwantitatieve methode voor verbeterprocessen
Inhoud
Kwaliteitsmanagement ............................................................................................................................ 1
Hoofdstuk 2 ......................................................................................................................................... 2
2.2 definities van kwaliteit .............................................................................................................. 2
2.3 Waarom kiezen organisaties voor kwaliteit? ............................................................................. 2
2.4 Integrale kwaliteitszorg ............................................................................................................. 3
2.5 Amerikaanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg ......................................................... 5
2.6 Japanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg .................................................................. 7
Hoofdstuk 5 ....................................................................................................................................... 10
5.2 Het nut van certificering .......................................................................................................... 10
5.3 ISO........................................................................................................................................... 10
5.4 Kwaliteit in Nederlandse zorg ........................................................................................... 13
5.5 HACCP- Gevarenlijst van Kritische Controlepunten ........................................................ 14
5.6 Overige veiligheidscertificaten voor voedingsmiddelen ................................................... 15
Hoofdstuk 6 ....................................................................................................................................... 17
6.5 EFQM ................................................................................................................................ 17
6.6 INK-managementmodel .................................................................................................... 17
6.7 Vijf verschillende fasen van INK ............................................................................................ 18
6.8 De tien aandachtsvelden .......................................................................................................... 19
6.9 Positiebepalen door zelfevaluatie ............................................................................................ 20
Hoofdstuk 8 ....................................................................................................................................... 22
8.2 Toyota Production System ................................................................................................ 22
8.3 Lean Manufacturing .......................................................................................................... 23
8.4 Ontwikkelen van Six Sigma .............................................................................................. 27
8.6 Principes van Six Sigma .......................................................................................................... 27
8.7 Opleiden van medewerkers tot belts........................................................................................ 27
8.8 Lean Manufacturing en Six Sigma .......................................................................................... 28
8.9 Six Sigma in de praktijk .......................................................................................................... 29
Ishakawa diagram .............................................................................................................................. 30
Measure instrumenten ....................................................................................................................... 31
Business Balance Scorecard .............................................................................................................. 32
GAP ................................................................................................................................................... 33
,Hoofdstuk 2
2.2 definities van kwaliteit
5 benaderingen/definities van kwaliteit
1. Transcendente of filosofische benadering
- Imago of gevoel bij product goed → product goed
- Gevoel dat mensen bij een product hebben (perceptie)
2. Productgerichte benadering
- Bepaald door aanwezigheid of eigenschap van product
o Bepaald in fabriek
o Meetbaar
- Kwaliteit is objectief vast te stellen
- Hogere kwaliteit → hogere prijs
- Kwaliteitsverschil tussen producten is rationeler
3. Gebruikersgerichte benadering
- Afhankelijk van oordeel gebruiker (Joseph Juran)
o Fitness for use = functionaliteit product
o Achterhalen welke eigenschappen klanttevredenheid beïnvloed
- Belangrijk marketinginstrument
4. Productiegerichte benadering
- Focus op de eisen van het productieproces (Philip Grosby)
o Meetbaar aan de norm (SPC)
o Klant heeft geen invloed
o Goedkoop product
o Geeft inzicht in mate van procesbeheersing
- Zero defects programma van Philip Grosby
o Fouten moeten worden vermeden
- Kan zich onderscheiden van concurrentie om te leveren binnen 24 uur in huis
5. Waardegerichte benadering
- Kwaliteit in relatie tot de prijs
o Klant bepaald of die het waard vind
o Basis voor klanttevredenheid
Kwaliteitsmanagement
- Tak van management die streeft naar zo hoog mogelijke kwaliteit van productieproces,
product, dienst of organisatie
o Geen afgebakend gebied (komt terug in alle delen van organisatie)
o Klantgericht
2.3 Waarom kiezen organisaties voor kwaliteit?
- Klant vraagt erom
- Producent wil het beste → product leadership
- Toegenomen concurrentie
- Daling van faalkosten
o Verband maken tussen fouten maken en slechte kwaliteit leveren en financiële
gevolgen
- Claims voorkomen
- Imago (social media)
- Ketenverantwoordelijkheid
- Totale strategie
, - Ervaring kwaliteitskenmerk
o Customer surprise: Wat klant ervaart/waarneemt – wat klant verwacht
Klanttevredenheidsonderzoek
- Wat doet goed bij klanten of wat voor verbetering vatbaar (wat is bepalend voor meer
klanttevredenheid)
1. Kwaliteit
Kwaliteit product / dienst
Kwaliteit betrokken personeel
Kwaliteit van relatie met de leverancier
2. Nakomen van afspraken
Afgesproken kwaliteit
Afgesproken levertijd
3. Prijs
Goede prijs kwaliteit verhouding
Kortingen
4. Service
Snelheid leveren
After-sales service
5. Klantgerichtheid van leverende organisatie
Vaste contactpersoon
Meedenken verkoper
Correcte facturen
2.4 Integrale kwaliteitszorg
- IKZ
- Kwaliteitsproces met betrekking tot alle onderdelen van de organisatie
- Alle medewerkers weten ervan en wordt verantwoordelijkheid verwacht
o Continue verbeteren
- Bestaat uit 3 onderdelen:
o Kwaliteitsbeleid
o Kwaliteitssysteem
o Kwaliteitsborging
1. Kwaliteitsbeleid
- Vaststellen kwaliteitsdoelstellingen van de organisatie
- Bepalen van wegen en middelen om dat te bereiken
- Voorbeeld: levertijden, doorlooptijden
2. Kwaliteitssysteem
- Beschrijving volgende aspecten:
1. De organisatie
2. Structuurverantwoordelijkheden
a. Bijvoorbeeld welke opleidingen werknemers
3. De procedures
4. De processen
5. De voorzieningen vooe uitvoeren kwaliteitszorg
3. Kwaliteitsborging
, - Controle van kwaliteitssysteem d.m.v. doorlichten en evalueren in het kwaliteitssysteem
vastgestelde normen
- Ook wel auditing genoemd
Audit
- Systematisch onafhankelijk onderzoek
- Onderzoek voor vaststellen of kwaliteitsactiviteiten en resultaten overeenkomen met de
regelingen, procedures, specificaties, werkwijzen en instructies zoals beschreven in
kwaliteitshandboek
Kwaliteitssysteemaudit
• Procesaudit
- Onderzoek naar verschillende activiteiten (verloop productieproces en de orderafhandeling)
• Productaudit
- Controle of het product of de samenstellende onderdelen daarvan voldoen aan de normen en
specificaties
• Dienstaudit
- Controle of de medewerkers de diensten uitvoeren op basis van de instructies en specificaties
Interne audits
- Binnen de organisatie
Externe audits
- Derde partij
- Onaangekondigd
- Warenwet
Party laboratories
- Indeling over verschillende partijen die kunnen testen
1. First-party laboratories
- Product/dienst getest door fabrikant zelf
2. Second-party laboratories
- Testen door kopers, gebruikers of consument
3. Third-party laboratories
- Test door afhankelijke organisatie
TQM
- Strategisch geintregeert managementsysteem voor berekenen klanttevredenheid
- Alle managers en medewerkers bij betrokken
- Kwantitatieve methode voor verbeterprocessen
